【正文】 部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力。4. 組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)。 安全管理流程 辦理業(yè)主出入證流程否是是 張貼辦理大廈出入證通知 開始 準(zhǔn)備證件/證明材料 ①確認(rèn)辦理人身份 檢查相關(guān)資料 齊全 ②收取辦證費(fèi)/押金 辦理證件 ③領(lǐng)證/簽收 ⑤辦理大廈出入證登記表存檔 ④復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔 結(jié)束 客戶服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門將出入證登記表原件存檔。有電梯公司負(fù)責(zé)解決維修問題；節(jié)點(diǎn)⑧:建立電梯技術(shù)檔案。 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請(qǐng)①受理申請(qǐng)②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④核對(duì)水牌⑤水牌掛出結(jié) 束協(xié)助公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。節(jié)點(diǎn)?：，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過程。節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。其具體職責(zé)如下：1. 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2. 組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；4. 按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；6. 檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；7. 對(duì)存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；4. 對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5. 對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問題，提出改進(jìn)建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 工程主管崗位職責(zé)1. 組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度。節(jié)點(diǎn)⑥：，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束③現(xiàn)場(chǎng)問題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：根據(jù)業(yè)主要求，及時(shí)解決其提出的問題，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶服務(wù)主管審閱。第 47 頁 共 47 頁。 管理費(fèi)用收繳流程否否是是是是否總經(jīng)理業(yè) 主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部開始①發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi)是否交費(fèi)②發(fā)出催款通知③最后催款通知是否交費(fèi)是否交費(fèi)④暫停服務(wù)通知是否交費(fèi)⑤暫停服務(wù)申請(qǐng)審核⑥暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬管理費(fèi)用收繳流程說明：節(jié)點(diǎn)①：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書；節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超過當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超過當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超過當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在7天內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費(fèi)，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時(shí)安排文件編寫時(shí)間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3. 根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料。 品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；2. 負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；3. 組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；4. 負(fù)責(zé)組織對(duì)總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作；8. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。節(jié)點(diǎn)③：，檢查組接受委托后，與申請(qǐng)方接觸；，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請(qǐng)方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；，檢查組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑨：，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；，對(duì)評(píng)審人員的疑問進(jìn)行必要的解釋；，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程