【正文】 成都康和物業(yè)管理有限公司品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè) 總則： 為了進(jìn)一步提升東麓驛境物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造物業(yè)品牌形象，提高各部門(mén)的工作執(zhí)行力，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境，特制訂此 督導(dǎo) 手冊(cè)。 一、 品質(zhì)督察領(lǐng)導(dǎo)小組： 班長(zhǎng) ： 蔣 旭 /總監(jiān) 副 班長(zhǎng) ： 王 道田 /副總 品質(zhì)執(zhí)行督察 ： 唐朱彬 /主管 品質(zhì)督導(dǎo)成員 ： 劉楨 /經(jīng)理、 詹小彬 /主管 、龍海 /主管助理 、寧艷 /主管助理馬春華 /主管助理 、徐瓊芳 /主管助理 、董興文 /班長(zhǎng)、 袁波 /品管員 1． 公司品質(zhì)督察 領(lǐng)導(dǎo)小組 直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 全面負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督察工 作。 2． 品質(zhì)督察 部工作職責(zé)： ① 每天 佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證， 上午（ 9:0011:30）下午（ 20:0017:30）各一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門(mén)工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀(jì)處罰單，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度開(kāi)具《違紀(jì)處罰單》報(bào)行政部進(jìn)行處罰； ② 督檢 各部門(mén)管理流程的運(yùn)行情況 并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況做出相應(yīng)修改、完善 ； ③ 督察項(xiàng)目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定 ； ④ 負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí) 各級(jí) 管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門(mén)限期整改措施； ⑤ 負(fù)責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門(mén)分類(lèi)，于次日在食堂公示欄公布 ； ⑥ 編制項(xiàng)目品質(zhì)周簡(jiǎn)報(bào)，以及每月最后一工作日匯總項(xiàng)目當(dāng)月督導(dǎo)情況，編制品質(zhì)月報(bào)； ⑦ 組織召開(kāi)月度品質(zhì)督導(dǎo)專(zhuān)題研討會(huì)，并依據(jù)各部門(mén)提交的整改計(jì)劃及完成進(jìn)度表而跟進(jìn)檢查； 3． 品質(zhì)督導(dǎo)成員 由 部門(mén) 監(jiān)管、 主管兼任 ，其工作職責(zé)為： ① 負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)品質(zhì)的自查自檢及部門(mén)間品質(zhì)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)整改、糾正、處理和告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人； ② 針對(duì)本部門(mén)存在的問(wèn)題，提交整改計(jì)劃書(shū)及執(zhí)行進(jìn)度表，報(bào)公司品質(zhì)督察部備檔，以便于跟進(jìn)檢查； ③ 負(fù)責(zé)夜間 18:0021:00（根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整） 佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證， 督導(dǎo)項(xiàng)目 公共環(huán)境 情況 、秩序部現(xiàn) 場(chǎng)各崗位服務(wù)情況、客服中心接待及報(bào)事處理情況、工程部維修及報(bào) 修 處理效率 ；攜帶公司違紀(jì)處罰單（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)直接開(kāi)處罰單），并對(duì)各重要崗位簽署情況確認(rèn)而留下管理痕跡，按規(guī)定填寫(xiě)當(dāng)日項(xiàng)目品質(zhì)值班評(píng)估記錄； ④ 配合及協(xié)助公司品質(zhì)督察部的日常工作 ； 二、 督導(dǎo)流程： 檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、 內(nèi)容執(zhí)行情況（見(jiàn)附件）； 處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊(cè)等管理內(nèi)容（見(jiàn)附件）； 三、 附件 附件一：公司 品質(zhì)督導(dǎo)證 附件二：品質(zhì)督導(dǎo)違紀(jì)處罰通知單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)為存根、第二聯(lián)為扣款憑證、公示聯(lián)） 成都康和物業(yè) 管理有限公司違紀(jì)處罰單 編號(hào)： 日 期及時(shí)間 部 門(mén) 員工工牌號(hào) 姓 名 處罰事由 處罰金額 處罰 人簽字 被處罰人簽字 超越處罰權(quán)限審核： 備注：此處罰單，品質(zhì)督導(dǎo)員每次處罰上限權(quán)為 50 元，對(duì)違紀(jì)嚴(yán)重者，處罰權(quán)限由 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 審核 簽字 附件 五 ：現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理 處罰標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則： 一、 各部門(mén)員工觸犯以下任意一條，都將按影響公司對(duì)客服務(wù)形象進(jìn)行品 質(zhì)督導(dǎo)處罰，每違反一條者處以 5 元罰款。 在崗期間未按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶工號(hào)牌或佩帶非工作飾物 標(biāo)志（各部門(mén)應(yīng)在早會(huì)、班前會(huì)進(jìn)行自查） ； 崗位現(xiàn)場(chǎng)儀表、儀容不符合公司規(guī)范 ,男員工留長(zhǎng)發(fā) ,胡須 ,長(zhǎng)鬢角 ,未穿深色襪子、黑色皮鞋、 彩色染發(fā) ,吹燙怪異發(fā)型等；女員工未按規(guī)定著淡妝等 ； 工作期間在公眾場(chǎng)合有不雅行為或不禮貌動(dòng)作的 ； 接待 業(yè)主 及提供服務(wù)時(shí)態(tài)度生硬 , 語(yǔ)言行為不規(guī)范的 ； 工作場(chǎng)所不講衛(wèi)生 ,隨地吐痰 ,亂扔垃圾的 ； 接聽(tīng)電話(huà)未使用 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)或接聽(tīng)時(shí)精神狀態(tài)不佳的 ； 無(wú)緊急情況不走指定通道、乘坐客用電梯的或擅自使 用其他客用設(shè)施的 ；（上樓可以乘坐電梯，下樓步行，工程設(shè)備人員檢修時(shí)除外） 在工作崗位（場(chǎng)所） 或公區(qū) 內(nèi)吸煙的； 因工作失誤或處理不當(dāng)受到 業(yè)主有效 口頭投訴的； 工作態(tài)度惡劣 ,侮辱 ,漫罵他人的 ； 1 在崗期間精神面貌較差，對(duì) 業(yè)主 服務(wù)時(shí)表情呆板的； 1 在崗位上對(duì)客服務(wù)不理不睬 ，缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)人員； 1 進(jìn)入上級(jí)辦公室不敲門(mén)，沒(méi)有禮貌人員； 1 反映問(wèn)題不通過(guò)直屬上級(jí)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，直接上報(bào)公司； 非機(jī)動(dòng) 車(chē)輛控制不嚴(yán)，造成亂停亂放； 1 在工作崗位上 站姿及車(chē)輛指揮手勢(shì) 不規(guī)范； 二、 違反以下 行任意一條都將影響到我們對(duì)客服務(wù)工作質(zhì)量和效率，故將對(duì)項(xiàng)目各部門(mén)各級(jí)員工每違反一條者處以 10 元罰款 交接班時(shí)，崗位工作交代不清楚 ,物品移交不清點(diǎn)，沒(méi)有交班記錄并 簽字確認(rèn)的； 不愛(ài)護(hù) 公共財(cái)物 造成損壞的 ； 開(kāi)會(huì) ,遲到或早退的 ； 當(dāng)值崗位 工作環(huán)境、衛(wèi)生檢查不合格的 ； 因工作失誤或處理不當(dāng)受到 業(yè)主有效 書(shū)面投訴的 在值班期間 撥打或接聽(tīng)與 工作無(wú)關(guān)的電話(huà)超過(guò) 3 分鐘的 （特殊情況， 有部門(mén)主管許可除外）； 秩序 維護(hù) 部上下班，沒(méi)有按規(guī)定統(tǒng)一 列隊(duì) 的 ； 上班 時(shí)間無(wú)故未配帶對(duì)講機(jī)或者未按要求使用耳 麥的 ； 上班 遲到 1020 分鐘以?xún)?nèi)的 ； （還將按 行政部管理規(guī)定進(jìn)行 處罰） 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 布置的工作拖拉不辦或消極對(duì)待處理 ，未達(dá)到工作效果 的 ； 1巡視不 到位或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)處理的 ； 1未經(jīng)上級(jí) 許可不侯接替， 擅自離開(kāi) 工作崗位 或竄崗 的； 1最后離 開(kāi)值班室未關(guān)門(mén) ,未關(guān)電燈及其他電器的； 1使用對(duì)講機(jī) 進(jìn)行工作無(wú)關(guān)的通話(huà)或干擾他人正常通訊的 ； 不如 實(shí)反映情況 ,欺瞞領(lǐng)導(dǎo)的 ； 1上班看 報(bào) ,聽(tīng)音樂(lè) ,吃零食 ,玩手機(jī) ,干擾他人工作的 ； 1未經(jīng)上級(jí) 批準(zhǔn)擅自換班者 ； 1因工作 失誤造成本項(xiàng) 目財(cái)務(wù)損失 ,設(shè)施損壞的 （還將負(fù)責(zé)賠償）； 1不服從 工作安排 ,消極怠工 ,無(wú)理 頂撞領(lǐng)導(dǎo)的 ； 無(wú)特殊 原因 ,擅自不上班者 ； （還將按 行政部管理規(guī)定進(jìn)行 處罰） 2故意損壞 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備及工作用具的 ；（還將負(fù)責(zé)賠償） 2散布損 害公司利益之謠言，造成嚴(yán)重影響的； （行政部還將視情況給 予相關(guān)處理） 2控制可 疑人員及物品進(jìn)出不嚴(yán)者 或進(jìn)出登記不規(guī)范、完整的； 2 沒(méi)有及時(shí)清理當(dāng)值區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物； 2當(dāng)值時(shí)間 內(nèi) ， 制服和皮鞋很臟人員； （特殊情況下部門(mén)主管認(rèn)可除外） 五 、違反以下行任意一條行為都將影 響到項(xiàng)目制度落實(shí)及安全管理，故將對(duì)每 違反一條者處以 20 元的罰款 1. 有涂改考勤卡等作假行為的 ； 2. 無(wú)特殊事由電話(huà)臨時(shí)請(qǐng)假或由他人轉(zhuǎn)告的 ； 3. 發(fā)現(xiàn)他人有違紀(jì)過(guò)失行為知情不報(bào)的 ； 4. 因工作失誤或處理不當(dāng)受到 業(yè)主有效 嚴(yán)重投訴的； 5. 代人打卡或請(qǐng)他人代打卡的 ； （還將按 行政部管理規(guī)定進(jìn)行 處罰） 6. 違反本項(xiàng)目保密制度將公司及 業(yè)主 資料透露給他人 ； 7. 對(duì)于衣冠不整進(jìn)入控制不嚴(yán)者； 8. 崗位 工作 職責(zé)不清楚導(dǎo)致嚴(yán)重后果 的 ； 9. 發(fā)現(xiàn)可疑人員不能及時(shí)有效制止 并報(bào)告的 ； 10. 對(duì) 項(xiàng)目服務(wù)中心電話(huà)號(hào)碼不熟悉 的 ； 11. 未經(jīng)部門(mén) 主管 同意，私自 擅放離、退職人員或外來(lái)參 觀人員進(jìn)入園 區(qū)的 ； 12. 消防設(shè)施、設(shè)備簡(jiǎn)單操作不會(huì)使用 的 ； 13. 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧 的 ； 14. 當(dāng)值期間在崗位上閑談與工作無(wú)關(guān)話(huà)題 的 ； 15. 見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查崗時(shí)不主動(dòng)配合，消極對(duì)待，不主動(dòng)問(wèn)候者； 16. 在崗位工作記錄時(shí)，不認(rèn)真規(guī)范填寫(xiě)的 ； 17. 私自改動(dòng)工作操作流程，不服從班次安排者； 18. 未經(jīng)部門(mén)同意私自換班和頂崗人員。 四、違反以下行任意一條行為都將影響到 業(yè)主 對(duì)我們管理人員的綜合素質(zhì)的評(píng) 價(jià)，故將對(duì)每違反一條者處以 50 元 的罰款： 1. 撿到 物品不上交或私自藏匿的 ； 2. 挑唆同事間關(guān)系 ,影響 部門(mén) 團(tuán)結(jié)的 ； 3. 散布有害公司利益謠言的； 4. 呈交偽造的病 假證明，騙取病假的； 5. 私拿 項(xiàng)目較貴重物品或拾到貴重物品不上交的 ； 6. 不按職務(wù)和姓名稱(chēng)呼，亂取綽號(hào)人員； 7. 上班打盹睡覺(jué)者； 8. 內(nèi)部斗毆或伙同外來(lái)人員鬧事，未造成嚴(yán)重后果的； 五、 造成以下行為將會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，故將根據(jù)實(shí)際情況經(jīng)公司研討后，給予崗位當(dāng)值人員、部門(mén)各級(jí)