【正文】 c) 是公司的分承包方。 公司可以借閱的文件應(yīng)不涉及公司從事、商業(yè)和技術(shù)秘密，但（ ）款的除外。 公開(kāi)文件的控制 、手冊(cè)、規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均屬受控文件范圍。 。 、作業(yè)文件，包括公開(kāi)張貼文件其中的部分（外來(lái)文件除外），均應(yīng)標(biāo)明文件編碼、版本號(hào)并加蓋“受控文件”印章。所有資料、文件必須報(bào)綜合部備案。 適用范圍 適用于公司各部門，各管理處在為業(yè)主和住戶提供的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作及內(nèi)部管理工作中實(shí)施的各層級(jí)品質(zhì) 管理 。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司管理體系文件執(zhí)行 管理 管理，協(xié)助各職能部門和管理處管理體系執(zhí)行 管理 ；統(tǒng)計(jì)分析公司管理體系執(zhí)行 管理 情況，為文件執(zhí)行的有效性及管理體系文件的適用性評(píng)估收集依據(jù)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 25 管理處經(jīng)理 /主任負(fù)責(zé)對(duì)本管理處（部門）的管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 程序要點(diǎn) 管理 形式 A 級(jí) 管理 ：公司最高管理者、管理者代表、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織的對(duì)公司各管理處的專項(xiàng)品質(zhì) 管理 及質(zhì)量審核。 C級(jí) 管理 ：管理處各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工執(zhí)行品質(zhì) 管理 。 檢查范圍及要求：公司職能部門及管理處。 發(fā)現(xiàn)不合格的方 面，根據(jù)《管理體系 管理 標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)《不合格項(xiàng)目記錄表》（紅色）交項(xiàng)目經(jīng)理。 觀察項(xiàng)立即整改、一般項(xiàng)三天整改時(shí)間、嚴(yán)重項(xiàng)根據(jù)情況一周至一月整改時(shí)間。檢查內(nèi)容記錄于《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，并在崗位記錄上簽字。 檢查范圍及要求：每天客戶服務(wù)中心、門崗、監(jiān)控室崗位必查，檢查一棟樓清潔，小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)抽查。每次檢查在各崗位記錄上簽字。 根據(jù)《管理體系 管理 標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)《不合格項(xiàng)目記錄表》（紅色），交部門負(fù)責(zé)人。按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)證。 C級(jí) 管理 管理處專業(yè)部門負(fù)責(zé)人每日一次檢查。如因特殊情況導(dǎo)致當(dāng)日未作檢查，應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查記 錄表》上作出情況說(shuō)明。 各部門檢查范圍及要求 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 26 客戶服務(wù)中心：客戶主管每天一次小區(qū)抽檢巡查，抽查安保、保潔服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)公共設(shè)施；每天必查報(bào)事保修、投訴、回訪、催費(fèi)、整改。檢查完畢在相應(yīng)記錄上留下簽名。檢查完畢在相應(yīng)記錄上留下簽名。檢查完畢在相應(yīng)記錄上留下簽名。檢查范圍及要求按環(huán)境部門文件執(zhí)行。 內(nèi)審 見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)《內(nèi)部審核控制程序》。 專項(xiàng)工作檢查 節(jié)前大檢查。 專項(xiàng)檢查：品質(zhì)管理部組織對(duì)財(cái)務(wù)、護(hù)衛(wèi)、消防、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、社區(qū)文化的工作開(kāi)展情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。 管理 部門每月將責(zé)任單位的《不合格項(xiàng)目記錄表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)《品質(zhì) 管理 考核匯總表》逐級(jí)上報(bào)。 管理體系執(zhí)行得分計(jì)算： 體系執(zhí)行分 =100（嚴(yán)重項(xiàng)單數(shù) *6+一般項(xiàng)單數(shù) *3+觀察項(xiàng)單數(shù) *1） 不符合項(xiàng)的處置 不符合項(xiàng)關(guān)閉時(shí)間：觀察項(xiàng)立即整改、一般項(xiàng)三天整改時(shí)間、嚴(yán)重項(xiàng)根據(jù)情況一周至一月整改時(shí)間。 對(duì)于糾正后的不符合項(xiàng)， 管理 部門對(duì)關(guān)閉結(jié)果實(shí)施驗(yàn)證，若驗(yàn)正結(jié)果與責(zé)任部門要求關(guān)閉結(jié)果不符，將對(duì)責(zé)任部門處以月度品質(zhì) 管理 考核總分扣 5分 /項(xiàng)。 體系文件 管理 結(jié)果 體系執(zhí)行分為負(fù)值時(shí)按零分計(jì)，體系執(zhí)行分為責(zé)任單位（人）當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)估分之一 。 適用范圍 適用于公司及部門的計(jì)劃的管理。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)計(jì)劃管理的及時(shí)性考核。 公司分管項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計(jì)劃完成情況的考核。 品質(zhì)部于周最后一個(gè)工作日將公司《周工作匯報(bào)表》報(bào)公司總經(jīng)理審批，并負(fù)責(zé)工作完成情況的考核。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 28 月度計(jì)劃 月度計(jì)劃由部門第一負(fù)責(zé)人編制。 品質(zhì)管理部于 29日 前初審分管計(jì)劃的準(zhǔn)確性。 品質(zhì)管理部于 1 日前將審核后的《月度工作計(jì)劃》發(fā)往公司分管部門，公司分管部門依據(jù)審核后的《月度工作計(jì)劃》進(jìn)行檢查、考核。 品質(zhì)管理部于每月 6日前將計(jì)劃完成情況及考核交綜合部。 年度計(jì)劃 各部門于 12月 25 日前下年度計(jì)劃交品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部按照批準(zhǔn)的年度計(jì)劃?rùn)z查考核各部門計(jì)劃完成情況。 品質(zhì)部負(fù)責(zé) 于 12月 25 日前制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)于 12月 25 日前制定年度社區(qū)文化活動(dòng)。 公司會(huì)議安排 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司辦公會(huì)上安排的工作檢查，并對(duì)工作完成情況實(shí)施考核。 計(jì)劃填表要求 計(jì)劃由部門第一負(fù)責(zé)人編制。 月度計(jì)劃必須包含年度工作的分解、專項(xiàng)計(jì)劃的分解、總經(jīng)理辦公會(huì)上安排的工作、公司臨時(shí)安排的重點(diǎn)工作、上月未完工作， 計(jì)劃 不包含日常事務(wù)性工作 。目標(biāo)值或衡 量標(biāo)準(zhǔn)指做到什么程度，制定出應(yīng)達(dá) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 29 到的工作指標(biāo)。 計(jì)劃及時(shí)性；計(jì)劃、各類報(bào)表是否按照規(guī)定時(shí)間提交。 計(jì)劃完成情況 :是否按照計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)完成。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計(jì)劃準(zhǔn)確性的初審。 公司分管部門 /項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計(jì)劃完成情況的考核。 質(zhì)量記錄 《周工作匯報(bào)表》 《周重點(diǎn)工作》 《月計(jì)劃總結(jié)》 《工作簡(jiǎn)報(bào)》 《計(jì)劃管理及時(shí)性評(píng)分表》 《計(jì)劃管理準(zhǔn)確性評(píng)分表》 《計(jì)劃管理考核匯總表》 相關(guān)支持文件 附《工作指引》 計(jì)劃管理評(píng)價(jià)表 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)部門 計(jì)劃的 及時(shí)性 各類報(bào)表、計(jì)劃每延遲 1 天扣 1分。 綜合部 計(jì)劃的 準(zhǔn)確性 填報(bào)格式不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分 負(fù)責(zé)人未簽字 1 次扣 2 分 計(jì)劃目標(biāo)值或衡量標(biāo)準(zhǔn)不明確的扣 2 分 /項(xiàng) 計(jì)劃漏報(bào)扣 2 分 /項(xiàng) 品質(zhì)管理部 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 30 計(jì)劃完 成情況 公司內(nèi)部計(jì)劃未執(zhí)行扣 5 分 /項(xiàng)。 不含因公司外在不可控因素、公司領(lǐng)導(dǎo)指示等原因造成工作未完成。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，將工作目標(biāo)分解到部門和管理處，并與他們分別簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與管理處各部門負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，并負(fù)責(zé)目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作 程序要點(diǎn) 目標(biāo)管理的基本流程 總經(jīng)辦 制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo) 各部門與管理者代表簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 管理處各部門與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 32 物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的制定。 b) 目標(biāo)的分類：按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成本目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為總體工作目標(biāo)、部門工作目標(biāo)、管理處總體工作目標(biāo)、管理處分部門工作目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的工作時(shí)序分，可將目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)（ 5— 10 年）、中期目標(biāo)（ 2— 4 年）、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)。 d) 總經(jīng)辦應(yīng)綜合考慮上述各種因素后再制定公司的總體工作目標(biāo)。 公司總體工作目標(biāo)的分解。 總經(jīng)理在分解完工作目標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)公司辦公會(huì)議，充分討論目標(biāo)分解后公司權(quán)利、責(zé)任 、利益的分配與協(xié)調(diào)問(wèn)題。責(zé)任書(shū)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： i. 工作目標(biāo)； ii. 責(zé)任人的權(quán)利、義務(wù)； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 33 iii. 公司的權(quán)利、義務(wù)； iv. 目標(biāo)考評(píng)的方式和考評(píng)的依據(jù)； v. 目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施； vi. 其他。由項(xiàng)目經(jīng)理同各部門主管進(jìn)一步簽訂分解目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，方法同上。 各部門于每月 3日前將目標(biāo)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以電子文檔方式交到品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部在當(dāng)月對(duì)上一月的目標(biāo)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果和績(jī)效掛 鉤。 品質(zhì)管理部在 1月 15日完成公司自評(píng)報(bào)告。 一個(gè)管理周期（年）或一個(gè)任期結(jié)束后，總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司部門、管理處的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況做出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。 依據(jù)部門、管理處目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，總經(jīng)理應(yīng)依據(jù)與部門、管理處簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)對(duì)各部門員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 質(zhì)量 記錄 《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》 相關(guān)支持文件 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 34 夜間總值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG17 目的 加強(qiáng)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)急處理各種突發(fā)事件，確保夜間各物業(yè)區(qū)域處于受控狀態(tài)。 職責(zé) 值班經(jīng)理在值班期間，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理事務(wù)及應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。值班人員可在第二天安排好本部門工作后休息。 值班人員：公司職能部門主管以上人員，項(xiàng)目經(jīng)理以上人員。 檢查范圍：對(duì)各出入口與中控室崗位必查，對(duì)巡邏崗和車庫(kù)管理員崗的檢查不得少于70%；抽查“簽到表”不少于 3處，抽查樓層不少于 1處。 凡檢查到的崗位，必須在相應(yīng)崗位上的《夜間值班記錄表》上作情況記錄并簽注姓名和時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)?jiān)搷徫坏年?duì)員或工程維修部值班人員在本“記錄本”上簽注姓名與時(shí)間 。 必要時(shí)可作安全檢驗(yàn)測(cè)試，以檢測(cè)安防系統(tǒng)運(yùn)行情況及隊(duì)員的快速反應(yīng)能力情況。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 35 小區(qū)路燈、水景、標(biāo)識(shí)牌以及是否存在滲漏水等情況。 值班人須認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)《夜間值班記錄表》，對(duì)各管理處不合格項(xiàng)目須單獨(dú)填寫(xiě)《不合格項(xiàng)目記錄表》（一式兩聯(lián)），并將第二聯(lián)交予當(dāng)班秩序部班長(zhǎng)，由其轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理。 《夜間值班記錄表》和《不合格項(xiàng)目記錄表》、對(duì)講機(jī)由駕駛員帶回，交品質(zhì)管理部。 各管理處可在總值班的基礎(chǔ)上，可自行安排管理人員夜間值班。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)夜間值班情況的檢查、考核。 適用范圍 適用于公司全體員工 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)全面推進(jìn)公司培訓(xùn)工作 各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查、組織實(shí)施各項(xiàng)員工培訓(xùn)工作 管理處各部門主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工日常培訓(xùn)工作 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)程序 了解培訓(xùn)需求 擬寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃 編制教案 培訓(xùn) 跟進(jìn) 評(píng)估效果 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)實(shí)施者應(yīng)按照制訂的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，提前落實(shí)好場(chǎng)地、聯(lián)系教員、準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備、資料及組織學(xué)員，在培訓(xùn)實(shí)施前就培訓(xùn)相關(guān)事宜相互通氣和了解情況。 學(xué)員因故不能參加培訓(xùn)，應(yīng)事前請(qǐng)假，由培訓(xùn)實(shí)施者在《培訓(xùn)記錄表》上作好記錄。（如：將手機(jī)調(diào)至靜音，不遲到、不早退、不閑聊、不打瞌睡等） 培訓(xùn)形式 入職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)（專題培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等）； 短期離崗培訓(xùn)（資格認(rèn)證、外出參觀、拓展培訓(xùn)、參加培訓(xùn)班等）； 業(yè)余自修； 培訓(xùn)類型 入職培訓(xùn) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 37 a) 對(duì)象：所有新進(jìn)員工 b) 內(nèi)容：規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理法律法規(guī)、實(shí)地參觀； c) 時(shí)間：兩天； d) 執(zhí) 行者：品質(zhì)部。考評(píng)合格人員報(bào)綜合部，由品質(zhì)部進(jìn)行復(fù)核。不合格者，延長(zhǎng)試用期或辭退。 升職、調(diào)薪、調(diào)崗培訓(xùn) a) 對(duì)象：所有升職、調(diào)薪、調(diào)崗的員工 b) 內(nèi)容：以自學(xué)為主的形式，增強(qiáng)專業(yè)能力、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力等方面的培訓(xùn)； c) 執(zhí)行者：?jiǎn)T工本人、部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部 d) 考核：試用期滿后，品質(zhì)部將對(duì)員工進(jìn)行綜合考核； e) 考核合格者，報(bào)綜合部予以任用。 上級(jí)員工對(duì)下級(jí)員工的培訓(xùn) a) 對(duì)象：部門各級(jí)員工 b) 指導(dǎo)思想：每位負(fù)責(zé)人皆是培訓(xùn)教員，都具有培養(yǎng)人才、開(kāi)發(fā)人力資源，使人力資源增值的職責(zé)；此類培訓(xùn)貫穿在日常工作的各方面 和全過(guò)程，要及時(shí)、適時(shí)、適用、有效。 f) 考核：組織對(duì)各級(jí)員工的知識(shí)技能考核 外派培訓(xùn) a) 對(duì)象：公司主要管理人員、骨干員工、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工； b) 內(nèi)容：與工作相關(guān)的內(nèi)容； c) 形式：外出參觀學(xué)習(xí)；參加有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的短訓(xùn)班、研討會(huì)等； d) 執(zhí)行者：品質(zhì)部； e) 考核：培訓(xùn)報(bào)告、學(xué)習(xí) 結(jié)業(yè)證、轉(zhuǎn)訓(xùn)。 a) 對(duì)象：公司全體員工 b) 內(nèi)容：有利于提高自身素質(zhì)的培訓(xùn)教育 (包括攻讀學(xué)位、上崗培訓(xùn)、職稱及其他資格證書(shū)考試或培訓(xùn)等 )； c) 形式：函授、自學(xué)、參加大專院校和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)班（原則上不脫產(chǎn)）； d) 考核：結(jié)業(yè)證、畢業(yè)證、成績(jī)單； e) 執(zhí)行者：?jiǎn)T工本人、品質(zhì)部 參加培訓(xùn)后員工的考核成績(jī)將作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依據(jù)。由公司出資的培訓(xùn)，其證 書(shū)交綜合部管理。 培訓(xùn)審批 外出培訓(xùn) 占用工作時(shí)間的外出培訓(xùn)，需按以下程序?qū)徟? i. 員工或部門申請(qǐng)：本人填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)， 3 天內(nèi)由品質(zhì)部審批， 3 天以上由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 內(nèi)部培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人制訂 項(xiàng)目經(jīng)理審核 品質(zhì)部審批 培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)事宜 品質(zhì)部經(jīng)理在年度預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； 經(jīng)公司批準(zhǔn)的培訓(xùn)占用工作時(shí) 間，且培訓(xùn)考試合格的按全薪發(fā)放，不合格者扣除培訓(xùn)期間工資； 公司出資外出培訓(xùn)進(jìn)修的員工，須簽訂培訓(xùn)協(xié)議，承諾在本公司一定的服務(wù)期限（具 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 39 體事宜在培訓(xùn)協(xié)議中約定）。賠償費(fèi)用金額計(jì)算公式： 實(shí)