【正文】 日 期 年 月 日 責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名 日 期 年 月 日 責(zé)任部門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施 擬采取的糾正措施 責(zé)任部門經(jīng)理 （責(zé)任人）簽名 日 期 年 月 日 審核員 /審核組長 （檢查人） 認(rèn)可簽字 糾正 日期 □ 1 周 □ 2周 □ 3周 □ 1 月 □２月 □ 3 月 審核員（檢查人）或 組長驗證情況 年 月 日 總經(jīng)理 /管理者代表 日 期 年 月 日 備 注 24 內(nèi)部審核報告 審核目的 審核范圍 審核依據(jù) 審核人員 審核日期 審核情況綜述： 審核組長： 管理者代表： 25 觀察項報告 被審核部門 審核時間 審核編號 序 號 觀察項描述 糾正措施 糾正措施驗 證 審核員： 審核組長： 26 不合格服務(wù) 控制程序 識別不合格服務(wù)并及時有效處理。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。 審核報告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和日期 。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責(zé)任部門可留復(fù)印件。 觀察項的主要 判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會構(gòu)成不合格的事項；其他提醒注意的事項。 一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不合格。 不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般 不合格和輕微不合格。 品質(zhì)督導(dǎo)部 收到責(zé)任部門返回的不合格報告后，由 審核組長（審核員，檢查人） 根據(jù)責(zé)任部門反饋的報告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。 ， 品質(zhì)督導(dǎo)部 完成電子版本的《不合格報告》，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核方人 員可對審核員提出的問題予以及時的當(dāng)面澄清，必要時提供相關(guān)證據(jù)。 審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時參加首次會議。審核計劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會議、末次會議的時間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計劃具體安排實施各次內(nèi)部審核工作。 發(fā)生重大質(zhì)量事故。 質(zhì)量體系出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。 外部質(zhì)量審核前。 品質(zhì)督導(dǎo)部 在每年 12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計劃的實施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計劃表》，報 總經(jīng)理 /管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個季度開展一次。 審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。 各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報告及內(nèi)審報告，并負(fù)責(zé)糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。 總經(jīng)理 /管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計劃、內(nèi)部審核的實施計 劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時效性及有效性。 17 內(nèi)部審核程序 確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預(yù)防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 各部門負(fù)責(zé)針對本部門存在的問題制 定整改計劃，報總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼 或在網(wǎng)上發(fā)送 ，并組織實施。 人力資源部 根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報告，報告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報告的對比分析等內(nèi)容。 員工滿意度調(diào)查問卷由 人力資源部 負(fù)責(zé)編寫，報總經(jīng)理審批后實施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。 人力資源部 負(fù)責(zé)員工滿意度測評工作計劃、組織實施。 6．相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施實施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測評辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵 員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實現(xiàn)工作目標(biāo) 。 5．各部門的顧客意見調(diào)查 各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動計劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。 調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料 ,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。 所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定 ,注意自身禮儀 ,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見 和要求。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間 ,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對 我們工作的支持并收好調(diào)查表 (必要時可請顧客確認(rèn) )及隨身物品后退出。 調(diào)查實施 15 采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查 ,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到允許后方可上門調(diào)查。 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審批。調(diào)查表的樣式可靈活選擇 ,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時經(jīng) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目 。 調(diào)查前準(zhǔn)備 調(diào)查計劃批準(zhǔn)后 ,公司將成立調(diào)查小組。 中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進(jìn)行調(diào) 查。 調(diào)查計劃中應(yīng)包括 :調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本 (數(shù) )、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。 各部門負(fù)責(zé) 本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實施。 3．職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。 支持性文件：《預(yù)防措施程序》 14 顧客滿意度測評程序 1．目的 規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。 C. 對 A條所述的潛在不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實預(yù)防措施。 B. 對各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實預(yù)防措施。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預(yù)防措施 目的 通過測量和分析，識別質(zhì)量管理體 系運(yùn)行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 C． 對 A 條所述的不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司 職能管理 角度提出糾正措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實糾正措施。 B． 對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實糾正措施。 糾正措施 目的 通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 D、通過實施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 B、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》 5 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 目的 為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。 過程要求 A. 可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客 滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計和分析見《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定 。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 支持性文件：《不合格服務(wù) 控制程序》 4 數(shù)據(jù)分析 目的 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)和方法，對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以證實質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的持續(xù)改進(jìn)。 公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格服務(wù)的處理措施包括： 可行時，對不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識，必要時進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。 不合格服務(wù) 的識別 按照 、 。 監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識或記錄。 h) 測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。 f) 對各類采購物資的檢驗，由倉庫 管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行， 不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理。 d) 對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、 服務(wù)中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序》進(jìn)行。 b) 對安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進(jìn)行。 d) 其它的各類參觀。 b) 國家、省、市示范小區(qū)評比。 b) 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 /人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的滿意程度。 過程要求 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內(nèi)部檢查三個方面進(jìn)行。 C. 各部門負(fù)責(zé)對其部門工作 /過程進(jìn)行自我監(jiān)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時，及時采取改進(jìn)措施。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。 9 H. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告，分發(fā)各相關(guān)部