【文章內(nèi)容簡介】 評審項目⑤制定評審計劃審批⑧評審會議準備⑨召開評審會議⑩評審記錄?得出評審結(jié)論?跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束⑥成立評審小組提供文檔⑦預(yù)審文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題修改文檔文檔作者參會?材料歸檔質(zhì)量評審流程說明：節(jié)點①：受評審項目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評審的項目。節(jié)點②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項目的評審級別及評審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點③：初步確定評審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評審組張張候選人溝通，最終確定評審組長。節(jié)點④：評審組長充分了解項目相關(guān)情況，了解項目計劃和質(zhì)量計劃，為制定評審計劃做好準備。節(jié)點⑤：，評審組長制定評審計劃，包括以下內(nèi)容：評審對象和時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審準則等；，評審組長編制評審檢查表。節(jié)點⑥：，評審組長確定評審角色構(gòu)成，確定評審人員，成立評審小組；，評審組長發(fā)布評審計劃。節(jié)點⑦：，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題； ，節(jié)約評審會議的時間。節(jié)點⑧：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責(zé)和會議議程。節(jié)點⑨：，宣布會議議程、人員職責(zé)和會場紀律；，對評審人員的疑問進行必要的解釋；，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評審人員的要求進行改進。節(jié)點⑩：：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審結(jié)論；：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間；：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點?：，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個量化的數(shù)字； ，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修改要求。節(jié)點?：，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報告，并包總經(jīng)理審批；，確認錯誤都已經(jīng)改正；，選擇、確定是否需要回歸評審；，改進項目或評審過程。節(jié)點?：指定負責(zé)人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。 質(zhì)量管理手冊編寫流程是否開始結(jié)束①開展手冊編寫培訓(xùn)②制訂編寫計劃④提供樣本編寫指導(dǎo)③分配任務(wù)整理存檔 ⑤組織編寫⑦提供編寫指導(dǎo)提出問題提交手冊初稿組織討論⑥匯總問題⑧督促改進整理完善評閱/改進總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心ISO認證機構(gòu)顧問審批⑨修改體系文件⑩評閱/改進質(zhì)量管理手冊編寫流程說明：節(jié)點①：ISO認證機構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點②：品質(zhì)管理中心負責(zé)制定佳話，確定個部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計劃。節(jié)點③：品質(zhì)管理中心在ISO認證機構(gòu)顧問的協(xié)助下負責(zé)分配質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)。節(jié)點④：ISO認證機構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：；；；。節(jié)點⑤：相關(guān)部門負責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；節(jié)點⑥：，品質(zhì)管理中心負責(zé)組織討論出現(xiàn)的問題；，及時找ISO認證機構(gòu)顧問解決；節(jié)點⑦：ISO認證顧問負責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進行指導(dǎo)；節(jié)點⑧：；，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點⑨：ISO認證顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司準備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點⑩：各個參與質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：；，修改完成后 ，顧問確定修改是否符合要求；，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊修改。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報到身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議③驗房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時間，到指定地點報到；節(jié)點②：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認可后進行收樓；節(jié)點④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進行裝修咨詢。 業(yè)主遷入管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①遷入證件審核遷入準備發(fā)放《用戶手冊》②服務(wù)介紹房屋驗收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門③提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對各證件進行審核。節(jié)點②：客戶服務(wù)詳細向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項；節(jié)點③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。 業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主客戶服務(wù)開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生①投訴記錄②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況記錄④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點①：投訴受理人把投訴情況詳細記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點②：通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進一步了解；節(jié)點③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見手里表上節(jié)點④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當進行用戶回訪。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開始①辦理申請資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點①：有施工需求的業(yè)主負責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點②：客戶服務(wù)負責(zé)對施工單位提供的相關(guān)證件進行審核，以驗證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負責(zé)收回出入證。 物業(yè)報修服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①發(fā)現(xiàn)物品損壞，報修②報修受理③情況記錄④情況調(diào)查維修結(jié)束⑤維修記錄⑥回訪配合結(jié)束物業(yè)報修服務(wù)流程說明：節(jié)點①：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報修申請；節(jié)點②：客戶服務(wù)受理報修業(yè)務(wù)；節(jié)點③：客戶服務(wù)工作人員對破損情況進行詳細記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點④：工程服務(wù)部首先對破損情況進行調(diào)查，提出維修計劃；節(jié)點⑤：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進行維修備案；節(jié)點⑥：客戶服務(wù)主管會同工程服務(wù)等相關(guān)主管對維修情況進行回訪。 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準備①受理裝修申請②資料審核工程材料準備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節(jié)點①：業(yè)主準備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點②：客戶服務(wù)對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進行審核；節(jié)點③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運費。 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請①受理申請②資料審核③收繳費用制作水牌④核對水牌⑤水牌掛出結(jié) 束協(xié)助公司水牌制作流程說明：節(jié)點①：業(yè)主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請；節(jié)點②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進行審核；節(jié)點③：客戶服務(wù)收取水牌制作費；節(jié)點④：客戶服務(wù)對制作上做好的水牌進行核對；節(jié)點⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。 業(yè)主回訪服務(wù)流程