物業(yè)品質(zhì)內(nèi)容及管理辦法(完整版)
【正文】 式, 獎罰 品質(zhì)檢查后,對項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰, 直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)核實(shí), 申訴 各項(xiàng)目違規(guī)責(zé)任人,對考核有異議的, 各項(xiàng)目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的, 經(jīng)與項(xiàng)目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導(dǎo)專項(xiàng)小組所有。（2）、違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣3次及以上,除進(jìn)行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標(biāo)準(zhǔn)對部門員工進(jìn)行考核。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。這其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個(gè)重要的方法和手段。誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個(gè)企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實(shí)踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設(shè)的企業(yè)，都是這個(gè)行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志。品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。（3）、若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí),其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70%,直屬上司處罰30%。第四篇：物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)內(nèi)容物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)管理處員工完成公司下達(dá)的收費(fèi)目標(biāo)。認(rèn)真做好記錄。積極向業(yè)主(住戶)做遵紀(jì)守法和治安防范宣傳。負(fù)責(zé)維護(hù)與房管局、街道、社區(qū)、派出所、業(yè)主委員會等相關(guān)部門的關(guān)系。注意與保安部各部門之間的相互配合與協(xié)作。建立與重點(diǎn)客戶的定期聯(lián)系制度，并做好重點(diǎn)客戶的走訪工作。負(fù)責(zé)制訂部門工作目標(biāo)和計(jì)劃、工作協(xié)調(diào)，根據(jù)公司績效考核制度，按時(shí)完成對本小區(qū)人員的績效考核。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。（4）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。③功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀③物業(yè)管理的服務(wù)場景布置說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個(gè)方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公
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