【正文】 管理流程 辦理業(yè)主出入證流程 盤查可疑人員流程 失物招領(lǐng)流程 打架斗毆處理流程 防火安檢處理流程 保潔管理流程 工程服務(wù)流程 房屋維修管理流程 工程巡查管理流程 電梯運(yùn)行管理流程第1章 部門簡介 品質(zhì)管理中心簡介第2章 品質(zhì)管理中心制度 質(zhì)量管理制度 質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理 ，特制定本制度。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；。工程服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；3. 有權(quán)對(duì)工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；4. 有對(duì)工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)工程服務(wù)部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有工程服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。其具體職責(zé)如下：1. 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2. 組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；4. 按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；6. 檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；7. 對(duì)存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。8. 配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作。節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評(píng)審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評(píng)審組張張候選人溝通，最終確定評(píng)審組長。節(jié)點(diǎn)?：，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過程。節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫部門評(píng)閱、修改文件，包括：；，修改完成后 ，顧問確定修改是否符合要求；，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊(cè)修改。 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請(qǐng)①受理申請(qǐng)②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④核對(duì)水牌⑤水牌掛出結(jié) 束協(xié)助公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。否 是 否 是 ⑤協(xié)助警方調(diào)查 協(xié)助警方捉拿肇事者 列出損壞大廈設(shè)施詳細(xì)清單，交警方追索賠償費(fèi) ⑥撰寫案件報(bào)告 開始 報(bào)警③觀察事態(tài)/現(xiàn)場(chǎng)勸解 嚴(yán)重 調(diào)查 勸解是否有效效離開 做好堵截準(zhǔn)備 結(jié)束 做好檔案記錄 ②趕赴現(xiàn)場(chǎng)/報(bào)告領(lǐng)導(dǎo) ④報(bào)警 捉拿肇事者 勸散圍觀群眾 處理肇事者 報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) 保安人員監(jiān)控中心打架斗毆人員公安機(jī)關(guān)安全管理主管①發(fā)現(xiàn)問題 打架斗毆處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)②：如果自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保安在趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)通知主管人員；節(jié)點(diǎn)③：安全管理主管無法處理或時(shí)間比較嚴(yán)重，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)④：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑤：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑥：安全管理主管撰寫案件報(bào)告并做好安檢記錄，且一并存檔。有電梯公司負(fù)責(zé)解決維修問題；節(jié)點(diǎn)⑧:建立電梯技術(shù)檔案。并落實(shí)維修經(jīng)費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部確定是否采用招標(biāo)方案，如采用招標(biāo)的形式則發(fā)布招標(biāo)文件；如不采用招標(biāo)的形式則由工程服務(wù)部進(jìn)行維修；節(jié)點(diǎn)⑤：采用招標(biāo)形式的維修，由工程服務(wù)部審核投標(biāo)單位的相關(guān)文件、資料，經(jīng)發(fā)標(biāo)、開標(biāo)，考察施工隊(duì)后簽訂維修施工合同；節(jié)點(diǎn)⑥：工程服務(wù)部對(duì)施工單位的施工情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；節(jié)點(diǎn)⑦：維修驗(yàn)收合格由財(cái)務(wù)部結(jié)算工程款；驗(yàn)收不合格則由維修工單位或本部門的維修人員返工，直至驗(yàn)收合格；節(jié)點(diǎn)⑧：工程服務(wù)部對(duì)此次維修的具體事項(xiàng)記錄到房屋技術(shù)檔案中。 安全管理流程 辦理業(yè)主出入證流程否是是 張貼辦理大廈出入證通知 開始 準(zhǔn)備證件/證明材料 ①確認(rèn)辦理人身份 檢查相關(guān)資料 齊全 ②收取辦證費(fèi)/押金 辦理證件 ③領(lǐng)證/簽收 ⑤辦理大廈出入證登記表存檔 ④復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔 結(jié)束 客戶服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門將出入證登記表原件存檔。 業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主客戶服務(wù)開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生①投訴記錄②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況記錄④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)⑦：，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題； ，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。第5章 品質(zhì)管理中心管理流程 質(zhì)量認(rèn)證流程否是是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問開始①提出申請(qǐng)意向咨詢建議接到申請(qǐng)資料審查簽訂認(rèn)證合同②簽訂認(rèn)證合同⑥現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)委托書檢查組制定現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃審查否糾正、改進(jìn)⑧出具檢驗(yàn)報(bào)告制定審核計(jì)劃預(yù)審（必要）④現(xiàn)場(chǎng)檢查否⑦現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)是⑨頒發(fā)認(rèn)證證書⑩監(jiān)督檢查質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督