【正文】 任的基礎(chǔ)。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍?！　　　。?）遇到客人點到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”　　　?。?）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著?！　。?）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。例如：凈炒絲瓜其菜料一般為4兩，蒜茸炒菜心則菜心為68兩；若肉蔬合炒，,蔬為34兩,合約6兩左右但是在湯類中一例的份量則不是以斤兩計，而以碗計，一個例牌約為6碗，可供25位用?！　。?）位——通常指一位客人用量，例如例湯1位，即出一位用的湯（常用小盅出）?！　∫陨鲜禽^為常見的單位，單位的份量可用“大、中、例”表示，亦可用阿拉的、伯數(shù)字作表示。9830。服務(wù)工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快?！　。?）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好?！　?1）完成上司交辦的其它事情?！　　　??！　×私猱斒械墓?yīng)品種、沽清、特別介紹、特價等情況?！　　　〔秃蠊ぷ?　　登記整理卡頭 　　根據(jù)當市訂餐薄的登記登記情況核對好相應(yīng)的卡頭，并將號碼登記好?！　　　?，則向客人說明需交付訂金（150元/席,或總金額的30%）確定預(yù)訂。　　　　 當接到訂餐取消的通知，接單員要核對清楚所取消的內(nèi)容如：訂餐單位、席數(shù)、聯(lián)系電話等與所取消的內(nèi)容是否一致，并注明取消的原因、時間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，同時取消電腦記錄和訂餐簿記錄?！　　　?，則向客人說明需交付訂金（150元/席）確定預(yù)訂。　　專業(yè)知識　　　　營業(yè)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識主要有：　　　　菜肴和酒水知識。營業(yè)員每天接待的客人都來自四面八方，有的來自國內(nèi)，有的來自世界各地，他們都有不同的飲食習慣，這就要求服務(wù)人員飲食習俗方面的知識，才能做好接待工作。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對營養(yǎng)素的選擇和對食品的衛(wèi)生越來越講究?！　　　?，預(yù)訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。如有空檔即可接受，立即答復(fù)客人，重復(fù)一次用餐的日期、時間、人數(shù)、地點，并作好記錄?！　　　?，電話預(yù)訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。如客人有異議，在營業(yè)員權(quán)限范圍內(nèi)可解決的，及時溝通達成一致，確定接受預(yù)訂?！　?　　送客 　　當客人離開時，領(lǐng)位人員要以標準的姿勢站好在大門口的兩側(cè)，列隊送客。　　登記好預(yù)訂平面圖。　　4）因特殊原因改變工肴的食法或主、副料一定要知會客人，并征得同意后方可進行。　　7）負責營業(yè)員的培訓，督導(dǎo)其按服務(wù)操作規(guī)程做好營銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。9830。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準備迎接客人。9830。如鍋底一個；萍果一個；酒精爐一個；雞蛋一個?！　。?）窩——窩有大有中例（小）之分，常用來盛白粥、湯粉面或湯類。　　入廚單一般為一式三聯(lián)，廚部、地喱部、收銀各一聯(lián)，若非馬上出菜要在單上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思。 　　三、顧客的期望　　　　做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解?！薄　‰[藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”　　價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。并且還有一顆真誠的愛心?！　　　、表達能力　　我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。　?、偌皶r把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導(dǎo)者。施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤鏈）　　 服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：　?。?）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。8226。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求　　 （1）自我推銷能力：　　　　想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。那就和你熱情的語氣不匹配?！　　　⌒校阂话阌懈邫n私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼?！　　跋壬?，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要?！　∪魧退c的食物有不明白，不要不敢問而作猜算，應(yīng)該有禮貌地問清楚。大牌菜：適合812位用，每大約15兩?！　。?4）籠——常見于點心和蒸籠食品，如一籠蓮蓉包，一籠干蒸?！　　鳛闋I業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)?！　?）建立健全客人消費資料庫，及時記錄客人特征愛好等內(nèi)容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。推銷食品 　　1）給菜牌客人后，要讓客人稍看一會后再運用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品?！　∷形锛臄[放要按規(guī)定位置擺好?！　×粢饪腿藙討B(tài)，主動為客人添水、添茶、點煙，　　客人離開后要馬上清潔茶幾，恢復(fù)原樣?！　∪?、預(yù)定工作程序與標準　　　　 內(nèi)容　　 電話預(yù)訂　?。籂I業(yè)員使用禮貌用語，接聽客人電話，報部門名稱。　　　　，需重新安排餐位，由營業(yè)員及時通知客人，同時做好解釋、協(xié)調(diào)工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上取消記錄?！　　　?最后，用《餐飲膳食通知單》通知樓面部、廚房部等相關(guān)部門做好準備工作。同時，做好解釋、協(xié)調(diào)工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)上取消記錄?！　I業(yè)員應(yīng)懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要作用。從以上我們可以看出，回族人喜歡吃的羊肉，朝鮮族人不喜歡，回族人不喜歡吃的狗肉，而朝鮮族人卻特別喜歡。為此，營業(yè)員應(yīng)懂得我國的主要菜系，以及菜系的淵源和主要特點，懂得一些主要服務(wù)方式，能夠識別一些中外名酒，鑒別其質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)地、年份、香型等。宴會前3天致電客人，按客人報價落實菜單，雙方商訂一致并核實。如有空檔即可接受預(yù)訂，并在電腦訂餐系