【正文】 品質(zhì)管理部運作手冊目錄1 部門質(zhì)量目標(biāo) 22 組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 33 各部門職能范圍 44 各類人員崗位職責(zé)與權(quán)限 55 本部門采用/制定的標(biāo)準(zhǔn)匯編 9管理標(biāo)準(zhǔn)篇 10工作標(biāo)準(zhǔn)篇 20服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 236 部門應(yīng)用記錄一覽表 251 0B部門質(zhì)量目標(biāo) 16B客戶滿意度17B≥92　(寫字樓)18B≥90 （住宅）； 19B當(dāng)次問卷發(fā)放率20B=100%（單一業(yè)主寫字樓）、1次/半年21B≥50%（多業(yè)主寫字樓）、1次/半年22B≥50%（住戶800住宅）、1次/半年23B≥25%（住戶≥800住宅）、1次/季； 24B當(dāng)次問卷回收率25B=100%（單一業(yè)主寫字樓）26B≥90% （多業(yè)主寫字樓）27B≥50％（住宅）； 28B有效投訴處理率=100％；（公司層面） 29B合同審批率=100％； 30B受控文件發(fā)放正確率=100％； 31B文件控制有效性：定性； 32B采購物資合格率≥98％； 2 1B組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置3 2B各部門職能范圍3. 1 3B品質(zhì)管理部a） 39B貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，執(zhí)行公司質(zhì)量法規(guī)，分解、落實并實現(xiàn)本部門目標(biāo)責(zé)任；b） 40B負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核；c） 41B負(fù)責(zé)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的歸口管理，制訂并組織實施本職能范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；d） 42B負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃和文件的編寫、發(fā)放控制和管理工作；e） 43B負(fù)責(zé)公司級質(zhì)量管理體系文件的修改和審核的管理工作；f） 44B負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的修改和審核的管理工作；g） 45B負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評審的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督檢查，跟蹤驗證管理評審決議的落實情況；h） 46B負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運行維護(hù)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和報告，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題；i） 47B負(fù)責(zé)公司年度內(nèi)部審核的組織實施，不符合項的跟蹤驗證及第三方審核的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作；j） 48B負(fù)責(zé)對各在管項目顧客滿意度測評的控制及本職能范圍內(nèi)的信息收集、數(shù)據(jù)分析和報告，組織實施改進(jìn)活動；k） 49B負(fù)責(zé)組織制訂公司級管理和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)計劃、糾正和預(yù)防措施，監(jiān)督、檢查、驗證落實情況；l） 50B組織對在管項目管理和服務(wù)質(zhì)量的定期檢查、考評，提供技術(shù)支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對重要品質(zhì)問題進(jìn)行調(diào)查處理，提出改進(jìn)建議；m） 51B負(fù)責(zé)組織編制/實施公司安全管理工作計劃，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、總結(jié)報告和考核各下屬部門的落實情況；n） 52B負(fù)責(zé)公司安全活動月、防汛、防臺風(fēng)等大型安全活動的組織管理工作；o） 53B負(fù)責(zé)組織在管物業(yè)項目的各級創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動；p） 54B負(fù)責(zé)組織實施公司級品質(zhì)管理培訓(xùn)和考核，指導(dǎo)、協(xié)助在管項目的品質(zhì)管理培訓(xùn)工作；q） 55B協(xié)助/參與新接物業(yè)的接管驗收工作；r） 56B負(fù)責(zé)物業(yè)管理顧問項目的策劃、實施和管理，擬定公司顧問項目的管理計劃，對顧問項目提供咨詢服務(wù)；s） 57B負(fù)責(zé)新接全委項目的前期管理，配合市場發(fā)展部參與新接物業(yè)管理方案設(shè)計、編制標(biāo)書、質(zhì)量策劃及合同（標(biāo)書）評審及項目前期介入的物品準(zhǔn)備工作；t） 58B負(fù)責(zé)對公司部門/各物管中心（處）服務(wù)采購和物資采購進(jìn)行評審和審核；u） 59B負(fù)責(zé)組織對物資采購的供方進(jìn)行評價，編制《合格供方名冊》，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價，建立供方檔案；v） 60B負(fù)責(zé)組織對各單位的采購計劃的匯總、確認(rèn)，對采購計劃進(jìn)行核價和評審；w） 61B收集組織所需的商品信息；x） 62B對公司選定的合格供方進(jìn)行動態(tài)管理，對其持續(xù)提供滿足要求的物品和服務(wù)的能力進(jìn)行定期復(fù)評；y） 63B負(fù)責(zé)對各物管中心（處）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同和在管物業(yè)管理合同的評審工作及對供方服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督；z） 64B負(fù)責(zé)公司電腦安裝、調(diào)試、維護(hù)和管理工作；aa） 65B配合財務(wù)部對各物管中心（處）年度工程費用預(yù)算進(jìn)行審核；bb） 66B配合行政與人力資源部進(jìn)行品質(zhì)、工程人員的招聘面試工作；cc） 67B調(diào)研、學(xué)習(xí)、引進(jìn)先進(jìn)有效的品質(zhì)管理技術(shù)，持續(xù)提高品質(zhì)管理水平。4 4B各類人員崗位職責(zé)與權(quán)限4. 1 5B品質(zhì)管理部經(jīng)理a） 在公司副總的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助公司副總完成各項經(jīng)營管理目標(biāo)。b） 對屬下各物業(yè)項目進(jìn)行工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時與其他職能部門溝通工作配合情況，及時向上級匯報工作情況特別是各屬下物業(yè)項目的情況。c） 協(xié)助公司副總組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。d） 協(xié)助公司副總確保公司質(zhì)量管理體系在本部門及在管項目持續(xù)、有效運行，控制不合格服務(wù)，制定并實施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。e） 協(xié)助公司副總對各項目的品質(zhì)管理工作進(jìn)行檢查考核。f） 協(xié)助公司副總組織編制并審定本部門年度工作計劃，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。g） 負(fù)責(zé)組織制定年度安全生產(chǎn)工作計劃，并組織、監(jiān)督和檢查執(zhí)行情況。h） 負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度。i） 協(xié)助公司副總審核各項目設(shè)備設(shè)施的年度維修保養(yǎng)項目和計劃、預(yù)算。j） 負(fù)責(zé)對各項目的重大設(shè)備設(shè)施維修改造項目提供技術(shù)支持及監(jiān)督審查。k） 負(fù)責(zé)對供方提供的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。l） 協(xié)助公司副總配合市場部做好新接物業(yè)的設(shè)計與開發(fā)工作。m） 負(fù)責(zé)對新接項目提供技術(shù)支持、培訓(xùn)、費用測算。n） 根據(jù)年度預(yù)算，對公司各職能部門/各項目的日常物品采購進(jìn)行審核。o） 負(fù)責(zé)對公司部門/各項目合格供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。p） 負(fù)責(zé)對計算機(jī)供方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。q） 審核各項目計算機(jī)設(shè)備年度維護(hù)更新計劃及預(yù)算。r） 配合行政與人力資源部做好計算機(jī)專業(yè)知識培訓(xùn)工作。s） 組織工程顧問人員對顧問項目的工程提供咨詢工作。t） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4. 2 8B工程顧問/工程師a） 68B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理匯總、整理、審核各項目設(shè)備設(shè)施年度維護(hù)保養(yǎng)項目、計劃及預(yù)算；b） 69B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對各項目的工程管理情況實施檢查考核；c） 70B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理按照公司年度安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書的要求，制定年度安全生產(chǎn)工作計劃，并組織、監(jiān)督和檢查執(zhí)行情況；d） 71B組織各項目重點改造工程、裝修工程的合同評審，監(jiān)督審查工程質(zhì)量，并提供技術(shù)支持；e） 72B收集、檢查、評審各項目能源消耗情況；f） 73B配合公司財務(wù)部匯總、整理各項目年度工程費用預(yù)算、物品采購計劃；g） 74B組織對公司部門/各項目的合格供方進(jìn)行評審，對重點供方合同進(jìn)行審核并對供方服務(wù)質(zhì)量實施檢查監(jiān)督；h） 75B審核公司部門/各項目的物品月度采購計劃；i） 76B負(fù)責(zé)對顧問項目提供工程方面的技術(shù)咨詢、服務(wù)工作；j） 77B負(fù)責(zé)對新接項目提供咨詢、服務(wù)支持，編寫工程作業(yè)指導(dǎo)書；k） 78B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合行政與人力資源部做好工程專業(yè)知識培訓(xùn)工作和工程人員招聘工作；l） 79B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合市場發(fā)展部做好投標(biāo)文件、合同的編寫和策劃；m） 80B負(fù)責(zé)填寫或收集整理本部門的工程管理的質(zhì)量記錄等工作；n） 81B完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4. 3 9B品質(zhì)主管a) 82B負(fù)責(zé)對口項目的品質(zhì)檢查、考核工作；b) 83B負(fù)責(zé)本部門上報的各類工作報表和一些文件起草工作；c) 84B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理貫徹本部門及在管項目管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、修改和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)；d) 85B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對在管項目日常服務(wù)過程的監(jiān)視和測量及數(shù)據(jù)的分析和處理；e) 86B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對在管項目不合格服務(wù)的識別、處置及反饋驗證工作；f) 87B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理跟蹤公司部門及管理中心的不合格服務(wù)及糾正、預(yù)防措施的落實工作；g) 88B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理組織公司顧客滿意率問卷調(diào)查的統(tǒng)計分析工作；h) 89B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理制定在管項目服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)和檢查《目標(biāo)管理責(zé)任書》的落實情況；i) 90B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理向上級對口的質(zhì)量管理部門匯報當(dāng)月質(zhì)量管理工作的進(jìn)展和季度安全工作情況；j) 91B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對新接物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系；k) 92B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合財務(wù)部做好年度預(yù)算；l) 93B協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合行政與人力資源部做好專業(yè)知識培訓(xùn)等工作；m) 94B完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4. 4 安全主管a ) 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理貫徹本部門及在管項目安全管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、修改和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。b ) 負(fù)責(zé)對項目的安全檢查、考核工作。c ) 負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)工作上報的各類工作報表和一些文件起草工作。d ) 負(fù)責(zé)安全管理相關(guān)工作要求的接收和傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)工作文件起草和上報工作。e ) 負(fù)責(zé)公司級應(yīng)急預(yù)案演練的組織開展實施工作。f ) 負(fù)責(zé)組織召開公司級安全生產(chǎn)管理例會，行程會議紀(jì)要，報備公司。g ) 負(fù)責(zé)關(guān)注當(dāng)?shù)靥鞖庾兓?，在突發(fā)天氣狀況下對各項目進(jìn)行提前預(yù)警，并關(guān)注項目應(yīng)對情況。h ) 負(fù)責(zé)公司安全宣傳薦稿工作，及時收集安全工作的亮點、信息動態(tài)并投稿。i ) 協(xié)助行人部培訓(xùn)主管組織開展各類公司級安全管理方面的培訓(xùn)。j ) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4. 5 11B工程助理a) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理及工程顧問工程師匯總、整理、審核各項目的月度計劃采購工作。b) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理及工程顧問工程師對品質(zhì)管理部權(quán)限內(nèi)公司及各項目的物資、服務(wù)采購，按相關(guān)采購管理規(guī)程進(jìn)行評審。c) 協(xié)助工程顧問工程師收集、檢查、評審各項目能源消耗情況及節(jié)能降耗報告。d) 協(xié)助工程顧問工程師編制、整理各類工程報告。e) 收集、匯總并編制合格供方名單，每季度編制常用物品采購價目表。f) 收集、整理公司及各項目的合同文本及電子版，定期整理合同文件檔案柜，及時歸檔歷史文件。g) 每月編制公司合同清單并審核、歸檔各項目上報的合同清單，每季度向總部上報當(dāng)季度已簽署全部合同一覽表及報告，做好合同管理工作。h) 審核各項目的物資、服務(wù)采購評審流程。i) 負(fù)責(zé)填寫、歸檔本部門的工程管理質(zhì)量記錄等工作。4. 6 12B信息管理員a) 負(fù)責(zé)填寫或收集整理上海公司的計算機(jī)的硬件信息等工作；b) 負(fù)責(zé)員工的計算機(jī)使用所產(chǎn)生的問題提供咨詢工作；c) 負(fù)責(zé)解決計算機(jī)所產(chǎn)生的軟件問題；d) 負(fù)責(zé)協(xié)助設(shè)備供應(yīng)商解決計算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)硬件問題；e) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對公司部門/各項目計算機(jī)物品月采購計劃進(jìn)行審核；f) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理審核各項目計算機(jī)設(shè)備設(shè)施年度維護(hù)保養(yǎng)項目、計劃及預(yù)算；g) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理對供方提供的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查；h) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合公司財務(wù)部對各項目年度計算機(jī)費用預(yù)算、物品采購等進(jìn)行審核；i) 協(xié)助品質(zhì)管理部經(jīng)理配合行政與人力資源部做好計算機(jī)專業(yè)知識培訓(xùn)工作；j) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5 14B本部門采用/制定的標(biāo)準(zhǔn)匯編管理標(biāo)準(zhǔn)篇34B版次目錄序號文件編號文件名稱版次1.Q/CMPMCSH 13000一體化管理手冊2012/02.Q/CMPMCSH 15001品質(zhì)部運作手冊62008/63.Q/CMPMCSH 21001文件控制程序2012/04.Q/CMPMCSH 21002記錄控制程序2012/05.Q/CMPMCSH 21003目標(biāo)管理程序2012/06.Q/CMPMCSH 21004溝通協(xié)商與交流程序2012/07.Q/CMPMCSH 21005管理評審程序2012/08.Q/CMPMCSH 21006人力資源管理程序2012/09.Q/CMPMCSH 21007設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境管理程序2012/010.Q/CMPMCSH 21008服務(wù)實現(xiàn)策劃程序2012/011.Q/CMPMCSH 21009服務(wù)要求的確定與評審程序2012/012.Q/CMPMCSH 21011采購控制程序2012/013.Q/CMPMCSH 21012供方評價與管理程序2012/014.Q/CMPMCSH 21013房屋本體與公共設(shè)施維修控制程序2012/015.Q/CMPMCSH 21014物業(yè)接管驗收控制程序2012/016.Q/CMPMCSH 21015物業(yè)交付控制程序2012/017.Q/CMPMCSH 21016裝修管理控制程序2012/018.Q/CMPMCSH 21017服務(wù)提供過程控制程序2012/019.Q/CMPMCSH 21018物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序2012/020.Q/CMPMCSH 21019共用設(shè)備設(shè)施運行、保養(yǎng)和維修控制程序2012/021.Q/CMPMCSH 21020公共秩序維護(hù)控制程序2012/022.Q/CMPMCSH 21021消防安全管理程序2012/023.Q/CMPMCSH 21022保潔綠化服務(wù)控制程序2012/024.Q/CMPMCSH 21023突發(fā)事件與異常情況處理程序2012/025.Q/CMPMCSH 21024顧問服務(wù)項目控制程序2012/026.Q/CMPMCSH 21025客戶財產(chǎn)控制程序2012/027.Q/CMPMCSH 21026精神文明建設(shè)與社區(qū)文化控制程序2012/028.Q/CMPMCSH 21027標(biāo)識與服務(wù)追溯管理程序2012/029.Q/CMPMCSH 21028物資儲存與防護(hù)控制程序2012/03