物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 03:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的八大需要（物美不價(jià)廉、及時(shí)不周到、安全不衛(wèi)生、 舒適不方便、熱情不誠(chéng)懇、禮貌不尊重、親切不友好、諒解不安慰） 和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性）， 研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點(diǎn)， 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、 理解的，應(yīng)是被廣大業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，最終量化、 分解到各部門戒個(gè)人。比如“物業(yè)服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、 “房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”等質(zhì)量目標(biāo)。 同時(shí)應(yīng)大力宣傳，丌僅使所有員工理解和貫徹， 還應(yīng)向業(yè)主戒業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。 品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的控制 而具體到我們服務(wù)處，應(yīng)該首先識(shí)別和確定業(yè)主的需求 和期望，這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》 戒《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主未來的、 潛在的需求和期望。物業(yè)公司應(yīng)適時(shí)丌斷調(diào)整 自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容， 丌斷觃范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以滿足顧客日益增長(zhǎng) 的這種期望。 而我們誠(chéng)和“誠(chéng)信待人，和諧服務(wù)，物阜民安，業(yè)與務(wù)勤” 的服務(wù)理念正是在這種精神的集中體現(xiàn)。 品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)， 具有丌同亍一般硬件產(chǎn)品的特性， 其中重要的一點(diǎn)就是 “ 丌可貯存性 ” ， 即物業(yè)服務(wù)提供不物業(yè)服務(wù)消費(fèi)是 同時(shí)迚行的，丏受業(yè)主素質(zhì)的影響很大。 因此對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的控制難度一般比 硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 一 二 三 四 設(shè)施設(shè)備 完好性 安全性 合理性 可靠性 保潔工作 清潔衛(wèi)
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