【文章內(nèi)容簡介】 評(píng)審項(xiàng)目⑤制定評(píng)審計(jì)劃審批⑧評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備⑨召開評(píng)審會(huì)議⑩評(píng)審記錄?得出評(píng)審結(jié)論?跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束⑥成立評(píng)審小組提供文檔⑦預(yù)審文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題修改文檔文檔作者參會(huì)?材料歸檔質(zhì)量評(píng)審流程說明：節(jié)點(diǎn)①：受評(píng)審項(xiàng)目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評(píng)審的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評(píng)審級(jí)別及評(píng)審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評(píng)審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評(píng)審組張張候選人溝通，最終確定評(píng)審組長。節(jié)點(diǎn)④：評(píng)審組長充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)⑤：，評(píng)審組長制定評(píng)審計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：評(píng)審對(duì)象和時(shí)間、評(píng)審級(jí)別和策略、評(píng)審流程和提交物、回歸評(píng)審準(zhǔn)則等；，評(píng)審組長編制評(píng)審檢查表。節(jié)點(diǎn)⑥：，評(píng)審組長確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；，評(píng)審組長發(fā)布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題； ，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)⑨：，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場紀(jì)律；，對(duì)評(píng)審人員的疑問進(jìn)行必要的解釋；，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)⑩：：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審）、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；：全部打勾的評(píng)審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)?：，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字； ，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會(huì)，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)?：，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過程。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程是否開始結(jié)束①開展手冊(cè)編寫培訓(xùn)②制訂編寫計(jì)劃④提供樣本編寫指導(dǎo)③分配任務(wù)整理存檔 ⑤組織編寫⑦提供編寫指導(dǎo)提出問題提交手冊(cè)初稿組織討論⑥匯總問題⑧督促改進(jìn)整理完善評(píng)閱/改進(jìn)總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問審批⑨修改體系文件⑩評(píng)閱/改進(jìn)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程說明：節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時(shí)安排文件編寫時(shí)間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：；；；。節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊(cè)；節(jié)點(diǎn)⑥：，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問題；，及時(shí)找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問解決；節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)⑧：；，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證顧問修改質(zhì)量手冊(cè)，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫部門評(píng)閱、修改文件，包括：；，修改完成后 ，顧問確定修改是否符合要求；，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊(cè)修改。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。 業(yè)主遷入管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放《用戶手冊(cè)》②服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門③提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。 業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主客戶服務(wù)開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生①投訴記錄②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況記錄④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開始①辦理申請(qǐng)資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修②報(bào)修受理③情況記錄④情況調(diào)查維修結(jié)束⑤維修記錄⑥回訪配合結(jié)束物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報(bào)修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)工作人員對(duì)破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部首先對(duì)破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)⑤：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進(jìn)行維修備案；節(jié)點(diǎn)⑥：客戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對(duì)維修情況進(jìn)行回訪。 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準(zhǔn)備①受理裝修申請(qǐng)②資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請(qǐng)書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)對(duì)業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請(qǐng)①受理申請(qǐng)②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④核對(duì)水牌⑤水牌掛出結(jié) 束協(xié)助公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。 業(yè)主回訪服務(wù)流程