【正文】 ，是酒店設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務(wù)的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，以出租和服務(wù)方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。其工作與管理質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。 房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項 服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著 “用心服務(wù)，追求個性，不斷創(chuàng)新 ”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結(jié)禮讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境 1 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中 前廳有總臺、商務(wù)中心、禮賓部、商場；客房有房務(wù)中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 2 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 二、房務(wù)部崗位職責(zé) （一）房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé) 一、崗位名稱：房務(wù)部總監(jiān) 二、崗位級別：房務(wù)部總監(jiān) 三、直接上司：總經(jīng)理 四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管 五、主要職責(zé)： 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針 和目標，負責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制定經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標。 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟效益。 主持房務(wù)部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流 程和質(zhì)量標準，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作。 負責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照 “誰主管，誰負責(zé) ”的安全責(zé)任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。 努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財產(chǎn)和物料的管理。 溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。 關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作 （二）大堂副理崗位職責(zé) 一、崗位名稱：大堂副理 二、崗位 級別：大堂副理 三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān) 3 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 四、主要職責(zé)： 在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。 維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產(chǎn)安全負責(zé)。 回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務(wù)范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。 代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達，并責(zé)成責(zé)任部門立刻 解決問題，且須上報行政部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。 根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限。 協(xié)助前臺財務(wù)解決賓客財務(wù)方面的難題，負責(zé)屬賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。 督導(dǎo)、檢查接待 VIP賓客的準備工作并做好接待。 督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。 保管好萬能鑰匙。 抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。 1及時處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。 1對當班內(nèi) 發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報告。 1對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。 1賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。 1將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經(jīng)理及酒店質(zhì)量監(jiān)督小組。 1參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。 1完成前房務(wù)部總監(jiān)交辦的其它工作。 （三）前廳主管崗位職責(zé) 一、崗位名稱：前廳主管 二、崗位級別：前廳主管 三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān) 四、直接下級：前臺領(lǐng)班、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員、商場服務(wù)員 五、主要職責(zé)： 執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，負責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向房務(wù)部總監(jiān)負責(zé)并報告工作。 負責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 負責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量 4 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負 責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展 “學(xué)先進，找差距 ”活動。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 考核各管區(qū)的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 切實做好本 部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 （四）總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班 二、崗位級別：總臺領(lǐng)班 三、直接上司：前廳部主管 四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責(zé)： １、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 ２、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 ３、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。 ４、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和 房價政策，了解客房狀況和出租率。 ５、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。 ６、負責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。 ７、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 （五）總臺收銀員崗位職責(zé) 一、崗位名稱：總臺收銀員 二、崗位級別：總臺收銀員 三、直接上司：總臺領(lǐng)班 四、主要職責(zé)： 5 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。 2．按上級的要求對新員工進行技能指導(dǎo)和幫助。 （ 1）負責(zé)收取 押金、核算賬目、結(jié)賬等業(yè)務(wù)的辦理。 （ 2）與接待處及財務(wù)部做好信息的溝通和資料的傳遞。 （ 3）負責(zé)貴重物品的存取。 （ 4）負責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。 （ 5）負責(zé)賬單的填寫及報表的編制。 3．主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。 4．負責(zé)向客人提供各項日常問詢服務(wù)。 5．負責(zé)前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。 6．負責(zé)與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 7．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。 8．負責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護及安全檢查工作。 9．完成上級交辦的其它任務(wù)。 （六）總臺接待員崗位職責(zé) 一、崗位名稱：總臺接待員 二、崗位級別：總臺接待員 三、直接上司：總臺領(lǐng)班 四、主要職責(zé)： 1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。 2．按上級的要求對新員工進行技能指導(dǎo)和幫助。 酒店的服務(wù)標準和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。 （ 1）負責(zé)有關(guān)房間價格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。 （ 2）負責(zé)散客、團體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。 （ 3）負責(zé)客房的預(yù)訂工作。 （ 4）負責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞 （ 5）負責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù) （ 6）負責(zé)為客人提供留言服務(wù)。 （ 7）負責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理 3．主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。 4．負責(zé)向客人提供各項日常服務(wù)。 5．負責(zé)與其它崗位進行信息溝通和資料的傳遞。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。 7．負責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護及安全工作。 8．完成上級交辦的其它任務(wù)。 （七）商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員 二、崗位級別：商務(wù)中心服務(wù)員 三、直接上司：前廳主管 6 萊邦海 逸假日酒店營運管理操作手冊 四、主要職責(zé)： （ 1）服從主管的安排。 （ 2）負責(zé)接收客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文 字處理等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 （ 3）掌握各類服務(wù)價目，負責(zé)辦理收款、結(jié)賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的 付款憑證及時交到總臺收銀處。 （ 4）核對進報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 （ 5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼 （ 6）正確答復(fù)客人的查詢，負責(zé)尋找無主收報，并做好存檔工作。 （ 7）隨時 收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準確及時應(yīng)答客人的 查詢。 （ 8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 （八）商場服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱：商場服務(wù)員 二、崗位級別：商場服務(wù)員 三、直接上司：前廳主管 四、主要職責(zé)： 做好營業(yè)前各種準備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。 主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度按程序為客人服務(wù)。 遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。 努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。 向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時提出與采購有關(guān)的建議。 認真盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。 及時