【正文】 記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。 過程控制：記錄還具有對管理服務(wù)過程實施控制的作用。 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準、相關(guān)法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標(biāo)準的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 角色定位，適當(dāng)提問 為保證檢查結(jié)果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識，在檢查過程中切勿暴露身份。 確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。,體驗感受法 體驗感受法的概念 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。 ２.問卷結(jié)果的解釋 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。 (2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 (5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 (3)對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。,六.問卷結(jié)果的整理分析與解釋 １.問卷的整理 (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。 (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。 （6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 （4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。 （2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。 也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 １.注意郵寄對象樣本的代表性 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。,(2)問卷的施測時間 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到3040分鐘的回答時間。內(nèi)容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。 3. 問卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 c 避免難于回答的問題 (4) 理解 a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。,(3) 情緒方面 a 避免主觀及情緒化的字句。這要因環(huán)境而異。 b直接或間接。 (2) 用字造句方面 a 一般或特殊。 d 一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。 b 用語應(yīng)求簡單，不能太復(fù)雜。 g題目是否超出受測的知識和能力。 ｅ要避免或減少社會稱許性。(3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。 ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。,(3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ａ題目的類型是否正確而合適。 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 (1) 事實問題 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。 8.編輯問卷和實施說明 9.確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法。,7.預(yù)試 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。 5.選擇并決定問卷形式 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： a)研究的目的， b)被測對象的特征， c)資料的統(tǒng)計分析方法，用22分的方法、百分數(shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。,4.了解施測對象的特征及選擇被試樣本 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 3.確定行為樣本 行為樣本指對代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進行這方面的探討。,四、問卷的編制 （一）編制問卷的步驟： 1.確定研究目的，提出研究假設(shè) 2.了解研究問題的特質(zhì) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。尺度在7177。 答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標(biāo)出哪個數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結(jié)果。 (2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。,2. 結(jié)構(gòu)型問卷 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應(yīng)用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。,三、問卷的類型 問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。 (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時，所得結(jié)果會不可靠。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。 (2) 所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 （4）所擬問題可盡量求其細密，凡在訪問時不能直問，或問而不易得到真確回答的事項，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。 （2）只需印刷費、郵費，所費不多，且易行。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問