【正文】 暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主客戶服務(wù)相關(guān)部門(mén)開(kāi)始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問(wèn)、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束③現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問(wèn)題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門(mén)配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：根據(jù)業(yè)主要求，及時(shí)解決其提出的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問(wèn)題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶服務(wù)主管審閱。 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始裝修準(zhǔn)備①受理裝修申請(qǐng)②資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開(kāi)始裝修否是是否裝修審批流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)對(duì)業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開(kāi)始①辦理申請(qǐng)資料填寫(xiě)②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開(kāi)始辦公的通知后，填寫(xiě)業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門(mén)，然后各部門(mén)按期提供服務(wù)。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證顧問(wèn)修改質(zhì)量手冊(cè)，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門(mén)的接口有無(wú)問(wèn)題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)提供樣本編寫(xiě)指導(dǎo)，包括：；；；。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門(mén)文件編寫(xiě)責(zé)任以及確定文件編寫(xiě)人員，及時(shí)安排文件編寫(xiě)時(shí)間，并與相關(guān)部門(mén)人員討論文件編寫(xiě)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。節(jié)點(diǎn)⑩：：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審）、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁(yè)碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；：全部打勾的評(píng)審檢查表，說(shuō)明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤叄_保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)?：，是否需要修改；結(jié)論可以是無(wú)需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字； ，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問(wèn)題可能是誤會(huì)，消除了就不是問(wèn)題；有些建議性的問(wèn)題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)⑥：，評(píng)審組長(zhǎng)確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；，評(píng)審組長(zhǎng)發(fā)布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)④：評(píng)審組長(zhǎng)充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評(píng)審級(jí)別及評(píng)審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)⑩：，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書(shū)持有者。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑥：，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)④：檢查組根據(jù)審核檢查計(jì)劃組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求 ，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)②：申請(qǐng)資料通過(guò)審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。11. 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。9. 審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落。7. 負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配。5. 負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作。3. 根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購(gòu)情況，合理調(diào)配各種物料。 工程主管崗位職責(zé)1. 組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度。具體工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定；3. 主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；4. 及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；5. 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)；6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；8. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作； 安全管理主管崗位職責(zé) 安全管理主管的主要職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：1. 制定安全管理制度2. 進(jìn)行轄區(qū)治安管理3. 進(jìn)行轄區(qū)車輛管理4. 進(jìn)行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理6. 安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理7. 處理危機(jī)事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示和規(guī)定等。主要工作職責(zé)如下 ：1. 負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)取；2. 負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽(tīng)電話等工作；4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫(xiě)、下發(fā)工作；5. 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；6. 負(fù)責(zé)收集和撰寫(xiě)有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)；7. 提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。具體工作職責(zé)如下：1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；3. 組織開(kāi)展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；4. 全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；5. 負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門(mén)質(zhì)量管理與控制計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問(wèn)題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的分析和報(bào)告；9. 負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析；10. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；11. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負(fù)責(zé)下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）客戶服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1