【正文】 報告出具監(jiān)督報告⑤出具檢查報告審查 通知監(jiān)督檢查決定結束通知審查③質量體系檢查委托書 質量認證流程說明：節(jié)點①：品質管理中心向質量認證機構提出質量申請意向，后者接到申請資料后進行審查。4. 組織擬定工程服務、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執(zhí)行。 品質管理中心文員崗位職責品質管理中心文員的主要職責是負責品質管理中心經(jīng)理交辦日常事務性工作。公司品質管理權力：1. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對破壞服務質量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有權對公司各部門物業(yè)管理服務工作進行監(jiān)督檢查；5. 有對質量管理部內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對質量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有質量管理部內(nèi)部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力。第2章 質量體系文件的構成第4條 內(nèi)容（1） 質量體系文件一般可劃分為“標準性”文件和“專用性”文件。（2） “標準性”文件是用以規(guī)定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關組織、部門和人員的質量職責，規(guī)定各項質量活動的目的、要求、內(nèi)容 內(nèi)部質量審核制度 客戶服務管理制度 物業(yè)服務管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動管理制度 業(yè)主會所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務制度 管家服務管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質管理中心職責與權力 品質管理中心職責 品質部管理職責主要包括五部分的服務管理職責：公司品質管理職責、客服服務管理職責、管家服務管理職責、安全服務管理職責以及工程服務管理職責?？头展芾頇嗔Γ?. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權；2. 有權制定物業(yè)服務制度及有對服務改進的提議權；3. 有權對破壞與業(yè)主間關系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務中心內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；5. 有對服務中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有客戶服務部內(nèi)部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。主要工作職責如下 ：1. 負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質管理中心文件材料的領??；2. 負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；4. 負責品質管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負責會議記錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關信息，及時向領導提供信息參考和建設意見；7. 提請領導應盡快辦理的有關工作；8. 完成領導交辦的其它工作。5. 負責工程設施的安裝驗收、安全運行管理工作。節(jié)點②：申請資料通過審查后，品質管理中心代表物業(yè)公司與認證機構簽訂認證合同。節(jié)點⑩：，認證機構應組合檢查組和檢驗機構，對申請方執(zhí)行質量體系的情況進行監(jiān)督檢查；，提交認證機構審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。節(jié)點⑧：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責和會議議程。節(jié)點④：ISO認證機構顧問提供樣本編寫指導，包括：；；；。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務業(yè)主開始①辦理申請資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結束⑤收回出入證結束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點①：有施工需求的業(yè)主負責聯(lián)系客戶服務辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點②：客戶服務負責對施工單位提供的相關證件進行審核，以驗證施工單位的資質；節(jié)點③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點④：客戶服務向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點⑤：施工結束后，客戶服務負責收回出入證。 盤查可疑人員流程是是247。 工程設備巡查管理流程是否是了解自身責任范圍內(nèi)的設備①按規(guī)定的時間、次數(shù)對責任設備巡查檢查設備表面及機內(nèi)清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設備異味、異聲及過熱情況確認設備正常后完成巡查維修⑥記錄巡查工作日志開始結束工程服務主管設備管理員②是否良好 檢查端子緊固情況有無④有無告警 檢查告警情況否③是否良好 查明原因維修否是⑤是否正常常 工程巡查管理流程說明：節(jié)點①：工程服務主管按設備巡查的規(guī)定時間、次數(shù)對責任設備進行巡查；節(jié)點②：檢查設備表面及機內(nèi)清潔情況是否良好，如不良則由相關身背管理員進行清潔工作；節(jié)點③：檢查端子緊固情況是否良好，如不良則由相關設備管理員緊固接口端子至良好狀態(tài)；節(jié)點④:檢查設備運行告警情況，如出現(xiàn)告警情況則由相關設備管理員查明原因并進行維修，工程服務主管可協(xié)助設備管理員工作；節(jié)點⑤：檢查設備異味、異聲及過熱情況，如存在以上情況由相關設備管理員查明原因并進行維修；節(jié)點⑥：工程服務主管確認設備正常后完成巡查工作，并按照規(guī)定記錄巡查工作日志。對設備的缺陷及不影響使用的問題，可作為遺留問題與電梯公司簽訂報修或賠償協(xié)議； 節(jié)點③：工程服務部設備合格的電梯操作人員、維修人員；節(jié)點④：工程服務部制定電梯的保養(yǎng)維修規(guī)程、保養(yǎng)維修計劃；節(jié)點⑤: 工程維修部認真執(zhí)行電梯周保、月保、半年保及年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，填寫各種維修保養(yǎng)記錄及設備維修記錄；節(jié)點⑥:在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，如果需要停梯檢修，應提前通知業(yè)主做好相應準備工作；節(jié)點⑦:如果屬于電梯公司報修學一范圍的內(nèi)容。 失物招領流程否 是 拾到物品 ②張貼失物招領 看到通知 填寫失物認領表 ④失物認領表存檔 ①填寫失物移交記錄表 開始 檢查物品 ③檢查/核對失主身份 領回失物 遺失物品 簽收/存檔②通知業(yè)主（用戶） 結束 是否有失主信息 辦理認領手續(xù) 服務中心業(yè) 主安全管理部失物招領流程說明：節(jié)點①：客戶服務填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔； 節(jié)點②：如果有失主信息，客戶服務就通知業(yè)主；如果沒有，安全管理部要張貼失物招領通知；節(jié)點③：檢查核對失主身份并辦理認領手續(xù)；節(jié)點④：客戶服務將失主填寫的失物認領表存檔。 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務工程服務部開始裝修準備①受理裝修申請②資料審核工程材料準備工程服務部查看③設施檢查④裝修批復⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節(jié)點①：業(yè)主準備裝修，到客戶服務部填寫裝修申請書，客戶服務部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點②：客戶服務對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文