【正文】 本要求 性別 女 身高 １．６０以上 年齡 １８――２５ 學(xué)歷 初 中以上 素質(zhì)要求 五官端正，形體優(yōu)美，聲音甜美，主動(dòng)熱情，遇事靈活 第二部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 服務(wù)內(nèi)容說明 一、迎賓崗服務(wù)內(nèi)容說明 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 顧客 1．對來酒店人員致歡迎詞；對離開酒店人員致歡送辭。 2．為顧客安排包房或就餐位置，引領(lǐng)客人入座，指引客人到展臺(tái)點(diǎn)餐。 3．主動(dòng)為客人提拿非隨身物品。 4．主動(dòng)攙扶老人、殘疾或行動(dòng)不便的顧客。 5．協(xié)調(diào)保安為顧客提供遮陽（雨）傘服務(wù)。 6．協(xié)調(diào)保安幫助顧客打車，并為顧客提供開（關(guān)）車門服務(wù)。 7．征詢顧客意見。 8．落實(shí)顧客到店時(shí)間和訂餐需 求。 等候餐位的顧客 1．茶水服務(wù)。 2．水果服務(wù)。 3．提供報(bào)刊閱讀服務(wù)。 4．聯(lián)絡(luò)餐位，及時(shí)與等候客人做好溝通，做好安撫工作。 酒店工作人員 ； 。 二、點(diǎn)菜崗服務(wù)內(nèi)容說明 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 顧客 1．引領(lǐng)顧客到展臺(tái)點(diǎn)餐。 營業(yè)部操作手冊 P 6 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 2．為顧客主動(dòng)、熱情地推薦店內(nèi)的特色菜品、時(shí)令菜品等。 3．根據(jù)顧客就餐需求安排適宜菜品。 4．必要時(shí)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)派遣，與營銷經(jīng)理做好店內(nèi)營銷工作。 5．遇到重要貴賓，請示上級領(lǐng)導(dǎo)安排好貴賓的就餐。 6．餐中巡臺(tái)，征詢顧客就餐意見和建議 。 7．訂餐服務(wù)：包括預(yù)定菜品和預(yù)留包房（餐位）服務(wù)。 酒店工作人員 協(xié)助服務(wù)人員做好翻臺(tái)工作和餐中服務(wù)工作。 三、營銷崗服務(wù)內(nèi)容說明 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 顧客 1．引領(lǐng)顧客到展臺(tái)點(diǎn)餐。 2．為顧客主動(dòng)、熱情地推薦店內(nèi)的特色菜品、時(shí)令菜品等。 3．根據(jù)顧客就餐需求安排適宜菜品。 4．必要時(shí)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)派遣，與營銷經(jīng)理做好店內(nèi)營銷工作。 5．遇到重要貴賓，請示上級領(lǐng)導(dǎo)安排好貴賓的就餐。 6．餐中巡臺(tái)，征詢顧客就餐意見和建議。 7．訂餐服務(wù)：包括預(yù)定菜品和預(yù)留包房（餐位）服務(wù)。 8．及時(shí)通過電話、短信等手 段回訪顧客。 9．遇貴賓客戶紀(jì)念日，及時(shí)通過贈(zèng)送鮮花、蛋糕等禮品或進(jìn)行溝通等措施促進(jìn)顧客關(guān)系。 簽單、預(yù)付款顧客 1．根據(jù)協(xié)議，定期與顧客對帳、結(jié)帳； 2．及時(shí)將顧客預(yù)付款上交財(cái)務(wù)，及時(shí)與顧客溝通是否續(xù)存。 酒店工作人員 1．協(xié)助服務(wù)人員做好翻臺(tái)工作和餐中服務(wù)工作。 2．協(xié)助服務(wù)人員、管理人員處理好顧客投訴，并將信息及時(shí)反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)。 第二章 儀容儀表禮儀規(guī)范 序號 項(xiàng)目 技術(shù)要求（標(biāo)準(zhǔn)要求） 1 頭發(fā) 1．男：必須留短發(fā)，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留三七分。 2．女：長發(fā) 必須盤頭，短發(fā)必須打摩絲。 A、盤頭，按照酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不允許超過 1CM，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，發(fā)夾不允許生銹，發(fā)前不過眉，無凌亂頭發(fā)。 B、短發(fā)不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或灰色。 3．要求頭發(fā)不凌亂，無異味，不準(zhǔn)有頭皮屑，不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外），不準(zhǔn)留怪異發(fā)型 4．上班前必須打摩絲。 2 面部 1．保持面部清潔。 2．口腔氣味清新。 3．男士不留胡須。 4． 女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；不準(zhǔn)噴灑香水；若化唇線 ，顏色要與口紅一致。 營業(yè)部操作手冊 P 7 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 3 手部 1．保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗。 2．指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺。 3．不準(zhǔn)涂指甲油。 4 服裝 1．著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝。 2．要求工裝干凈、整潔、挺括、無破損，無異味；紐扣的線要與衣服顏色相同，且所有的紐扣或拉鏈必須扣上或拉上。 3．衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色 (以外表目視看不出來為準(zhǔn) )，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露。 4．腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過 15— 20 厘米；腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。 5．打 領(lǐng)帶者必須夾酒店統(tǒng)一的領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在第四個(gè)紐扣與第五個(gè)紐扣之間，領(lǐng)帶不可過長或過短，與腰帶同水平為準(zhǔn)。 6．若著西裝，則西裝內(nèi)的襯衣必須是長袖的。 7．襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。 5 鞋子 1．女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務(wù)員外統(tǒng)一穿一腳蹬皮鞋。 2．男士須著黑色皮鞋。 3．不允許穿涼鞋。 4．要求皮鞋光亮，無污跡，無破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，只許穿刨光皮鞋，鞋底不允許打金屬鞋掌，女士要著統(tǒng)一不系帶的顯跟皮鞋。 5．布鞋要求干凈，無污跡，無破損。 6 襪子 1．男士著黑色或深藍(lán)色襪子。 2．女士著膚色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪。 3．要求干凈、無破損，無抽絲，脫落或堆積現(xiàn)象。 7 工 號 牌 1．上班時(shí)間必須佩戴工號牌。 2．工號牌要佩戴規(guī)范，不歪斜，干凈無污跡。 3．工號牌佩戴于統(tǒng)一位置，上衣有口袋者則佩戴于口袋口，無口袋者佩戴于相同位置即可。 8 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、項(xiàng)鏈、戒指、胸花等飾物。 第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī) 范 禁忌 微笑 1．微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑 。 2．微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、真誠的。 切忌生硬、機(jī)械、虛假、笑不由衷。 目光 要注意與顧客目標(biāo)交流，與人交談時(shí)，目光可注視對方的眼鼻三角區(qū)。 不要對人上下打量、擠眉弄眼或躲閃或游移不定。 避免呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。 切忌“聚焦”，死盯對方眼睛或臉上的某個(gè)部位。 營業(yè)部操作手冊 P 8 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 首語 1．遇見熟人，不便說話，應(yīng)點(diǎn)頭示意。 服務(wù)場所，客人用手勢向服務(wù)員招請過去一下，服務(wù)員應(yīng)立即點(diǎn)頭示意。 動(dòng)作要優(yōu)雅得體，不要過猛過大。 站姿 頭正，雙目平視，嘴角微閉， 下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰 ，給人以挺拔的感覺。 肅立 時(shí)， 雙手置于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松 ， 雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈 “V” 字型 ， 身體重心落于兩腳正中 ， 面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。參加升降國旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。 直立 時(shí)， 女 士 身體微側(cè)，呈自然的 45 度，斜對前方，面部朝向正前方， 表情平和略帶微笑，右手握左手，自然放于體前腰際， 兩腿并攏，兩腳呈 “ 丁 ” 字型 或“ V”字型， 身體重心落于兩腳正中 ；男子站立雙腳分開與肩同寬， 右手握左手 交叉搭放 于后腰處， 身體重心落于兩腳正中 ，表情平和略帶微笑。這是正常常用的站立姿勢。 雙手不準(zhǔn)插口袋、不抱胸、不抖腿、不做小動(dòng)作。 不準(zhǔn)前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 坐姿 入坐時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場 合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開。 如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置應(yīng)當(dāng)先把椅 子移至欲就座處，然后入座，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。 入座時(shí)應(yīng)坐滿椅子的 2/3，寬座沙發(fā)則至少坐 1/2，坐在 椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自如（腿部姿勢在下面有詳述），落座后至少 10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背，時(shí)間久了，可輕靠椅背。 談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸? 上身仍保持挺直。 離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式 ： 1）男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字 步或稍分開以顯自然灑脫之美。 2）女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。 3）著名的 S 型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。 4）搭腿式坐姿 (或叫兩腿交疊坐姿 )，將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。 猛起猛坐，弄得桌椅亂響 。 不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿 *、半躺半坐。 蹺二郎腿是一條腿搭在另一條腿上，懸空 腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作。不可坐在椅子上移動(dòng)位置。 女士不要坐在座位上拉拽 衣裙。 女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。 走姿 雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然 。 雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)， 肘關(guān)節(jié)微屈約 30 度，掌心向內(nèi)。 上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線 上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約 5 厘米。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線 上 (一字步走姿 )。 步幅適當(dāng)。男性步幅 (前后腳之間的距離 )約 25 厘米，女性步幅 約 20 厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝 (特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋 )時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長褲時(shí)步幅可大些。 不左顧右盼，不回頭張望， 不吹口哨、吃零食、打響指， 不盯住 顧客 亂打量。 不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。 肩 部 勿搖晃 ，擺臂時(shí)手不要超衣扣垂直線勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕 。 走路時(shí)男子不要扭腰，營業(yè)部操作手冊 P 9 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走 的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約 100 步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘 90 步。 注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不 可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌 。 女子不要搖晃臀部。 蹲姿 女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士：曲膝。 女士下蹲不要翹臀 撿物品姿勢 站在要 撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腳伸直。 不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。 第四章 社交禮儀規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī) 范 禁忌 介紹 1．介紹的基本禮節(jié) 1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。 2）把地位低的介紹給地位高的。 3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。 4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。 5）把晚到的客人介紹給先到的客人。 6）有多位被介紹人時(shí)，應(yīng)從地位最高的開始 按順序一一 介紹。 2．介紹他人