【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第47頁 共47頁目錄第1章 簡介 部門簡介第2章 品質(zhì)管理中心制度 質(zhì)量管理制度 質(zhì)量體系文件管理制度 內(nèi)部質(zhì)量審核制度 客戶服務(wù)管理制度 物業(yè)服務(wù)管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務(wù)投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動管理制度 業(yè)主會所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務(wù)制度 管家服務(wù)管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力 品質(zhì)管理中心職責(zé) 品質(zhì)管理中心權(quán)力第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 安全管理主管崗位職責(zé) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé) 工程主管崗位職責(zé)第5章 品質(zhì)管理中心管理流程 質(zhì)量認(rèn)證流程 質(zhì)量評審流程 質(zhì)量管理手冊編寫流程 客戶服務(wù)管理流程 業(yè)主入住管理流程 業(yè)主遷入管理流程 業(yè)主投訴處理流程 施工證件收發(fā)流程 物業(yè)報修服務(wù)流程 裝修審批流程 公司水牌制作流程 業(yè)主回訪服務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程 管理費用收繳流程 安全管理流程 辦理業(yè)主出入證流程 盤查可疑人員流程 失物招領(lǐng)流程 打架斗毆處理流程 防火安檢處理流程 保潔管理流程 工程服務(wù)流程 房屋維修管理流程 工程巡查管理流程 電梯運行管理流程第1章 部門簡介 品質(zhì)管理中心簡介第2章 品質(zhì)管理中心制度 質(zhì)量管理制度 質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理 ，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第3條 責(zé)任企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。第2章 質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條 內(nèi)容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件。（2） “標(biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容 內(nèi)部質(zhì)量審核制度 客戶服務(wù)管理制度 物業(yè)服務(wù)管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務(wù)投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動管理制度 業(yè)主會所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務(wù)制度 管家服務(wù)管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力 品質(zhì)管理中心職責(zé) 品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項制度服務(wù)項目及各項服務(wù)項目的工作流程；2. 負(fù)責(zé)推進公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；3. 組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作；4. 負(fù)責(zé)組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進措施的研究、實施工作；8. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；5. 辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃?xì)?、有限電視的開戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；8. 辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等；9. 辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項目。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；8. 負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護衛(wèi)隊伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃；5. 對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；3. 負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；6. 負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；8. 負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、維修；9. 負(fù)責(zé)對維修裝修項目、工程的保養(yǎng)進行驗收；10. 負(fù)責(zé)對工程保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；11. 配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、工程的交驗和記錄工作；12. 負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收；13. 負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；14. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查；5. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力?？头?wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2. 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進的提議權(quán)；3. 有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理；4. 有權(quán)對火災(zāi)等緊急情況進行處理；5. 有對安全管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對安全管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作