【文章內(nèi)容簡介】 與支持。 特約服務受理程序；《特約服務工作單》；，如屬常規(guī)特約服務，直接將服務報價告知客戶；如需服務細節(jié)確認，告知客戶將會有專屬人員與客戶聯(lián)絡確認服務細節(jié)，并在表格相應欄內(nèi)注明；《特約服務工作單》轉(zhuǎn)至服務調(diào)度。，大堂服務人員應主動迎接，并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標準為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。對客服務時應用柔和的目光，避免長時間直視客戶。，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力，向客戶準確解釋特約服務的相關(guān)內(nèi)容。《物約服務工作單》，填寫時字跡要清晰，填寫完畢后，應雙手將《特約服務工作單》遞給業(yè)主，請業(yè)主對所申請內(nèi)容進行確認。5 操作規(guī)范/崗位要求；、內(nèi)外部環(huán)境及周邊各類生活、服務設施；、服務部組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)及項目各部門管理人員姓名；、機房站點值班室及各個服務崗位電話；，不斷提高工作水平；，嚴格遵守各項規(guī)章制度；；，便于工作統(tǒng)計和跟進解決；，隨時回復客戶咨詢； ，前臺接待人員應主動向客戶問好，熱情接待；，保證相關(guān)工作正常運行；，以不透露公司負責人聯(lián)系方式為原則，可以接收業(yè)務資料，下班前上交管家部主管；6 服務標準：“您好！青城世家物業(yè)服務部”；，便于工作；，百問不厭。7 相關(guān)文件《客戶報修受理程序》 《投訴處理程序》8 質(zhì)量記錄及表格 《值班日志》《特約服務工作單》熱線服務工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務，規(guī)范管家部管理。2 范圍適用于客服熱線接線員工作的管理。3 職責客服熱線工作人員及臨時替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負責監(jiān)督。4 操作程序 客戶電話查詢接待程序，要問清客人姓氏、單元號。，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復客人。，請客戶留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員予以答復。，避免回答“不知道”、“您自己到周邊找找”的話，如果真的不能解答，則使用的規(guī)范語言有：☆“剛才您提到的要求，我都做了詳細記錄，我馬上再整理一下相關(guān)資料，您看什么時候再給您打電話？”。☆“目前我們收集到的信息主要有……，您看是我繼續(xù)幫您整理一下相關(guān)資料還是您通過電話直接聯(lián)系他們呢？”☆“非常抱歉，沒能及時提供您所需要的信息，我們會再做些收集，您看是否我還能再幫助您做點什么？”☆“很高興接到您的電話，如果有事您再找我，再見！”，并在前期和管理期時刻借助媒體，了解和關(guān)注當前社會文娛、經(jīng)濟等方面的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，保證提供咨詢信息的準確。，了解報紙?？某霭鏁r間,保證有規(guī)律地掌握服務信息資源。，應向部門主管匯報，不得擅自承諾。 受理客戶投訴接待程序、親臨投訴，應向業(yè)主表示歉意，詢問投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話；，特殊情況須迅速通知當值客服助理或管家部主管并詳細匯報客戶投訴內(nèi)容和要求；《投訴處理程序》；《值班日志》上進行登記。，認真聆聽客戶的投訴，并進行詳細的記錄。在客戶敘述過程中，避免打斷客戶的談話，讓客戶暢所欲言，不要中途打斷客戶的談話。，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力。在答復客戶時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關(guān)部門，由各部門負責人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實，應及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。核實后發(fā)現(xiàn)問題不屬實，應及時向客戶說明所存在的問題，并感謝客戶對我們工作的關(guān)心與支持。 受理客戶報修工作程序，需問明報修內(nèi)容、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預約時間；《維修工作單》并在《工程報修記錄》上做好記錄； ，以確認無誤；，常規(guī)報修定時通知值班工程師派人前來簽領(lǐng)《維修工作單》，并在《工程報修記錄》上簽字確認；；，并在《工程報修記錄》上注明“已修復或已改期”；，改期工單通知客服助理跟進處理。、表達能力強，熟悉報修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識，能夠準確、完整的將維修內(nèi)容傳達給相關(guān)人員。：☆好的！您講的問題我記錄下來了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時間，您什么時候回來請通知我們。，不可以說出“這件事情與物業(yè)公司沒有關(guān)系，您找開發(fā)商吧?！钡脑?。，工作人員需在與其維修人員確定維修時間后，再通知業(yè)主具體的維修時間，避免讓業(yè)主過長等候。，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應主動做好現(xiàn)場配合和解釋工作。，應詳細用筆記錄業(yè)主講述內(nèi)容，詳細了解維修部位，并詢問業(yè)主是否具有備品備件，以方便于工程人員準確備齊維修零件，給業(yè)主留下良好的印象。，需要告知業(yè)主維修價格時，需經(jīng)相關(guān)部門負責人確認后再告知業(yè)主。，工作人員應在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認維修進展情況。 特約服務受理程序；《特約服務工作單》；如屬常規(guī)特約服務，直接將服務報價告知客戶；如需進行服務細節(jié)確認，須向客戶解釋將會安排專屬人員入戶確認，并在表格相應選項注明；；《特約服務工作單》服務調(diào)度接收。根據(jù)客戶申請內(nèi)容，如有需要由管家部調(diào)度與客戶聯(lián)系并商定服務細節(jié)；，如有需要，執(zhí)行相關(guān)支持工作。，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力，向客戶準確解釋特約服務的相關(guān)內(nèi)容?！段锛s服務工作單》，填寫時字跡要清晰，填寫完畢后，應將所填內(nèi)容向客戶復述一遍,請業(yè)主對所申請內(nèi)容進行確認。 代理繳費工作程序；；，也可接受，但需向客戶講明服務處相關(guān)服務的集中受理期限。，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力，向客戶準確解釋代理繳費服務的相關(guān)內(nèi)容。,要在工作日志中準確記錄客戶申請內(nèi)容,并將客戶申請內(nèi)容及時通知客服務助理。5 熱線服務工作規(guī)范/崗位要求5．1所有客服熱線工作人員及替班人員執(zhí)行此規(guī)范；，任何客戶申請（報修、投訴等）均需清晰向客戶復述一遍；、內(nèi)外部環(huán)境及周邊各類生活、服務設施；、服務部組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)及項目各部門管理人員姓名；、機房站點值班室及各個服務崗位電話；，不斷提高工作水平；，嚴格遵守各項規(guī)章制度；，便于工作統(tǒng)計和跟進解決；，隨時回復客戶咨詢； ，保證相關(guān)工作正常運行；6 服務標準“您好客服部 Service center may I help you ?”；，語音甜美、溫和耐心提供服務；、申請信息均需向報修方或客戶復述一遍以確認內(nèi)容無誤。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。，接起電話后首先須報出“您好！青城世家物業(yè)服務部”，接聽電話時要左手持聽筒、右手拿筆進行記錄。電話接聽完畢之前，復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。 在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。 電話中途斷線，應主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主動向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。 如果電話中客戶的聲音很小，要采用由于電話線路的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請您再說一遍”。 在打電話和接電話過程中都應該讓客戶先收線。7 相關(guān)文件 《投訴處理程序》 《報修處理工作程序》 《特約服務受理程序》8 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》《工程報修記錄》 《值班日志》 《特約服務工作單》報修處理工作程序1 目的為向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的日常維修服務，規(guī)范物業(yè)服務部報修受理的管理2 范圍適用于物業(yè)服務部受理報修工作的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計3 職責：負責報修的接待、《維修工作單》的記錄工作；：負責表格和相關(guān)資料的歸檔整理工作；工作人員有較強的工作責任心、表達能力強，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識，能夠準確、完整的將維修內(nèi)容傳達給相關(guān)人員。：負責《維修工作單》中出現(xiàn)的不滿意項進行處理跟進工作；：負責當天維修工作的匯總、統(tǒng)計工作。4 操作程序（電話或親臨）問明報修內(nèi)容、單元號、聯(lián)系人、維修時間等； 《維修工作單》（三聯(lián)）、《工程報修記錄》；，常規(guī)報修隨時通知值班工程師派人前來簽領(lǐng)《維修工作單》；《工程報修記錄》上簽字確認并在《維修工作單》和《工程報修記錄》上注明簽收時間；：，確定維修時間并及時將信息反饋客服熱線，客服熱線通知業(yè)戶維修時間；；，由客戶在《維修工作單》上簽字確認；，由報修人驗收簽字。，免費維修項目：；《維修工作單》請客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線；《維修工作單》返回聯(lián)內(nèi)容登入《工程報修記錄》；，由報修人驗收簽字；，收費維修項目：，獲得客戶認可后再發(fā)出《維修工作單》并在單上注明；《維修工作單》請客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線；《維修工作單》返回聯(lián)內(nèi)容登入《工程報修記錄》；《維修工作單》進行檢查，發(fā)現(xiàn)提出意見或建議的，須及時與客戶溝通，了解情況，并與相關(guān)部門溝通制定整改、補償措施或執(zhí)行《投訴處理程序》；，將工單返回管家部服務熱線處，由熱線人員再次預約后仍從客服熱線處發(fā)單；，工程部暫時存留工單并告知客服熱線接線員原因及預計修復日期；；《工程報修記錄》情況，跟進值班工程師有關(guān)各類未修復工程的進展；《值班日志》上進行登記。、周、月報交總經(jīng)理審閱。5 工作流程圖接受報修填寫《維修工作單》（三聯(lián)）、登入《報修記錄》通知值班工程師派人簽領(lǐng)工單維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場屬物業(yè)服務中心修理范疇屬維保單位修理范疇 有償 無償維修前請業(yè)主確認報價，修復后由客戶在工作單上簽字，收取費用交財務部后再將發(fā)票送交業(yè)戶維修人員向業(yè)主說明情況，上報值班工程師，由值班工程師負責聯(lián)絡維保廠家，確定維修時間并及時將信息反饋回管家部，管家部前臺人員通知業(yè)戶維修時間。修復后，由客戶在《維修工作單》上簽字如屬公共區(qū)域維修，由報修人驗收簽字所有維保單位維修工作均由客服助理帶領(lǐng)廠家保修人員入戶維修。修復后，由客戶在工作單上簽字確認并請業(yè)戶留存一聯(lián)《維修工作單》修復后工程部人員將第三聯(lián)《維修工作單》交給業(yè)主，第一聯(lián)客戶簽字的送至客服熱線管家部主管對《維修工作單》進行檢查，針對不滿意項，進行服務回訪或執(zhí)行《投訴處理程序》；客服助理根據(jù)《工程報修記錄》情況，跟進值班工程師有關(guān)各類未修復工程的進展；夜值進行工作情況記錄，定期工作匯總6 操作規(guī)范，接起電話后首先須報出“您好！青城世家物業(yè)服務部”，接聽電話時要左手持聽筒、右手拿筆進行客戶報修內(nèi)容記錄。電話接聽完畢之前，復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，提高整個工作的效率更高。 在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。，熟悉掌握報修工作程序。、準確填寫《維修工作單》所有報修欄目；,客服助理在陪同維保人員入戶維修,并向維保人員發(fā)放維修專用鞋套，并對維修人員的不規(guī)范言行進行適度提醒；《維修工作單》外，須迅速通知當值客服助理或管家部主管及相關(guān)部門人員，如有需要通知部門經(jīng)理及總經(jīng)理知曉；、主動與值班工程師保持溝通了解維修工作進度并及時回復客戶維修情況；在維修工作未完成時，工作人員應在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認維修進展情況。并在得知維修工作結(jié)束后，向業(yè)主了解維修工作評價。，客服熱線接待人員在與客戶預約維修時間前，應主動向客戶致歉；《維修工作單》反映情況隨時與部門經(jīng)理保持溝通并提出解決方案。7 工作標準《維修工作單》填寫不得空項；“”，以便工作記錄有據(jù)可查；《工程報修記錄內(nèi)》注明外，由客服助理與客戶聯(lián)系并在《工程報修記錄內(nèi)》注明客戶意見。8 相關(guān)文件 《有償維修收費標準》9 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》 《工程報修記錄》 《服務部工作日報》（封面） 《值班日志》撿拾物品處理程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務，規(guī)范管家部管理。2 范圍適用于全體管家部人員物品撿拾工作的管理。3 職責管家部全體工作人員撿拾物品時均執(zhí)行此操作程序。4 操作程序，馬上交至管家部辦公室，通知客服助理接收；；、客服助理、保安班長三方共同確認撿拾物品情況，并在《撿拾物品登記表》上作詳細記錄；，由保安班統(tǒng)一管理；；《值班日志》上做完整工作處理記錄；，由保安班移交所屬派出所處理，并請派出所提供接收文件；：；；；，請客戶填寫《撿拾物品登記表》現(xiàn)場發(fā)還失主，如已移交派出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶；，則不予發(fā)放；5 工作流程圖出現(xiàn)撿拾物品交至客服助理處管家部主管擬寫《公共通知》張貼通知各服務崗位相關(guān)信息通知保安班長到場，填寫《撿拾物品登記表》三方簽字保安班封存，特殊物品三個月無人認領(lǐng)的交派出所處理各崗位做工作記錄，夜值作匯總統(tǒng)計客戶咨詢認領(lǐng)各崗位通知管家部客服助理與保安班長到場核實 屬實 不屬實婉言謝絕客戶現(xiàn)場發(fā)還失主，如已移交派出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶；做好工作情況記錄，夜值定期統(tǒng)計6 操作規(guī)范，所有撿拾人應須在最短時間內(nèi)將撿拾物品送交相關(guān)部門及人員；：名稱、顏色、質(zhì)地、尺寸、完損狀況、包含物品名錄及數(shù)量等內(nèi)容進行記錄，以便認領(lǐng)時核實；，應立即上報部門主管或項目領(lǐng)導