【正文】 在酒店內(nèi)吵鬧，污言穢語(yǔ)、擾亂酒店安寧，處50—100元，損害酒店或客人物品、設(shè)施，除照價(jià)賠償外，處50—100元罰款；1擅自進(jìn)入酒店規(guī)定的禁區(qū)，罰款2050元；1在上班期間，擅離工作崗位或串崗閑蕩，罰款10—30元。工程部工作人員接到緊急保修任務(wù)（含客人正在使用的設(shè)施、設(shè)備），必須在5分鐘內(nèi)感到現(xiàn)場(chǎng)；公共區(qū)域維修必須在十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，否則罰款20—50元，由此造成不良后果的，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)，法律責(zé)任；工程部接到維修單兩天內(nèi)未及時(shí)進(jìn)行修理及回復(fù)部門(mén)的，處責(zé)任人20元罰款，對(duì)長(zhǎng)期為解決的工程問(wèn)題，規(guī)定期限內(nèi)不能如期完工的，罰款50元，如因原材料采購(gòu)不到位的，責(zé)任由采購(gòu)人承擔(dān)。造成短路，設(shè)備損壞，或影響了正常經(jīng)營(yíng)，或造成了安全隱患、事故應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。在酒店內(nèi)隨地吐、亂仍紙屑、果皮、煙頭、雜物或向公共衛(wèi)生間傾倒茶水、剩飯等、每次罰款5—20元。在工作時(shí)間嚼口香糖或吃零食，罰款10元。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自換班，各罰款10—20元。管理人員越權(quán)打折，罰當(dāng)事人、收銀員各20元外，處當(dāng)事人打折差額的15倍罰款。第十六條 工作、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的處理工作、服務(wù)不主動(dòng)、熱情、耐心、周到，一旦被投訴，罰款2050元。在工作場(chǎng)所高聲喧嘩，在客人之前掛斷電話，罰款10元。 第十四條 儀容 、儀表、儀態(tài)違規(guī)的處理：不按規(guī)范要求穿著工裝、工鞋、佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭花、工號(hào)牌，每違規(guī)一次罰款5元。第八條 嘉獎(jiǎng)與晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)或晉升：（1）、對(duì)加強(qiáng)和改善酒店的經(jīng)營(yíng)管理，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益或節(jié)支降成有重大貢獻(xiàn)者；（2）、對(duì)提高酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平做出突出成績(jī)者；（3）、在服務(wù)工作中一貫表現(xiàn)好，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，創(chuàng)造良好的對(duì)外影響者；（4）、凡榮獲年度先進(jìn)集體稱號(hào)部門(mén)的管理者；（5）、凡榮獲年度先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)者；（6）、敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出，對(duì)于舞弊行為或有危害公司權(quán)益情況，能事先揭發(fā)或制止者。第三條 本著“質(zhì)量高于一切”的原則，質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須限時(shí)解決，質(zhì)檢辦成員有權(quán)越級(jí)行使監(jiān)督處理權(quán)（質(zhì)檢副總監(jiān)有權(quán)處理部門(mén)經(jīng)理級(jí)（含部門(mén)經(jīng)理）以下所有人員，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人員有權(quán)處理部門(mén)領(lǐng)班級(jí)（含領(lǐng)班）以下所有人員）。三十一、如何解決日常工作中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)各 ，部管理人員必須身體力行參與服務(wù)，要在不斷提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，能將服務(wù)中的體驗(yàn)與技巧言傳身教給員工，深化細(xì)節(jié)以提升整體服務(wù)質(zhì)量。27．利用公物維修私人物件。18．工作場(chǎng)所遇見(jiàn)客人不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓。8．消防設(shè)備不清潔，有污漬。37．未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙。29．利用工作便利接打私人電話。21．驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題。13．未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。5．傳真/信件/留言/行李按程序處理出現(xiàn)延誤。12．因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。5．未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)、崗位。8．倉(cāng)庫(kù)賬物不符。11．發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)。3．采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品。17．沖減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無(wú)說(shuō)明的。9．成本控制不嚴(yán)。（每人）三、財(cái)務(wù)部1．報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)。9．物品未及進(jìn)報(bào)修。二、員工餐廳1．未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。8．培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)。 第五章質(zhì)檢細(xì)則 為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。 6．協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門(mén)的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改。 7．根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)提供合理化建議。 4）一周中，對(duì)各部門(mén)本周情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。 4）對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。2．重大接待質(zhì)檢制度。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1．會(huì)議質(zhì)檢制度 1）及進(jìn)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的《內(nèi)部通啟》單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。/二、質(zhì)量分析會(huì)制度1．質(zhì)量分析會(huì)每月/1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。3． 由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。 3．各部門(mén)設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項(xiàng)質(zhì)檢問(wèn)題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣/加分；月底部門(mén)質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門(mén)質(zhì)檢保證金全額返還；若部門(mén)質(zhì)檢總總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。 5．質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生，設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務(wù)種配套的設(shè)備：計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設(shè)備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的各項(xiàng)紀(jì)律）6．安全、護(hù)衛(wèi)（ 涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患：服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。5評(píng)估報(bào)告與獎(jiǎng)懲方案①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”中的項(xiàng)目與內(nèi)容的規(guī)定，每天各部門(mén)員工進(jìn)行檢查；②對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每日工作評(píng)估報(bào)告；③質(zhì)檢報(bào)告和整改方案必須同時(shí)報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理和人事部備案并傳送到相關(guān)部門(mén)。9．對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門(mén)進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。12座 談 會(huì)①每周組織一次“全體人員座談會(huì)”，了解下屬思想狀態(tài)、對(duì)上級(jí) 管理人員的評(píng)估、個(gè)人具體問(wèn)題等；③通過(guò)座談會(huì)，及時(shí)了解部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，制定解決措施， 并落實(shí)執(zhí)行。４參加酒店市場(chǎng)營(yíng)銷工作研討會(huì)定期參加酒店?duì)I銷部工作研討會(huì)；聽(tīng)取營(yíng)銷部關(guān)于市場(chǎng)形勢(shì)的報(bào)告，酒店管理的有關(guān)信息；發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論；聽(tīng)取各方面對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議和最終落實(shí)意見(jiàn)；對(duì)會(huì)議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關(guān)部門(mén)組織落實(shí)。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及日常質(zhì)量管理的監(jiān)督、評(píng)估。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。質(zhì)檢部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄第I章 質(zhì)檢部簡(jiǎn)介 3第II章 質(zhì)檢部工作概述 4第III章 質(zhì)檢部人事設(shè)置 6第IV章 質(zhì)檢部權(quán)限與義務(wù) 10第V章 質(zhì)檢部各崗位職責(zé) 11第VI章 質(zhì)檢部工作進(jìn)程表 。1． 對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。按質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各部門(mén)與各崗位的工作向總經(jīng)理匯報(bào)。５簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”與直接下級(jí)簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”，落實(shí)責(zé)任；每年定期簽訂下一時(shí)段的“管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”；責(zé)任書(shū)須報(bào)總經(jīng)理，并抄送人事部備案。15月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“質(zhì)檢部本月工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；②總結(jié)內(nèi)容必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、 擬定采取的解決方法；③每月月末前報(bào)總經(jīng)理。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。８月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次質(zhì)量管理工作和個(gè)人工作總結(jié)；②總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績(jī)、存在問(wèn)題、自身責(zé) 任、擬采取的解決措施等。）7．產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8．服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)，有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)）9．酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人需求，了解并跟蹤設(shè)訴全過(guò)程，做案例分析，必要進(jìn)協(xié)同部門(mén)處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求，通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行）13．制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1．會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ04）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3） 質(zhì)檢部將依據(jù)部門(mén)送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。 6．《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。 4．部門(mén)對(duì)《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無(wú)誤的問(wèn)題，內(nèi)部劃分問(wèn)題責(zé)任人，部門(mén)自行處理。4． 如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。2．參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員。（在內(nèi)部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 1）由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。 5）第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。 5）每周日下班前，對(duì)各部門(mén)周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例會(huì)上，對(duì)部門(mén)未完成都市工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào) 6）對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無(wú)理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書(shū)面說(shuō)明。 8．每月初5號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 7．部門(mén)質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門(mén)須及時(shí)重新確立新的部門(mén)質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：一、 口頭表?yè)P(yáng)（略）二、 書(shū)面表?yè)P(yáng)（略）三、 加分表?yè)P(yáng)（略）四、 現(xiàn)金表?yè)P(yáng)處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3．記過(guò) 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)量80分以上 第六章各部門(mén)質(zhì)檢細(xì)則 一、行政獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤1．工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。9．考勤考核管理不嚴(yán)格。2．食品不新鮮、菜食品種不足。10．食物中有異物。2．違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。10．繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤金額與實(shí)際報(bào)表不相符。18．入賬明細(xì)不正確。4．采購(gòu)價(jià)格起出合同或?qū)徟髢r(jià)格。五、倉(cāng)儲(chǔ)部質(zhì)檢細(xì)則1．倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔。9．倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差。6．未做好客史資料的整理、保管。13．協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。6．行李寄存工作不規(guī)范。14．大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。22．未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。30．留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。八、餐飲部、廚房質(zhì)檢細(xì)則：1．餐廳，空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當(dāng)，開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)所有的燈和空調(diào)；2．服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)進(jìn)出餐廳客人不熱情；3．服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤；4．餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）5．服務(wù)員未為客人鋪臺(tái)布，撤筷套、上小毛巾；6．點(diǎn)餐時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差；7．上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清楚；8．對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未擦干，有滴水（每瓶）9．將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10．服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客；11．賓客開(kāi)始用餐，未按服務(wù)程序撤餐具；12．煙缸及骨架碟沒(méi)有及時(shí)更換；13．服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具；14．服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán)，或跑菜錯(cuò)誤；15．劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)；16．劃單員劃菜錯(cuò)誤；17．服務(wù)程序不規(guī)范；18．賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成；19．餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量；20．客房送餐未按規(guī)定敲門(mén)，報(bào)稱；21．未及時(shí)收回餐具，或收回不全；22．餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23．消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24．保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；，導(dǎo)致客人投宿；26．工作區(qū)域內(nèi)的工程未及時(shí)報(bào)修；27．工作時(shí)間內(nèi)閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)范；28．客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí)；29．出菜菜品用具及醬料未跟；30．不合格餐具及用品擺上臺(tái)面；31．撿到客人遺失物品隱瞞不報(bào)；32．由于自己工作安排不當(dāng)未及時(shí)清洗餐具；33．營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)講方言；34．工作范圍內(nèi)不節(jié)能降耗；35．收擋時(shí)有鎖的門(mén)及柜未及時(shí)上鎖；36．沽清的菜品未及時(shí)上報(bào)樓面；37．洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損；38．廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗；；40．吧臺(tái)內(nèi)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差；41．臺(tái)布褶皺未及時(shí)更換，四角下垂不均等；42．臺(tái)布有污漬或反面朝上；43．餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范；44．餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽；45．餐桌擺臺(tái)餐具缺