【正文】 情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。 (4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 (3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 (4) 受測(cè)者對(duì)問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。 （6）個(gè)人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 （2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 １.注意郵寄對(duì)象樣本的代表性 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 3. 問卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 c 避免難于回答的問題 (4) 理解 a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。這要因環(huán)境而異。 (2) 用字造句方面 a 一般或特殊。 b 用語應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。 ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測(cè)者不知真正目的。,(3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ａ題目的類型是否正確而合適。 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。另一類事實(shí)問題是詢問受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 8.編輯問卷和實(shí)施說明 9.確定除問卷法之外進(jìn)行研究的其他輔助方法。 5.選擇并決定問卷形式 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： a)研究的目的， b)被測(cè)對(duì)象的特征， c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。 3.確定行為樣本 行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。,四、問卷的編制 （一）編制問卷的步驟： 1.確定研究目的，提出研究假設(shè) 2.了解研究問題的特質(zhì) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。,三、問卷的類型 問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。 (3) 問題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達(dá)到研究的目的。 （4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。在心理與教育方面，很多問題無法直接測(cè)量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。,問卷法 一、問卷法的特點(diǎn)、意義 “問卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。訪談是口頭的流動(dòng)的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。 （5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對(duì)問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。 （2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在510人）。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。這種記錄可以采用兩種形式。,5.記錄 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。） 4. 聽與回應(yīng) 聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種： 第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。,（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備 1.根據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。,2.進(jìn)行訪問 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。 (一)調(diào)查訪問的步驟： 1.取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣）， 2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查， 3.計(jì)劃、調(diào)查訪問程序。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。 2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。,檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）,第二部分：品質(zhì)檢查方法,調(diào)查訪問法 調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。,檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。,二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。,三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。 (3)取得被訪問者的合作。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。 研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。 3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。 回應(yīng)的方式主要有： 第一， 呼應(yīng)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。 6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個(gè)問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。,7. 團(tuán)體訪談