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正文內(nèi)容

管家部操作手冊(cè)(參考版)

2025-08-05 15:02本頁(yè)面
  

【正文】 5 操作規(guī)范,并提供飲品、報(bào)刊;,各崗。2 范圍適用于物業(yè)服務(wù)部,受理業(yè)主代叫車車輛服務(wù)的管理。5 操作規(guī)范;,需在當(dāng)個(gè)工作日完成代理繳費(fèi)服務(wù);、代繳過(guò)程中如遇到特別問(wèn)題,服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知業(yè)主;,定時(shí)向部門主任匯報(bào)。,告知業(yè)主代繳服務(wù)的相關(guān)信息;,可到管家部辦理手續(xù);,并在《代辦費(fèi)用登記表》上登記,業(yè)主簽字后確認(rèn),涂改無(wú)效;、清晰填寫登記表格,妥善保管業(yè)主提供的費(fèi)用及證件;、充值;、票據(jù)和找零于次日送至業(yè)主單元;;;。2 范圍適用于物業(yè)服務(wù)部,受理業(yè)主提出公共代辦性服務(wù)申請(qǐng)的管理和統(tǒng)計(jì)。具體操作按照服務(wù)部各項(xiàng)工作程序執(zhí)行。3 職責(zé)管家部夜值執(zhí)行此操作規(guī)程。5 相關(guān)文件 《保險(xiǎn)合同》 《特殊事件處理程序》)6 工作記錄及相關(guān)表格 《特殊事件報(bào)告》 《索賠申請(qǐng)》 《檢驗(yàn)報(bào)告》(外來(lái)) 《維修明細(xì)》 《領(lǐng)取賠款授權(quán)書》 維修發(fā)票復(fù)印件 事故照片 夜值工作程序1 目的對(duì)項(xiàng)目服務(wù)部非辦公時(shí)間的各方面工作進(jìn)行全面的監(jiān)督和掌控,保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。,向保險(xiǎn)公司提供《維修明細(xì)單》和正式發(fā)票?!短厥馐录?bào)告》和《索賠申請(qǐng)》報(bào)部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后蓋公章發(fā)至保險(xiǎn)公司。4 操作程序 物業(yè)服務(wù)部所購(gòu)保險(xiǎn):財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)、水浸險(xiǎn),及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2 范圍本程序適用于管家部聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠的工作管理。6 操作規(guī)范、生活需求和社會(huì)時(shí)尚;。4社區(qū)文化活動(dòng)分類:社區(qū)文學(xué)、藝術(shù)、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動(dòng);:社區(qū)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的宣傳報(bào)道工作;、考察活動(dòng)的接待。2 范圍本程序適用于管家部組織客戶文化活動(dòng)的管理。5 操作規(guī)范,須在右下角注明有效時(shí)間,以便統(tǒng)一管理;,由項(xiàng)目相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)把關(guān)。4 操作程序,按照規(guī)定的格式擬寫公共通知;,報(bào)服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn);,由行政文員負(fù)責(zé)蓋章(緊急通知除外);《文件簽收記錄》上簽字,本部門留存一份存檔;,涉及客戶財(cái)產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中,填寫《文件簽收記錄》,或電話通知,填寫《電話通知記錄》;《公共通知》所注明的有效期規(guī)定,對(duì)《公共通知》進(jìn)行回收處理。2 范圍本程序適用于管家部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理。,在鑰匙還回后須由客服助理通知物業(yè)工程部一同到現(xiàn)場(chǎng)查看維修狀況和成品保護(hù)情況。4 操作程序 本程序客戶鑰匙僅限于應(yīng)該辦理收樓手續(xù),而未辦理收樓手續(xù)客戶的單元鑰匙;《鑰匙借用記錄》上簽字;;《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙,發(fā)現(xiàn)有當(dāng)天未歸還現(xiàn)象及時(shí)查找;《值班日志》。2 范圍本程序適用于借用管家部留存鑰匙的管理。5 操作規(guī)范《鑰匙托管單》、《鑰匙借用記錄》等文件須長(zhǎng)期妥善保管,隨時(shí)準(zhǔn)備客戶查詢;,由各班次管家部主管負(fù)責(zé)保管和班次間交接;,以保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。,應(yīng)對(duì)鑰匙借用人進(jìn)行身份確認(rèn),避免出現(xiàn)鑰匙借后未還或鑰匙借用人私配鑰匙的情況發(fā)生。,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑,應(yīng)用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“小姐/先生,您好”。3 職責(zé)管家部主管負(fù)責(zé)客戶托管鑰匙的使用、記錄、保存、管理工作。8 相關(guān)文件 《業(yè)主手冊(cè)》9 質(zhì)量記錄及表格 《收樓手續(xù)書》 《業(yè)主/租戶登記表》 《業(yè)主手冊(cè)公約承諾書》 《房屋驗(yàn)收交接單》 《單元物品簽收記錄》 《鑰匙托管單》 托管鑰匙管理程序1 目的通過(guò)對(duì)客戶托管鑰匙的控制、管理,確??蛻糌?cái)產(chǎn)的安全。;,避免客戶誤會(huì);,服務(wù)處各部門要和開發(fā)商相關(guān)部門一起開會(huì)匯總工作情況。請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收交接單》上確認(rèn)所有設(shè)施、設(shè)備已正常。,一定要在承諾日期前完成。并要求熟悉相關(guān)法律法規(guī),對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行合理合法的解釋。,了解和關(guān)注當(dāng)前社會(huì)文娛、經(jīng)濟(jì)等方面的發(fā)展趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài),保證提供咨詢信息的準(zhǔn)確。,入住接待工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑。將驗(yàn)收單相關(guān)內(nèi)容錄入《收樓日?qǐng)?bào)》;,開發(fā)工程部按《房屋驗(yàn)收交接單》內(nèi)容安排各分包單位進(jìn)行保修,由物業(yè)管家部對(duì)維修工作進(jìn)行配合及跟進(jìn),物業(yè)工程部對(duì)保修后的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。3 職責(zé)客服助理負(fù)責(zé)接待并引導(dǎo)業(yè)主辦理本部門的各項(xiàng)手續(xù)。5 質(zhì)量記錄及表格 《繳費(fèi)單》(綜合部提供) 《客戶走訪/回訪記錄》 《值班日志》 入住管理程序1 目的通過(guò)高效的業(yè)主入住流程控制,樹立良好的企業(yè)形象,滿足業(yè)主的服務(wù)需求。3 職責(zé):負(fù)責(zé)派發(fā)帳單及費(fèi)用的催繳工作;:負(fù)責(zé)帳單的編制和費(fèi)用收取工作;:負(fù)責(zé)制定利于收費(fèi)的相應(yīng)措施并予以實(shí)施;:負(fù)責(zé)審批收費(fèi)計(jì)劃,并制定利于收費(fèi)的相應(yīng)措施。8 質(zhì)量記錄及表格 《文件目錄》 《銷毀文件目錄》 《檔案借閱登記表》 費(fèi)用催繳工作程序1 目的規(guī)范收費(fèi)服務(wù),確保項(xiàng)目服務(wù)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。6 檔案分類 入伙檔案 《業(yè)主/租戶登記表》 《業(yè)主手冊(cè)公約承諾書》 《驗(yàn)收交接單》《收樓記錄》《收樓手續(xù)書》 業(yè)主或委托人身份證復(fù)印件 業(yè)戶函檔案 業(yè)主發(fā)給服務(wù)部的有關(guān)文件 服務(wù)部發(fā)給業(yè)主的有關(guān)文件 其它檔案主要指投訴記錄 對(duì)公司外發(fā)傳真 對(duì)公司外發(fā)文件 對(duì)內(nèi)收文(所有部門的收文) 對(duì)外發(fā)文(所有部門以外的發(fā)文) 《部門工作計(jì)劃》 《部門工作總結(jié)》 《工作周報(bào)》 《采購(gòu)計(jì)劃》 《用款計(jì)劃》 政府相關(guān)物業(yè)服務(wù)文件及報(bào)刊簡(jiǎn)報(bào) 《政府文件》7 管家部人員要求。4 操作程序,整理管家部各類工作表格和相關(guān)記錄及其它來(lái)自公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等;,閱后簽字;,按類型建立檔案,填寫《文件目錄》放入檔案盒;,定期整理所有檔案,上報(bào)管家部主管后及時(shí)更新或銷毀;《銷毀文件目錄》以備后查;,需征得管家部主管認(rèn)可,借閱人要填寫《檔案借閱登記表》由管家部主管簽字批準(zhǔn),并須認(rèn)真檢查借閱檔案后,方可借閱;,客服助理核實(shí)歸還情況后存檔;,如需復(fù)印,須請(qǐng)示項(xiàng)目總經(jīng)理,批準(zhǔn)后方可復(fù)印。2 范圍本程序適用于管家部?jī)?nèi)部所有工作文件和記錄的管理。,應(yīng)用柔和的目光,避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶,并注意不要把眼光落在業(yè)主的穿著上,避免引起業(yè)主的不快。,應(yīng)輕敲門以3下為宜,最多不要超過(guò)3次,如敲門3次后仍無(wú)人應(yīng)答,回訪人員應(yīng)稍等候片刻后再行離開;客戶將門開啟后,回訪人員應(yīng)當(dāng)綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑,并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“小姐/先生您好,我是物業(yè)服務(wù)部人員,這次到您家來(lái),主要想了解一下您對(duì)我們工作的建議與意見。,得到客戶允許后,按照與客戶的約定時(shí)間進(jìn)行走訪。5 操作規(guī)范、建議外,還應(yīng)注重了解客戶家庭情況如人員構(gòu)成、興趣愛好等信息。,對(duì)客戶提出意見的記錄和匯總。2 范圍本程序適用于本部門對(duì)客戶服務(wù)走訪/回訪工作的管理。5.3在與客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)時(shí),由服務(wù)調(diào)度將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)填寫在《特約服務(wù)工作單》中,用雙手遞出《特約服務(wù)工作單》,呈放到客戶面前,然后遞出筆,筆尖向下45度方向,請(qǐng)客戶簽字予以確認(rèn)。5 服務(wù)注意事項(xiàng)5.1客服熱線人員要熟悉日常工作中的工作程序,有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力,向客戶準(zhǔn)確解釋特約服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。3 職責(zé):負(fù)責(zé)客戶申請(qǐng)的接待、回訪及統(tǒng)計(jì)工作;:負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安排和具體實(shí)施;4 操作程序 相關(guān)部門/分包商擬定特約服務(wù)報(bào)價(jià);《特約服務(wù)工作單》;;《特約服務(wù)工作單》轉(zhuǎn)至服務(wù)調(diào)度。5 質(zhì)量記錄及相關(guān)表格 《特殊事件報(bào)告》 《相機(jī)使用登記表》 《值班日志》 特約服務(wù)受理程序1 目的為向業(yè)戶提供更好、更快捷、更全面的服務(wù),提升物業(yè)服務(wù)綜合水平,體現(xiàn)人性化的物業(yè)服務(wù)。5 操作規(guī)范;,客服熱線接線員和現(xiàn)場(chǎng)人員要做好客戶的安撫工作;,任何人均不得向外透露事件的信息?!短厥馐录?bào)告》中詳細(xì)記錄各方到場(chǎng)情況和處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果并請(qǐng)相關(guān)方人員簽字確認(rèn);;,通知保險(xiǎn)公司到場(chǎng)定損,執(zhí)行《保險(xiǎn)索賠程序》。3 職責(zé):管家部主管或客服助理負(fù)責(zé)通知相關(guān)客戶,并疏散、妥善安置客戶、解答客戶問(wèn)題,聯(lián)系保險(xiǎn)索賠事宜,并反饋客戶處理結(jié)果;:負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、維持秩序;:負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)處理和技術(shù)支持;4 操作程序,熱線人員要問(wèn)清事件種類、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生程度等;;,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和秩序維護(hù);,負(fù)責(zé)事件技術(shù)處理和技術(shù)支持并立即通知相關(guān)方到場(chǎng);,如果處理應(yīng)急故障中會(huì)影響其它業(yè)主時(shí),管家部應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主。7 工作標(biāo)準(zhǔn)各類郵件均屬客戶財(cái)產(chǎn),保存、交接、退還記錄要清晰準(zhǔn)確,有據(jù)可查;8 質(zhì)量記錄及表格 《特殊郵件簽收記錄》 《郵件退批條》《值班日志》 特殊事件處理程序1 目的確保最大限度地控制突發(fā)事件的事態(tài)發(fā)展,保證事件處理的及時(shí)性,避免或減少業(yè)主財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)的損失。,可向業(yè)主提出兩點(diǎn)建議:請(qǐng)快遞公司將郵件取回改日再做處理,或者由物業(yè)公司采取快遞方式送達(dá)到業(yè)主指定的新位置。,應(yīng)先與業(yè)主單元聯(lián)系,確認(rèn)業(yè)主是否真的不在家,避免由于其他原因,延誤郵件送達(dá)?!背仕臀锲窌r(shí),應(yīng)用柔和的目光,避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶,并注意不要把眼光落在業(yè)主的穿著上,避免引起業(yè)主的不快。聯(lián)系完畢后,服務(wù)管家應(yīng)準(zhǔn)備好服裝、托盤、《特殊郵件簽收記錄》和筆。雙手將客戶的郵件遞送給客戶,待客戶確認(rèn)后,用雙手遞出《特殊郵件簽收記錄》呈放到客戶面前,然后遞出筆,筆尖向下45度方向,請(qǐng)客戶簽字予以確認(rèn)。,并最大程度的確定取信人員和時(shí)間?!?、掛號(hào)信、包裹單等特殊郵件的收取要求和特點(diǎn),有較強(qiáng)的責(zé)任感。: ☆“您好,我是青城世家物業(yè)服務(wù)部人員,您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?郵局的人員給您送了封是由某某處的某某先生/女士寄給您的快件/包裹,現(xiàn)在您家中沒(méi)有人在,需要我們?yōu)槟諉??”☆“如果可以的話,我們可以幫您把郵件/包裹暫時(shí)收下等您或您的家人回來(lái)再轉(zhuǎn)交給您?”☆“您或您的家人大概什么時(shí)候能夠回來(lái)呢?”☆“您回家后,可以直接到一層前臺(tái)取信,也可以給我們打電話,我們會(huì)把信給您送到家里去的。5 工作流程圖郵政人員送來(lái)特殊郵件請(qǐng)代為聯(lián)系客戶是否可以上樓如客戶不在家,與客戶聯(lián)系是否需要代為接收代客戶簽收并登入《特殊郵件簽收記錄》致電客戶,預(yù)約送達(dá)或簽收錯(cuò)投或無(wú)法辨認(rèn)郵件請(qǐng)業(yè)戶在《特殊郵件簽收記錄》上簽字無(wú)法辨認(rèn)郵件,在大堂前臺(tái)明顯位置擺放三天后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng),當(dāng)班客服助理粘貼《郵件退批條》退回如收件人已遷出本園區(qū)且無(wú)新地址的,電話通知來(lái)取,兩周后仍無(wú)人領(lǐng)取的貼退批條退回每日特殊郵件的發(fā)放情況匯總至值班記錄,以便下一班次跟進(jìn)工作記錄妥善保管,以備后查夜值定期匯總上報(bào) 6 操作規(guī)范,避免出現(xiàn)偏差;、收件人不詳郵件要積極查詢,不要輕易退回。3 職責(zé)管家部負(fù)責(zé)特殊郵件的驗(yàn)證、接收、儲(chǔ)存和送達(dá)工作。,不拿公司原則與客戶進(jìn)行交換;;;7 工作標(biāo)準(zhǔn),以便后期統(tǒng)計(jì)匯總;,溝通回復(fù)要及時(shí);8 質(zhì)量記錄及相關(guān)表格: 《投訴處理表》 《投訴登記表》 《值班日志》 特殊郵件處理工作程序1 目的通過(guò)對(duì)特殊郵件處理工作進(jìn)行控制,確保客戶的郵件安全、準(zhǔn)確投遞到位。在答復(fù)客戶時(shí),應(yīng)表示“我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門,由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。要一直以良好的工作態(tài)度來(lái)處理客戶投訴。5 工作流程圖接到業(yè)戶投訴(電話、親臨或信函投訴)向業(yè)戶表示歉意,詢問(wèn)投訴內(nèi)容,填寫《投訴處理表》認(rèn)真閱讀信件,根據(jù)信件內(nèi)容填寫《投訴處理表》,并盡快與客戶取得聯(lián)系,表示歉意及時(shí)將《投訴處理表》轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)一般投訴或能即時(shí)解決的問(wèn)題;責(zé)任部門馬上解決問(wèn)題,填寫《投訴處理表》嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題;由總經(jīng)理組織相關(guān)人員處理,填寫《投訴處理表》,由客務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后,將《投訴處理表》返回管家部,由管家部將處理結(jié)果通知業(yè)戶;或書面形式答復(fù)相關(guān)責(zé)任部門在日后的工作中對(duì)投訴處理予以驗(yàn)證,防止此類投訴再次發(fā)生。 ,防止此類投訴再次發(fā)生。7 工作標(biāo)準(zhǔn);,任何人不得私自接受客戶酬金,須上報(bào)部門經(jīng)理或總經(jīng)理統(tǒng)一處理。4 操作程序,馬上交至管家部辦公室,通知客服助理接收;;、客服助理、保安班長(zhǎng)三方共同確認(rèn)撿拾物品情況,并在《撿拾物品登記表》上作詳細(xì)記錄;,由保安班統(tǒng)一管理;;《值班日志》上做完整工作處理記錄;,由保安班移交所屬派出所處理,并請(qǐng)派出所提供接收文件;:;;;,請(qǐng)客戶填寫《撿拾物品登記表》現(xiàn)場(chǎng)發(fā)還失主,如已移交派出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶;,則不予發(fā)放; 5 工作流程圖出現(xiàn)撿拾物品交至客服助理處管家部主管擬寫《公共通知》張貼通知各服務(wù)崗位相關(guān)信息通知保安班長(zhǎng)到場(chǎng),填寫《撿拾物品登記表》三方簽字
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