【正文】 安排好就餐位置。 （三）任職資格 基本要求 性別 女 身高 １．６０以上 年齡 １８――２５ 學(xué)歷 初 中以上 素質(zhì)要求 五官端正，形體優(yōu)美，聲音甜美，主動熱情，遇事靈活 第二部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 服務(wù)內(nèi)容說明 一、迎賓崗服務(wù)內(nèi)容說明 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 顧客 1．對來酒店人員致歡迎詞；對離開酒店人員致歡送辭。 5．協(xié)調(diào)保安為顧客提供遮陽（雨）傘服務(wù)。 等候餐位的顧客 1．茶水服務(wù)。 酒店工作人員 ； 。 4．必要時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)派遣，與營銷經(jīng)理做好店內(nèi)營銷工作。 酒店工作人員 協(xié)助服務(wù)人員做好翻臺工作和餐中服務(wù)工作。 4．必要時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)派遣，與營銷經(jīng)理做好店內(nèi)營銷工作。 8．及時通過電話、短信等手 段回訪顧客。 2．協(xié)助服務(wù)人員、管理人員處理好顧客投訴，并將信息及時反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)。 B、短發(fā)不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或灰色。 3．男士不留胡須。 3．不準(zhǔn)涂指甲油。 4．腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過 15— 20 厘米；腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。 5 鞋子 1．女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務(wù)員外統(tǒng)一穿一腳蹬皮鞋。 5．布鞋要求干凈，無污跡，無破損。 7 工 號 牌 1．上班時間必須佩戴工號牌。 第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范 項目 規(guī) 范 禁忌 微笑 1．微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑 。 不要對人上下打量、擠眉弄眼或躲閃或游移不定。 服務(wù)場所，客人用手勢向服務(wù)員招請過去一下，服務(wù)員應(yīng)立即點頭示意。參加升降國旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。 不準(zhǔn)前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 入座時應(yīng)坐滿椅子的 2/3，寬座沙發(fā)則至少坐 1/2，坐在 椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自如（腿部姿勢在下面有詳述），落座后至少 10分鐘左右時間不要靠椅背，時間久了，可輕靠椅背。 以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式 ： 1）男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字 步或稍分開以顯自然灑脫之美。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。不可坐在椅子上移動位置。 雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動， 肘關(guān)節(jié)微屈約 30 度，掌心向內(nèi)。 步幅適當(dāng)。 不左顧右盼，不回頭張望， 不吹口哨、吃零食、打響指， 不盯住 顧客 亂打量。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不 可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌 。 男士：曲膝。 2）把地位低的介紹給地位高的。 6）有多位被介紹人時，應(yīng)從地位最高的開始 按順序一一 介紹。 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。 握手時要求動作大方、態(tài)度自然、面帶微笑。 不能東張西望、漫不經(jīng)心。若是熟人，時間 稍長些。 不可拒絕對方主動要求握手的行為， 引領(lǐng) 應(yīng)走在客人右前方的 1 米處左右； 引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央； 要與客人的步伐保持一致； 引路時要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B 。 ” 3）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體前傾，不要坐著或叉開雙腿。 3）你想得到對方的名片時，而對方又未給名片時，應(yīng)以請示的口吻說： “如果沒有什么不便的話，能否請您留張名片給我 ”。 在同一場合，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片，避免給人以輕薄的錯覺。 遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? 營業(yè)部操作手冊 P 11 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 接打 電話 1． 接電話 1） 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。 6）電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。 接打 電話 打電話： 1）選擇適當(dāng)?shù)臅r間，一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。 語言規(guī)范 用語原則 —— 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語為普通話 。 —— 堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 稱呼客人 稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式 。 告別語 再見、祝您一路平安、歡迎下次再來 道歉語 對不起、請原諒、打擾了、失禮了 道謝語 謝謝、非常感謝。 營銷工作目的 做好顧客營銷工作，達到以下目的： 1）準(zhǔn)確識別顧客需求及其偏好； 2）根據(jù)顧客需要推出有吸引力的服務(wù)及促銷方案； 3）打造和維護良好的顧客關(guān)系。 ――以客人需求為出發(fā)點，對出品、 服務(wù)做到指導(dǎo)和監(jiān)督 點菜工作原則 —— 合理搭配菜品，菜單應(yīng)充分體現(xiàn)酒店菜品特色，引導(dǎo)顧客消費，積極向顧客傳遞本企業(yè)肥牛火鍋文化。 —— 準(zhǔn)確識別和理解顧客的需求和消費檔次，不使顧客感到意猶未盡或因消費過高導(dǎo)致顧客接受不了。不可對被占位的顧客不負責(zé)任的敷衍 顧客所點菜品無貨時 盡量讓顧客滿意 , 先道歉 ,委婉解釋 ,并向顧客推銷相同檔次或口味相近 之菜品 不負責(zé)任的敷衍 ,及事不關(guān)我的態(tài)度 引領(lǐng)錯房間 主動承認過失 ,并盡量滿足顧客的要求 如顧客已經(jīng)開始就餐 ,要給被占房間的顧客迅速調(diào)換相應(yīng)房間 。 3． 2 訂餐人員負責(zé)各類訂餐信息的記錄、評審、反饋。 4．顧客電話訂餐操作流程 流程 操 作 要 求 訂 餐 準(zhǔn) 備 1．儀容儀表的準(zhǔn)備 訂餐員的儀容儀表必須符合員工儀容儀表規(guī)范要求。 3． 3 訂餐卡的準(zhǔn)備 訂餐卡放于訂餐臺上， 訂餐人員對發(fā)放的訂餐卡必須進行檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格（如印刷有誤或訂餐卡破損的）直接作廢，當(dāng)場銷毀。 ) “請問您有沒有特殊要求？” “謝謝，恭候光臨！” 備注： 1）如老客訂餐，可直 呼其尊稱，如酒店有其聯(lián)系電話的，則不需索要，但要給顧客確認一下。 2．特殊情況下訂餐 2． 1 包廂訂滿時，客人電話訂餐 2． 1． 1 普通客戶訂餐： 訂餐員雖知房間已滿，但為了給客人 以尊重和信任感，應(yīng)答：“請您稍等，我給您查一下好嗎？”（稍停）“對不起！房間已滿，您看在零點給您安排一下好嗎？其實零點的服務(wù)和飯菜跟包廂是一樣的”如客人不要，答：“您看這樣好嗎？您先留下您的聯(lián)系電話，因為下午 17:30 之前（上午 10:30 以前）我們要和客戶聯(lián)系，一旦有什么變動，我們將在 17:30 之前（上午 10:30 以前）打電話通知您”。 2． 2 非就餐時間客人要求就餐的訂餐： 21:30 以后訂當(dāng)餐的客人，首先按正常訂餐要求接聽電話。 評審訂餐信息 1．評審的內(nèi)容包括：客人稱呼、單位、就餐時間、就餐人數(shù)、聯(lián)系電話（或手機）、特殊要求等。 2．對于提出特殊訂餐要求的顧客，訂餐員要協(xié)調(diào)相關(guān)部門作好特殊服務(wù)準(zhǔn)備工作。如果通過協(xié)調(diào)可以滿足顧客需求，則接受訂餐并記錄；如果顧客提出的特殊需求不能滿足，或難以確定，則立即請示領(lǐng)導(dǎo)給予定奪，并及時回執(zhí)訂餐顧客。 更改訂餐信息 1．客人到達酒店后或電話通知訂餐人員訂餐信息有更改的，訂餐人員應(yīng)盡量滿足顧客。 2．訂餐臺值班人員下班時，需要將桌面上的“訂餐簿”、“引領(lǐng)單”及與客人相關(guān)的信息，全部收起來鎖到抽屜中。 開餐時來預(yù)訂房間，未訂滿 如中午零點安排客人不多時，先征詢客人在大廳是否可以，如客人不同意，可請客 人稍坐，幫其聯(lián)系，再給其安排房間。 2． 迎賓的具體操作規(guī)程 流程 項目 操 作 要 求 餐前準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 1．迎賓員儀容儀表符合要求。 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好筆、便簽、火機、訂餐卡、輪椅等物品，并保證數(shù)量充足，能正常使用。 3．零點餐位預(yù)定后，需要在相應(yīng)餐位的做“已預(yù)定”標(biāo)志，并跟值臺服務(wù)員交接清楚，包括：該餐位已有預(yù)定、共幾位客人就餐、客人的特殊需求等信息，以便讓值臺服務(wù)員做好服務(wù)準(zhǔn)備。 2．如果是遇到幾位熟悉的老 客一起來，迎賓員可以詢問：“領(lǐng)導(dǎo)，請問您跟哪個單位一起？”知道哪個單位后，根據(jù)自己掌握的訂餐信息，準(zhǔn)確地把客人引領(lǐng)到房間。并及時通知酒店領(lǐng)導(dǎo)，讓其重點關(guān)注。 6． 在引領(lǐng)過程中，如果發(fā)現(xiàn)客人走錯了酒店，應(yīng)先讓客人聯(lián)系他的朋友，確認訂餐的酒店，如果需要幫忙，可以去訂餐臺，幫助聯(lián)系。 2． 2 如果房間已經(jīng)訂滿，首先向 客人解釋并征詢意見：“對不起，現(xiàn)在房間已訂滿，這樣在零點給您安排餐位可以嗎？”如不可以，可征詢客人：“您在大廳稍坐，如有預(yù)定取消的馬上給您安排好嗎？”但必須跟客人講好，不一定有取消的房間。 交接 1．將客人引領(lǐng)到房間或餐位后，要跟服務(wù)員交接顧客信息。 2．送客過程中，迎賓員要主動詢問客人：“您怎么走？”，對于需要打出租車的客人，迎賓員要通知保安主動幫其叫車，提示客人下車后帶好自己的物品。如果是客人自己開車來的，則征詢一下是否讓我們的司機幫忙，如果需要，及時請示領(lǐng)導(dǎo)派司 機幫忙送客。 2． 3 實事求是，不以次充好。 點菜準(zhǔn)備 接受點菜指令 與客溝通 評 估 傳遞菜單 餐中服務(wù) 檢查 送客 信息匯總 加減菜 形成菜單 形成菜單營業(yè)部操作手冊 P 20 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 1． 2 了解與訂餐相關(guān)的信息和訂餐的特殊需求。 重點了解新上菜品、商品的相關(guān)信息。 良好的面部表情，是對顧客的首要尊重，要把例行的工作狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成為職業(yè)狀態(tài)。 要 求 1．器具、物品等數(shù)量充足、完好無損、檢查、調(diào)試合格，保證正常使用。 2．餐中點菜人員接到顧客呼叫信息 須在二聲之內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)后 2 分鐘內(nèi)必須到達相應(yīng)房間、明檔或餐位，進入房間后，應(yīng)首先點頭表示歉意、問候顧客，然后給顧客提供點菜服務(wù)。 2． 1 溝通內(nèi)容 —— 宴會就餐人數(shù)。 —— 向顧客介紹湯底、調(diào)料、特色菜品。 2．征詢就餐人數(shù)、被請貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。 2．征詢被請貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。 ，征詢主人意見，向主人授意的顧客介紹菜品。 3．判斷主人的隱含需求、被請貴賓的身份和喜好。 ●點菜方法 客戶類型 方 法 普通客戶或零點顧客 1． 零點顧客點菜時，應(yīng)建議顧客到明檔點菜，零點顧客不愿去明檔點菜的，應(yīng)迅速通知點菜員前來餐桌點菜。 4． 給顧客介紹特色菜品。 4．根據(jù)客戶信息，對于顧客喜歡的小菜，在顧客到之前提前準(zhǔn)備好。 —— 特色菜、時令菜品：重點推薦給新客戶。 —— 應(yīng)控制好菜量和檔次。 ●排菜要求 —— 排完菜后，總金額上、下浮動，原則上不允許超過顧客標(biāo)準(zhǔn)的 10%； —— 排菜時，根據(jù)顧客要求，對顧客的大體消費金額、期望菜品（特別是高檔菜品）做到心中有數(shù)； —— 征詢顧客有無忌口； —— 菜品確定次序依次為：涼菜、肉類、海鮮、菌類、丸仔、 雜品、鮮蔬、湯底、調(diào)料、面點。 如給顧客贈送菜品，須將贈菜信息第一時間記錄在多用單上 ,并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認，不可隨意贈菜。 送客 點菜結(jié)束后，應(yīng)將顧客送出點菜區(qū)。 2． 上菜的速度和節(jié)奏。 2．進房間后，先向顧客點頭示意，巡視顧客的桌面和轉(zhuǎn)盤上的菜品，并適時幫