【正文】 工作計劃的計劃措施指實施的步驟。 各類報表 各類報表及計劃按工作指引進行報送。 各管理處工程部負責(zé)于 12月 25 日前上報年度保養(yǎng)計劃。 品質(zhì)管理部依據(jù)公司目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計劃。 分 管部門將《月度工作計劃》檢查、考核記錄于次月 3日前交品質(zhì)管理部。 公司職能部門、管理處每月 25 日前交《月度工作計劃》到品質(zhì)部，品質(zhì)部于 27 日前匯總《月度工作計劃》。 程序要點 周計劃 公司職能 部門、管理處每周于最后一個工作日 17:00 前將各部門 《周工作匯報表》匯總，將《周重點工作》報品質(zhì)部。 職責(zé) 公司各部門負責(zé)計劃的制定并組織實施。 責(zé)任部門對于曾經(jīng)產(chǎn)生過的嚴(yán)重不符合項未加改善甚至再犯，將對責(zé)任部門處以年度 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 27 品質(zhì) 管理 考核總分扣 5 分 /項。 A 級 管理 報總經(jīng)理， B 級 管理 報品質(zhì)管理部， C級不進行匯總。不少于 4 次 /年（元旦、春節(jié)、五一、十一），節(jié)前安全檢查和月度日常檢查可合并檢查。 對于不合格告知當(dāng)事人整改，對未按時整改的不合格項進行考核。 工程維修部：工程維修負責(zé)人兩天檢查完所有設(shè)備房（不含電梯機房，電梯機房一周檢查完），三天檢查完所有裝修、整改、報事保修、設(shè)備維 保工作。每周全面檢查完部門工作。檢查內(nèi)容記錄于《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，并在崗位記錄上簽字。 對于不合格項與責(zé)任單位一起分析原因制定整改措施。每周檢查一次設(shè)備房，檢 查完小區(qū)所有崗位，抽查小區(qū)綠化，三天檢查一次所有專業(yè)部門負責(zé)人 C 級 管理 記錄及整改情況。 B級 管理 片區(qū) /管理處負責(zé)人每天至少一次對小區(qū)現(xiàn)場檢查 ,每月一次體系運行檢查。全年覆蓋質(zhì)量體系不低于三遍。 B級 管理 ：片區(qū) /管理處負責(zé)人對管理處各部門執(zhí)行品質(zhì) 管理 。 公司職能部門負責(zé)本部門的管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 質(zhì)量記錄 《發(fā)文登記表》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《文件更改記錄》 《作廢文件清單》 《文件借閱登記表》 《受控文件清單》 相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編制管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī) 程》 品質(zhì) 管理 管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG13 目的 嚴(yán)格公司品質(zhì) 管理 工作，加強品質(zhì)管理力度，維護公司質(zhì)量體系文件運行，保障各項管理規(guī)章制度實施，持續(xù)改進，全面提升管理服務(wù) 品質(zhì)。 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 24 ，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。 人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時，由工作交接負責(zé)人回收所發(fā) 文件，品質(zhì)管理部在《發(fā)文登記表》中注明文件調(diào)整原因和時間。 b) 是公司的主管上級。 文件的更改通知，更改 換頁、換版的文件一律歸檔。 公司實行外來文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控制范圍的外來文件，由品質(zhì)管理部經(jīng)理填寫《發(fā)文稿箋》，連同文件一并呈總經(jīng)理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。 c) 顧客或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來文、來函。 作廢文件在適當(dāng)?shù)臅r間（如一年）集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。下列情況之一時，文件應(yīng)予以換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改審批單》上予以規(guī)定，并且由品質(zhì)管理部進行。 文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動的情況和檢索。 文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù) 制或作非授權(quán)的涂改。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。 填寫檢查時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。 處理結(jié)果： 對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作） 維修工作： 抽查 810個 樓棟 進出門、 10%的路燈、 2%的樓道走廊燈、 10%的 排 風(fēng)口。 車輛管理： 抽查 1 個停車場 (庫 )的出 入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場運作 5 分鐘 (儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1個摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。有條件的管理 處 ，可由 項目經(jīng)理 、 客服部長 分組帶隊檢查。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。 相關(guān)文件與質(zhì)量記錄： 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《檢查表》 《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》 《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》 《不合格服務(wù)處理表》 物業(yè)公司周檢工作規(guī)定 XHLPG0702 范圍： 物業(yè)公司下屬各 項目 管理 處 周檢。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。 B. 檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達到檢查效果為準(zhǔn)。 (消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢 10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次。 C．車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記 (包括機動車、非機動車 )、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛 (包括機動車、非機動車 )停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 J. 物業(yè) 品質(zhì) 部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。 F. 檢查人員應(yīng)認真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。 C. 檢查 前，管理人員依據(jù) “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。 各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。 質(zhì)量檢查規(guī)定 XHLPG07 物業(yè)公司月檢規(guī)定 XHLPG0701 目的 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 16 為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。 品質(zhì) 管理 部應(yīng)當(dāng)加強與同行業(yè)的外部溝通，尋求高效、低耗的符合性先進作業(yè)流程，持續(xù)改進公司現(xiàn)行的作業(yè)流程，保證公司職員較高的工作效率。 品質(zhì) 管理 部應(yīng)在公司實施質(zhì)量管理體系時，對公司質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別。 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 15 試點工作中，須嚴(yán)格把控每一個工作內(nèi)容，客觀分析其是否有效。 在日常工作中，加強與公司各個階層職員的溝通，傾聽公司內(nèi)部的意見和建議。 對典型的信息分析結(jié)果應(yīng)直接向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后采取相應(yīng)的改進措施。 所記錄的分析報告須向 綜合部 領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，由公司 綜合部 負責(zé)人視情況向總經(jīng)理選擇性匯報。 品質(zhì) 管理 部收集信息有本部門主動收集、職員主動提供、本部門與外部互動共享三種方式； 本部門主動收集：由品質(zhì) 管理 部單方面采取巡查、主動尋求職員溝通等方式收集信息； 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 14 職員主動提供：主要是由職員采取投訴、被動與我部溝通等方式向本部門提供信息； 部門互動共享：主要是在溝通中達成共識，雙方經(jīng)過思維、意識的碰撞后得出相同信息的方式。 內(nèi)部溝通雖然可以由品質(zhì) 管理 部職員自行安排，但溝通的開展切勿影響對方的工作。 外部溝通任務(wù)由 公司綜合部 和總經(jīng)理安排后方可執(zhí)行。 對新進員工應(yīng)在其入職 1個月內(nèi)進行 1次必要的溝通。 如遇有針對職員個人的滿意度調(diào)查，品質(zhì) 管理 部須與被調(diào)查人采取回避措施，避免其余職員的誤解。 各部門、小區(qū)填寫完畢后，品質(zhì) 管理 部如數(shù)收回，并初步的分項做出統(tǒng)計。 員工滿意度調(diào)查每年度分兩次進行，分別在 5月和 11月。 若品質(zhì) 管理 部職員濫用此權(quán)限，一經(jīng)查證，將受到公司最高級別的處罰。 特別提示 品質(zhì) 管理 部所擁有的對公司內(nèi)部任何職員的處罰權(quán)限為品質(zhì) 管理 部的最高權(quán)限。 對違紀(jì)職員處罰后，應(yīng)在之后的一個星期內(nèi)重點觀察其工作狀態(tài)，在處罰后的半個月內(nèi)與違紀(jì)員工進行不少于 2次的有針對性的溝通，最及時、有效的掌握其思想動態(tài)。 與各級職員的溝通中，應(yīng)加強自身主觀的判斷，切記不能被對方 的觀點所同化。 對比較模糊的品質(zhì)信息須及時、主動與當(dāng)事人溝通，記錄最客觀的信息。 夜間巡視重點為安全巡查，必要時與全體安防人員共同參與各類突發(fā)事件的處理。 品質(zhì) 管理 部工作流程 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 11 XHLPG06 日常巡視以及小區(qū)、部門信息的主動收集 日常巡視： 品質(zhì) 管理 部作為公司的監(jiān)督機構(gòu)，須在走動模式下主動收集公司的各種品質(zhì)信息，對公司內(nèi)所存在的品質(zhì)缺陷及時指正，消除各種品質(zhì)缺陷、管理隱患等 問題于萌芽狀態(tài)。 未盡事宜參照公司基本法和相應(yīng)規(guī)章制度進行處理。 品質(zhì) 管理 部獎懲制度 為維護公司勞動紀(jì)律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵員、職工的敬業(yè)精神，特制定本條例。 頒布日期 二 0一五年六月一日 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 8 文化專員 崗位說明書 XHLPG0303 崗位名稱 文化專員 崗位編號 XHLPG003 所屬部門 品質(zhì) 管理 部 直屬上級 物業(yè)總經(jīng)理 職責(zé)： 一、負責(zé)編輯和組稿，修訂、完善各項目部上報的新聞稿件； 二、負責(zé)新聞采寫，在采訪中發(fā)現(xiàn)亮點，多寫些業(yè)主關(guān)心的焦點建立問題； 三、建立企業(yè)文化信息庫，負責(zé)企業(yè)文化建設(shè)工作，塑造企業(yè)形象； 四、負責(zé)記錄公司歷次大事和各種活動，建全文化建設(shè)資料，完善相應(yīng)的檔案管理； 五、負責(zé)企業(yè)形象宣傳、推廣，協(xié)助導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（ VI）； 六、企業(yè)內(nèi)刊版面和內(nèi)容的策劃工作，不斷提出改 進方案； 七、協(xié)助部門經(jīng)理對公司內(nèi)部活動進行策劃、組織和實施； 八、對外宣傳企業(yè)文化，進行品牌文化推廣，提高公司美譽度和知名度； 九、對內(nèi)負責(zé)推行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及管理理念； 十、利用宣傳欄、內(nèi)刊和微信平臺組織開展專題宣傳活動，如支持集團業(yè)務(wù)和管理方面的創(chuàng)新與變革、企業(yè)文化創(chuàng)建活動等； 十一、通過舉辦各種文化活動，促進企業(yè)文化的傳播，加強公司與業(yè)主間互相了解和溝通； 十二、向小區(qū)業(yè)主宣傳政府有關(guān)物業(yè)的政策、法規(guī)，小區(qū)的公共管理制度，提供的 服務(wù)項目和和措施，開展公益性活動； 十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 權(quán)限： 一、有權(quán)對公司質(zhì)量管理活動實施考核，對公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對公司工作計劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對特定事物全權(quán)處理。 權(quán)限： 一、有權(quán)對公司質(zhì)量管理活動實施考核，對公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對公司工作計劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、對本部門人員的獎懲權(quán)； 四、經(jīng)公司授權(quán)，對特定事物全權(quán)處理。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨?； 二、工作、素質(zhì)要求：具有較強的物業(yè)管理服務(wù)水平，熟悉物業(yè)管理 政策法規(guī)和質(zhì)量管理理論，有較強溝通能力和組織能力。 任職要求： 一、教育：大專科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求： 有 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有質(zhì)量管理工作經(jīng)驗 。 權(quán)限： 一、有權(quán)對公司質(zhì)量管理活動實施考核，對公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對公司工作計劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對特定事物全權(quán)處理。 頒布日期 二 0一五年六月一日 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 9 品質(zhì) 管理 部工作紀(jì)律 XHLPG04 品質(zhì)監(jiān)督部職員自律八條 熱愛公司，模范遵守《公司管理制度》、《員工手冊》的規(guī)定； 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)； 遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機密； 廉潔奉公，不接受公司員工工作上的“吃、請、送”； 自覺維護集體利益和公司聲譽，不拉幫結(jié)派，不傳播有損公司利益的言論； 秉公辦事，處事公平，不假公濟私，徇私舞弊，不對員工打擊報復(fù)； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明值勤，以身作則，樹立良好的部門形象。 獎勵 和懲罰標(biāo)準(zhǔn) 獎勵、懲罰標(biāo)準(zhǔn)按公司相關(guān)規(guī)定或《各部門獎懲細則》執(zhí)行。 若在 管理 過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行相關(guān)質(zhì)量記錄不適應(yīng)公司操作模式，須及時將信息反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)部門，根據(jù)實際情況限期整改。 在崗位巡視過程中應(yīng)注重與公司職員的溝通，掌握職員的思想動態(tài)。 信息的主動收集 巡視過程中的任何品質(zhì)信息須如實、及時記錄。 巡視時應(yīng)加強工作效率，突出對細節(jié)方面的檢查。 違紀(jì)職員簽字認可后，應(yīng)督促其在規(guī)定時間內(nèi)向公司繳納罰款。 對嚴(yán)重違紀(jì)者，品質(zhì) 管理 部有權(quán)對其作出現(xiàn)場停職的處理。 若違紀(jì)職員 存在當(dāng)時認可，事后申訴的情況，品質(zhì) 管理 部有義務(wù)陪同職員完成最終的申