【正文】 類似事件發(fā)生，將對賁門負(fù)責(zé)人極其責(zé)任人按質(zhì)檢條理進(jìn)行嚴(yán)懲；二十、規(guī)定：經(jīng)營各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請示匯報(bào)等不得打印或復(fù)印，辦公室與各部們溝通配合的同時(shí)，做好此方面工作的監(jiān)控；二十一、要求各部人員在出入員工通道時(shí)，必須配合保安部人員的檢查，凡再有拒絕或不配合檢查的人員，保安人員匯報(bào)部門經(jīng)理，并上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十二、要求各部管理人員（含領(lǐng)班）與員工之間必須建立回復(fù)機(jī)制，對于員工所提出的問題及建議，要及時(shí)給予答復(fù)；對于上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，也同樣要給予回復(fù)，與會強(qiáng)調(diào)各部管理人員必須養(yǎng)成隨身攜帶筆本的好習(xí)慣，以便于及時(shí)記錄需安排辦理的事宜和防止遺漏；二十三、規(guī)定每周一與周四為離職員工辦理手續(xù)日，要求凡是在離職單上簽字的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不得在次排休，辦理期間要盡可能給予員工方便，對于涉及到簽字而找不到負(fù)責(zé)人的情況，員工所在部門可直接上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十四、規(guī)定各部提成的分配與發(fā)放必須公開透明，每月的發(fā)放情況，須張貼與部門辦公室，凡對此有異議的員工，要給予解釋答復(fù)，并合理采納員工意見；二十五、如何落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù)的工作，具體為：①細(xì)節(jié)化服務(wù)從客戶經(jīng)理抓起，要求必須建立客戶檔案，并將客戶信息整理保存；②經(jīng)營各部管理人員與此相同，要建立熟客的信息檔案（內(nèi)容包括：客人的喜好、食宿習(xí)慣、停車位置等；）并引領(lǐng)大家落實(shí)和傳遞對客管家式服務(wù)；二十六、要求各部管理人員必須加強(qiáng)與新員工的溝通交流，建立良好的情感基礎(chǔ)，從而加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。28．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫不認(rèn)真。24．工作中不主動協(xié)調(diào)，造成工程延遲。19．未做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤。15．空調(diào)出風(fēng)口積灰。9．墻面有污漬；10．電源插座積塵，有污漬。5．畫框上有灰塵。八、餐飲部、廚房質(zhì)檢細(xì)則：1．餐廳，空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當(dāng)，開餐時(shí)未打開所有的燈和空調(diào)；2．服務(wù)不主動，對進(jìn)出餐廳客人不熱情；3．服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤；4．餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）5．服務(wù)員未為客人鋪臺布，撤筷套、上小毛巾；6．點(diǎn)餐時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差；7．上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清楚；8．對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時(shí)未擦干，有滴水（每瓶）9．將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10．服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對賓客；11．賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤餐具；12．煙缸及骨架碟沒有及時(shí)更換；13．服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具；14．服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯(cuò)誤；15．劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)；16．劃單員劃菜錯(cuò)誤；17．服務(wù)程序不規(guī)范；18．賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成；19．餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量；20．客房送餐未按規(guī)定敲門，報(bào)稱；21．未及時(shí)收回餐具，或收回不全；22．餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23．消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24．保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；，導(dǎo)致客人投宿；26．工作區(qū)域內(nèi)的工程未及時(shí)報(bào)修；27．工作時(shí)間內(nèi)閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)范；28．客人意見不及時(shí)通報(bào)上級；29．出菜菜品用具及醬料未跟；30．不合格餐具及用品擺上臺面；31．撿到客人遺失物品隱瞞不報(bào)；32．由于自己工作安排不當(dāng)未及時(shí)清洗餐具；33．營業(yè)區(qū)域內(nèi)講方言；34．工作范圍內(nèi)不節(jié)能降耗；35．收擋時(shí)有鎖的門及柜未及時(shí)上鎖；36．沽清的菜品未及時(shí)上報(bào)樓面；37．洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損；38．廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗；；40．吧臺內(nèi)有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差；41．臺布褶皺未及時(shí)更換，四角下垂不均等；42．臺布有污漬或反面朝上；43．餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范；44．餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽；45．餐桌擺臺餐具缺少；56．臺布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時(shí)更換。34．服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。30．留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。26．延誤賓客訂票。22．未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。18．未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢。14．大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。10．對騷擾電話控制不力。6．行李寄存工作不規(guī)范。2．賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)問候及微笑。13．協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。10．銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。6．未做好客史資料的整理、保管。2．團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。9．倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差。5．驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。五、倉儲部質(zhì)檢細(xì)則1．倉庫物品堆放雜亂，不清潔。8．因采購物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待。4．采購價(jià)格起出合同或?qū)徟髢r(jià)格。22．未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)表。18．入賬明細(xì)不正確。14．賬單不連號使用，無故跳號者。10．繳款單填寫錯(cuò)誤金額與實(shí)際報(bào)表不相符。6．財(cái)產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤點(diǎn)不嚴(yán)。2．違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。14．冷柜、蒸柜使用時(shí)門關(guān)閉不嚴(yán)。10．食物中有異物。6．未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。2．食品不新鮮、菜食品種不足。13．未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。9．考勤考核管理不嚴(yán)格。5．招收入店人員不符合要求。獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：一、 口頭表揚(yáng)（略）二、 書面表揚(yáng)（略）三、 加分表揚(yáng)（略）四、 現(xiàn)金表揚(yáng)處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3．記過 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)量80分以上 第六章各部門質(zhì)檢細(xì)則 一、行政獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤1．工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。5．質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況總截止下午17：0017：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。 7．部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時(shí)重新確立新的部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。 3．在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 8．每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 4．對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。 5）每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例會上，對部門未完成都市工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào) 6）對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。4．部門工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對總經(jīng)現(xiàn)臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 5）第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。3．專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度 1）進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí)，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 1）由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。 5）會議服務(wù)如有變動，及時(shí)與營銷部作好溝通。（在內(nèi)部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會議及會議提前1小時(shí)；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。 4）執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。2．參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。8． 質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。4． 如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。 6．質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 4．部門對《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門自行處理。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。 6．《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。 3．部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每一按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。3） 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。四、責(zé)任人1．服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2．共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全休實(shí)施都；3．無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。）7．產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8．服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)，有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)）9．酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人需求，了解并跟蹤設(shè)訴全過程，做案例分析，必要進(jìn)協(xié)同部門處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求，通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行）13．制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1．會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ04）對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3． 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面原質(zhì)量監(jiān)督和檢查。８月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次質(zhì)量管理工作和個(gè)人工作總結(jié)；②總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績、存在問題、自身責(zé) 任、擬采取的解決措施等。3現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù)①對大型接待活動必須在現(xiàn)場督導(dǎo)；②對VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過程的現(xiàn)場督導(dǎo)。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。4．對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單：對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。15月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“質(zhì)檢部本月工作進(jìn)展與存在問題”報(bào)告；②總結(jié)內(nèi)容必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、 擬定采取的解決方法；③每月月末前報(bào)總經(jīng)理。對于各部門重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。５簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”與直接下級簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任；每年定期簽訂下一時(shí)段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”；責(zé)任書須報(bào)總經(jīng)理，并抄送人事部備案。13． ４．總結(jié)匯報(bào)14． ①參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會，匯報(bào)一周質(zhì)量管理進(jìn)度、存在問題及改進(jìn)措施， 15． 并向各部門發(fā)布質(zhì)量管理周報(bào)；16． ②總結(jié)月度工作上報(bào)總經(jīng)理，將當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表揚(yáng)及存在17． 問題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報(bào)，在酒店通報(bào)，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計(jì)劃；18． ③每月至少一次組織本部門質(zhì)量管理人員及有關(guān)部門人員，對重大質(zhì)量事故進(jìn)行專題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實(shí)施辦法；19． ④每月進(jìn)行一次投訴信息分析，對每一宗客人投訴都要有處理記錄、有案例分析、有 改進(jìn)措施及實(shí)施跟蹤；20． ⑤對收集的賓客或員工意見、合理化建議按條件許可情況落實(shí)實(shí)施，并每月度評選一次合理化建議優(yōu)秀部門或個(gè)人；21． ⑥根據(jù)對直接下屬的評估，決定其任免；22． ⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問題、自身責(zé)任及擬采取改進(jìn)措施，報(bào)總經(jīng)理并聽取指示和組織實(shí)施；23． ⑧擬定月度工作總結(jié)，報(bào)總經(jīng)理審批。按質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各部門與各崗位的工作向總經(jīng)理匯報(bào)。5． 完成上級交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)的任務(wù)。1． 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。質(zhì)檢部運(yùn)營手冊目錄第I章 質(zhì)檢部簡介 3第II章 質(zhì)檢部工作概述 4第III章 質(zhì)檢部人事設(shè)置 6第IV章 質(zhì)檢部權(quán)限與義務(wù) 10第V章 質(zhì)檢部各崗位職責(zé) 11第VI章 質(zhì)檢部工作進(jìn)程表 。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。4． 不定時(shí)巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及日常質(zhì)量管理的監(jiān)督、評估。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工