【正文】 在辦公區(qū)內(nèi)，不得打鬧嬉戲，嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持辦公室內(nèi)安靜的工作氣氛；所有員工要團結(jié)友愛，不得開低級無聊的玩笑傷害他人，引起矛盾。嚴(yán)禁吵鬧、打架；保持辦公室內(nèi)環(huán)境整潔、美觀，保持辦公桌干凈整潔，物品在使用完畢后要放回原處；提倡文明辦公，使用禮貌用語；辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；工作時間內(nèi)不吃零食、不看無關(guān)的報刊，撥打私人電話要長話短說；愛護辦公設(shè)備設(shè)施，科學(xué)使用，加強對設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)；在使用外來電子文件前必須先對其進行殺毒，避免影響辦公電腦使用；樹立成本意識，節(jié)約辦公室內(nèi)各類能源消耗；1加強安全防范意識，貴重物品、資料須妥善保管；1管家部工作人員在各崗位須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；1電話接聽的所有信息均須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以確認(rèn)信息接收無誤，重要電話要做記錄。管家部檔案管理制度管家部檔案主要包括管家部物業(yè)服務(wù)部辦公資料、部分園區(qū)基礎(chǔ)資料和業(yè)主檔案資料。為了做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)檔案的保存和整理，管家部制定管理制度如下：管家部檔案管理工作由專人按照操作程序負(fù)責(zé)整理、保存與管理；各級員工均需做好資料的歸檔與收集，配合檔案管理員完成資料及時、準(zhǔn)確、完整地入柜存放；客戶資料檔案只有管家部主管及部門經(jīng)理和有權(quán)查閱，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得查閱；各級員工均須嚴(yán)格遵守文件借閱程序。借閱人須向部門主管及經(jīng)理匯報檔案借閱用途，在經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，在檔案管理員處登記借閱，并在借閱后及時、完整歸還；公司外部人員借閱檔案，管理員需上報部門主管或經(jīng)理，在批準(zhǔn)同意后，請借閱人出示有效證件并將有效證件復(fù)印存檔，登記后借閱；借閱人在查看借閱檔案過程中，不得離開辦公區(qū)域，隨意攜帶外出，如需復(fù)印或長時間借閱，由管理員向部門主管或經(jīng)理核實后，辦理相關(guān)手續(xù)；管理員定期整理和統(tǒng)計存檔文件，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)的保密工作；管理人員應(yīng)妥善保管檔案柜鑰匙，不得隨意借出；如出現(xiàn)檔案破損、遺失等情況，管理員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，解決問題；管理員應(yīng)良好的配合其他工作人員工作，提供檔案資料支持；1各級員工均需遵守檔案管理制度；1檔案管理員由正常班管家部主管兼任。夜值工作管理制度 夜值負(fù)責(zé)處理服務(wù)部夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行，負(fù)責(zé)公共文件、各類工作表格和記錄的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和情況匯總等工作，為了確保24小時良好開展工作，特制定夜值工作制度如下：夜值應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間和工作紀(jì)律，不得隨意離開工作區(qū)域；遵守辦公室管理制度；做好夜班值班各項工作，認(rèn)真、妥善完成工作任務(wù)；如遇緊急特殊事件，需妥善處理并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)日值班時間未完成的工作事宜，應(yīng)詳細記錄做好交接；夜值應(yīng)配合做好其他崗位工作，不得閑聊、會友、飲酒、打牌；夜值應(yīng)愛護并妥善保管辦公用品，不得挪作它用。員工培訓(xùn)考核制度為了提高員工綜合素質(zhì)，管家部將定期組織員工參加內(nèi)容為以專業(yè)技術(shù)、知識和政策法規(guī)為主的培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容再進行全面考核。員工培訓(xùn)與考核制度如下： 培訓(xùn)工作平時與定期相結(jié)合進行； 遵守公司培訓(xùn)考核相關(guān)管理規(guī)定； 按照《員工手冊》及項目員工考核辦法執(zhí)行； 考核應(yīng)該堅持公正、公開、公平的原則； 工作考核重點為工作業(yè)績、行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量； 每月進行當(dāng)月培訓(xùn)，并制定下月培訓(xùn)計劃； 培訓(xùn)人員需認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教程，以保證良好培訓(xùn)效果； 不得泄漏考核內(nèi)容，認(rèn)真批改考核試卷，并記錄考核成績，員工考核成績將作為員工年終考核依據(jù)；參加培訓(xùn)人員不得無故遲到、缺席。前臺工作管理制度前臺工作直接面對客戶，并為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，為了保證前臺工作良好的進行，特制定前臺工作管理制度如下： 前臺工作人員工作時間保持站立，不得依靠桌子、墻壁等； 保持良好站姿，使用規(guī)范、禮貌的語言同客人交流； 嚴(yán)格按照規(guī)定著裝上崗，要求制服干凈整齊，佩帶工牌，女員工著淡妝； 前臺工作人員在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)本著“客戶第一”的原則，盡力滿足客戶的需求，不可出現(xiàn)不重視、不解決客戶投訴的情況； 前臺工作人員必須按規(guī)定的時間當(dāng)班工作，如需調(diào)換倒班應(yīng)征得部門經(jīng)理同意。工作中要精力集中，按時完成工作任務(wù)； 前臺工作人員應(yīng)高度保守公司業(yè)務(wù)秘密及業(yè)主私人秘密，維護企業(yè)形象和園區(qū)安全； 對來訪人員進行引導(dǎo)，并防止推銷及其他可疑人員進入樓內(nèi)； 如遇特殊事件，應(yīng)及時通知客服熱線和管家部主管； 上班前不得飲酒、上班時間不得吃東西、會友、聊天以及長時間占用服務(wù)電話；前臺工作人員應(yīng)熟悉其他各部門聯(lián)系電話以及工作內(nèi)容；1前臺工作應(yīng)熟知項目各出口位置和消防設(shè)備的裝置，會使用消防器具；1前臺工作人員應(yīng)愛護辦公用品，不得將項目財產(chǎn)占為己有或者挪作他用。管家部工作檢查制度 管家部工作人員需要以良好的工作狀態(tài)和方法向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了保證工作的運行狀況，管家部制定工作檢查制度如下：管家助理、管家部主管每班進行至少一次的園區(qū)巡視檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于園區(qū)硬件設(shè)施狀況、消防安全隱患、清潔狀況、工作人員儀容儀表、崗位紀(jì)律及工作程序的執(zhí)行情況、值班日志記錄以及對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；管家主管保證至少每周對園區(qū)巡視檢查一次，檢查內(nèi)容同上； 檢查人員須完整填寫《管家部巡檢記錄》，并將當(dāng)班記錄交部門經(jīng)理審閱；管家部夜值負(fù)責(zé)制作每日、周、月值班日志匯總；管家部夜值負(fù)責(zé)巡視夜班各崗位工作情況，出現(xiàn)特殊事件及時處理并上報領(lǐng)導(dǎo)知曉。管家部交接班管理制度為了保證24小時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)部管家部工作分為正常班和夜班兩個班次。為了保證良好的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，使各項工作順暢開展，管家部制定交接班制度如下： 管家部工作人員必須按規(guī)定的時間當(dāng)班工作，如需調(diào)換倒班應(yīng)征得部門主管同意； 工作中要精力集中，高度負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)拖延、推諉現(xiàn)象,按時完成工作任務(wù)； 客服人員下班之前須完成當(dāng)日的工作情況記錄； 正確填寫值班日志，注明未完成工作內(nèi)容及需跟進事項； 接班人員須將前一日需跟進事宜完整抄寫后，續(xù)寫當(dāng)日跟進完成情況； 下班之間妥善保管自己的辦公用品，關(guān)閉電腦，將各類文件資料鎖好。 服務(wù)分包商考核管理制度 服務(wù)分包商的工作面對客戶，會對物業(yè)服務(wù)部的整體工作產(chǎn)生直接影響。所以，對服務(wù)分包商工作的監(jiān)督、考核尤為重要，為確保服務(wù)分包商工作保持高品質(zhì)，促進物業(yè)服務(wù)部各項工作的開展，特制定服務(wù)分包商考核管理制度如下： 服務(wù)分包商的選擇應(yīng)以招投標(biāo)方式，經(jīng)充分市場調(diào)查和實地考察后確定服務(wù)分包對象； 各服務(wù)分包商駐場人員應(yīng)相對固定，且服務(wù)商應(yīng)按物業(yè)服務(wù)部要求提供相關(guān)服務(wù)人員的所有信息，并保證相關(guān)信息的真實、合法性； 服務(wù)分包商駐場工作人員應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)部要求統(tǒng)一著裝； 服務(wù)分包商駐場工作人員進場前須按照物業(yè)服務(wù)部要求統(tǒng)一進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于禮儀禮貌、儀容儀表、勞動紀(jì)律、消防安全等，并參加上崗考核，考核不合格者不能上崗； 服務(wù)分包商駐場工作人員在現(xiàn)場工作期間，物業(yè)服務(wù)部相關(guān)管理人員將隨時進行監(jiān)督管理和考核，兩次考核不合格者將退回服務(wù)分包商企業(yè)； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)管理人員，將按照本企業(yè)各項工作管理制度對駐場人員進行監(jiān)督檢查，并對違紀(jì)行為進行處理； 服務(wù)分包商駐場工作人員在發(fā)生兩次輕微過失或一次中度過失即退回服務(wù)分包商企業(yè)； 服務(wù)分包商駐場工作人員出現(xiàn)各類過失給物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)客戶造成經(jīng)濟、名譽或其它損失的，除由服務(wù)分包商承擔(dān)責(zé)任外，還須由服務(wù)分包商承擔(dān)由此引發(fā)的一切包括但不限于經(jīng)濟、法律后果； 有客戶兩次提出對服務(wù)分包商服務(wù)不滿意者，經(jīng)核實屬服務(wù)分包商人員責(zé)任的，物業(yè)服務(wù)部有權(quán)要求服務(wù)分包商更換人員或解除合作關(guān)系。四、工作程序/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)部接待工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。2 范圍適用于客服前臺人員接待工作的管理。3 職責(zé)物業(yè)前臺接待員及臨時替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。4 操作程序 客戶接待程序 通?？蛻艚哟问剑弘娫捊哟?、來訪接待。： 物業(yè)前臺電話采用自動語音接聽系統(tǒng)，具備一般的電話接轉(zhuǎn)功能，特殊查詢電話將轉(zhuǎn)至物業(yè)前臺。：，要問清客人姓氏、單元號。，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。：，要問清客人來訪信息如：姓名、單位、被訪人員、是否有預(yù)約；，一般情況下不直接讓被訪人接聽電話。須征得被訪人同意后再請訪客接聽或轉(zhuǎn)至其他分機；（公司總部和各項目部）人員來電，可直接轉(zhuǎn)至分機。，需在《值班日志》上進行登記。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。，接起電話后首先須報出“您好！青城世家物業(yè)服務(wù)部”，接聽電話時要左手持聽筒、右手拿筆進行記錄。電話接聽完畢之前，復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。，千萬不要說得詞不達意。，應(yīng)主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主動向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。，要采用由于電話線路的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請您再說一遍”。 客服人員要熱情接待，遇有特殊問題時及時通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作。，針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請業(yè)主/住戶稍候或留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后迅速回復(fù)客人。，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。，將客人引導(dǎo)至?xí)姷攸c并為來訪客人提供飲品； 當(dāng)訪客離開時，及時清理會客現(xiàn)場；，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作?！吨蛋嗳罩尽飞线M行登記。,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”,與客戶交流時須用柔和的目光，不要長時間直視客戶；，各項工作內(nèi)容都會可能會發(fā)生，工作人員要提前做好工作準(zhǔn)備，主要包括的內(nèi)容有交接班記錄、工作表格以及辦公用品等。 ，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。：☆ 這件事情我可以幫您聯(lián)系一下，請稍等。☆ 好的，您反應(yīng)的事情我記下了，我會及時和您聯(lián)系的?！?班前做好交接，養(yǎng)成認(rèn)真填寫和閱讀《交接班記錄》的工作習(xí)慣?！?遇到無法當(dāng)時處理的事情，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚不能立即解決事情的原因，然后約定回復(fù)時間。☆ 遇到職責(zé)范圍以外的事情發(fā)生，應(yīng)向部門主管匯報，不得擅自承諾?！?不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩，遇到特殊事件，則應(yīng)主動上報，并采用委婉的辦法給以控制，控制事態(tài)發(fā)展，避免激化矛盾?！?辦公區(qū)域地面出現(xiàn)紙片、包裝紙等雜物，工作人員應(yīng)主動清掃，或通知保潔員清掃。，還須問明冷熱飲的要求；在為客戶倒飲品時注意不要將杯中飲品倒的過滿，應(yīng)倒七分滿，避免飲品溢灑或濺出，使用托盤將飲品及消毒紙巾呈予客戶，放置時將消毒紙巾置于飲品杯右側(cè)。，應(yīng)將便箋放置于靠近客戶右手邊處，將筆帽反插入筆桿，筆尖向下45度方向遞出。 報修處理操作程序，需問明報修內(nèi)容、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間；，以確認(rèn)無誤；，由客服熱線接線員執(zhí)行《客戶報修受理程序》；；《值班日志》上進行登記。，前臺服務(wù)人員應(yīng)主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。在接待客戶報修時，應(yīng)用柔和的目光，避免長時間直視客戶。、表達能力強，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達給客服熱線接線員或其他相關(guān)人事。：☆好的！您講的問題我記錄下來了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時間，您什么時候回來請通知我們。，不可以說出“這件事情與物業(yè)公司沒有關(guān)系，您找開發(fā)商吧?！钡脑挕?，工作人員需在與其維修人員確定維修時間后，再通知業(yè)主具體的維修時間，避免讓業(yè)主過長等候。，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應(yīng)主動做好現(xiàn)場配合和解釋工作。，應(yīng)詳細用筆記錄業(yè)主講述內(nèi)容，詳細了解維修部位，并詢問業(yè)主是否具有備品備件，以方便于工程人員準(zhǔn)確備齊維修零件，給業(yè)主留下良好的印象。，需要告知業(yè)主維修價格時，需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后再告知業(yè)主。，工作人員應(yīng)在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認(rèn)維修進展情況。 受理客戶投訴接待程序、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話；，特殊情況須迅速通知當(dāng)值管家部主管或客服經(jīng)理并詳細匯報客戶投訴內(nèi)容和要求；《投訴處理程序》；《值班日志》上進行登記。，物業(yè)前臺服務(wù)人員應(yīng)主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”,用自己的良好的言行穩(wěn)定客戶的情緒；，應(yīng)引導(dǎo)客戶至相對獨立的空間，避免客戶因聲音過大而影響其他過往客戶。，茶水不要倒的太滿，只需倒七分滿。準(zhǔn)備好工作記錄本和筆，與客戶并排而坐，認(rèn)真聆聽客戶的投訴，并進行詳細的記錄。在客戶敘述過程中，避免打斷客戶的談話，讓客戶暢所欲言，并應(yīng)用柔和的目光與業(yè)主進行交流，避免長時間直視客戶。，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)客戶時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實，應(yīng)及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。核實后發(fā)現(xiàn)問題不屬實，應(yīng)及時向客戶說明所存在的問題，并感謝客戶對我們工作的關(guān)心