【正文】 暫停服務(wù)申請；節(jié)點⑥：總經(jīng)理審核批準后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始①制訂回訪計劃電話預(yù)約確定回訪時間②實施回訪協(xié)助提出疑問、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計結(jié)束③現(xiàn)場問題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說明：節(jié)點①：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計劃；節(jié)點②：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門配合對業(yè)主實施回訪；節(jié)點③：根據(jù)業(yè)主要求，及時解決其提出的問題，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時間；節(jié)點④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶服務(wù)主管審閱。 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準備①受理裝修申請②資料審核工程材料準備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢查④裝修批復(fù)⑤收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節(jié)點①：業(yè)主準備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點②：客戶服務(wù)對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進行審核；節(jié)點③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運費。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開始①辦理申請資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點①：有施工需求的業(yè)主負責聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點②：客戶服務(wù)負責對施工單位提供的相關(guān)證件進行審核，以驗證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負責收回出入證。節(jié)點②：客戶服務(wù)詳細向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項；節(jié)點③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報到身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議③驗房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時間，到指定地點報到；節(jié)點②：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認可后進行收樓；節(jié)點④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進行裝修咨詢。節(jié)點⑨：ISO認證顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司準備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點④：ISO認證機構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：；；；。節(jié)點②：品質(zhì)管理中心負責制定佳話，確定個部門文件編寫責任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計劃。節(jié)點?：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。節(jié)點⑩：：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審結(jié)論；：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間；：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點?：，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個量化的數(shù)字； ，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修改要求。節(jié)點⑧：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責和會議議程。節(jié)點⑥：，評審組長確定評審角色構(gòu)成，確定評審人員，成立評審小組；，評審組長發(fā)布評審計劃。節(jié)點④：評審組長充分了解項目相關(guān)情況，了解項目計劃和質(zhì)量計劃，為制定評審計劃做好準備。節(jié)點②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項目的評審級別及評審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點⑩：，認證機構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗機構(gòu)，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進行監(jiān)督檢查；，提交認證機構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。節(jié)點⑧：檢驗機構(gòu)現(xiàn)場檢驗完畢后，出具完整的檢驗報告，交予認證機構(gòu)。節(jié)點⑥：，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標準、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；，制定現(xiàn)場檢查計劃。節(jié)點④：檢查組根據(jù)審核檢查計劃組織人員現(xiàn)場檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認證的相關(guān)要求 ，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點②：申請資料通過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認證機構(gòu)簽訂認證合同。11. 負責公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落。7. 負責對工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配。5. 負責工程設(shè)施的安裝驗收、安全運行管理工作。3. 根據(jù)公司各項目物業(yè)管理處的實際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料。 工程主管崗位職責1. 組織制訂、補充、修訂物料調(diào)配、工程維護與維修的各項規(guī)章制度。具體工作職責如下：1. 負責客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行；2. 負責客戶服務(wù)各項規(guī)劃、計劃的制定；3. 主持客戶服務(wù)日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制；4. 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；5. 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見；6. 負責客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓；7. 負責客戶服務(wù)日常服務(wù)項目的審批工作；8. 負責客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9. 負責轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負責與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作； 安全管理主管崗位職責 安全管理主管的主要職責是對三大工作事項進行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責如下：1. 制定安全管理制度2. 進行轄區(qū)治安管理3. 進行轄區(qū)車輛管理4. 進行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項處理6. 安全管理部人員培訓、考核管理7. 處理危機事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項 管家服務(wù)主管崗位職責管家服務(wù)主管的主要職責是全面負責協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，帶領(lǐng)部門全體員工認真貫徹、執(zhí)行公司的各項經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。主要工作職責如下 ：1. 負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)??；2. 負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；4. 負責品質(zhì)管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負責會議記錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見；7. 提請領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。具體工作職責如下：1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標，建立、實施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；3. 組織開展公司的質(zhì)量工作，實現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計劃目標；4. 全面負責質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實施質(zhì)量管理體系審核和認證工作；5. 負責主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負責公司質(zhì)量管理教育培訓，總結(jié)質(zhì)量管理活動的先進經(jīng)驗并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負責質(zhì)量問題的分析和報告；9. 負責各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計、分析；10. 負責公司質(zhì)量管理狀況并上報；11. 負責轄區(qū)內(nèi)人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負責下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）客戶服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1