【正文】 同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者； 公司認(rèn)可的其它獎勵行為。 獎勵 和懲罰標(biāo)準(zhǔn) 獎勵、懲罰標(biāo)準(zhǔn)按公司相關(guān)規(guī)定或《各部門獎懲細(xì)則》執(zhí)行。 品質(zhì) 管理 部須知 XHLPG05 針對各種新頒布的國家法規(guī)與公司制度，品質(zhì) 管理 部所有職員須在正式文件行文下發(fā)的當(dāng)日起組織學(xué)習(xí)，并在半月內(nèi)內(nèi)熟練掌握且領(lǐng)悟文件精神，之后進(jìn)入 管理 、實施狀態(tài)。 若在 管理 過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行相關(guān)質(zhì)量記錄不適應(yīng)公司操作模式，須及時將信息反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)部門，根據(jù)實際情況限期整改。 在巡視工作開始前須嚴(yán)格檢查自身形象是否達(dá)標(biāo)，攜帶完整的 管理 工作所必須的物品。 在崗位巡視過程中應(yīng)注重與公司職員的溝通，掌握職員的思想動態(tài)。 每次巡視發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時與當(dāng)事人溝通，最大程度的提高整改工作的效率。 信息的主動收集 巡視過程中的任何品質(zhì)信息須如實、及時記錄。 品質(zhì)信息的記錄必須遵循客觀事實，如遇模糊信息，自己切記不要輕意判斷，立即逐 級匯報。 巡視時應(yīng)加強工作效率，突出對細(xì)節(jié)方面的檢查。 對違紀(jì)職員的指正與處罰 當(dāng)發(fā)現(xiàn)職員違紀(jì)時，須先與違紀(jì)職員簡單溝通，依據(jù)相關(guān)制度向?qū)Ψ街v明違紀(jì)事實與 依據(jù)。 違紀(jì)職員簽字認(rèn)可后，應(yīng)督促其在規(guī)定時間內(nèi)向公司繳納罰款。 對屢次違紀(jì)的員工須記錄在案，采取有針對性的工作對其進(jìn)行有效的監(jiān)督與幫助 ，最大限度的糾正職員的工作狀態(tài)。 對嚴(yán)重違紀(jì)者，品質(zhì) 管理 部有權(quán)對其作出現(xiàn)場停職的處理。 對違紀(jì)職員的處罰務(wù)必遵循客觀事實，且嚴(yán)格依據(jù)《公司管理制度》的準(zhǔn)則，其余任何因素均不能影響處罰結(jié)果。 若違紀(jì)職員 存在當(dāng)時認(rèn)可，事后申訴的情況，品質(zhì) 管理 部有義務(wù)陪同職員完成最終的申訴。 對于品質(zhì) 管理 部在處罰過程中所出現(xiàn)的誤罰，品質(zhì) 管理 部相關(guān)責(zé)任人有義務(wù)承擔(dān)事件所造成的后果。 由公司綜合部制定的員工滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)實際情況提出意見和建議，不斷更新，力求達(dá)到最真實的信息反饋。具體工作 內(nèi)容聽從總經(jīng)理、 綜合部 的安排。 當(dāng)調(diào)查問卷制定后，品質(zhì) 管理 部從 綜合部 按要求數(shù)量領(lǐng)取后，依據(jù)事先要求向各部門、小區(qū)發(fā)放，由各部門負(fù)責(zé)人組織職員據(jù)實填寫。 品質(zhì) 管理 部完成初步統(tǒng)計后，上交至公司綜合部，并且配合綜合部詳細(xì)匯總、統(tǒng)計、總結(jié)。 特別提示 在綜合部未將調(diào)查信息公布之前，品質(zhì) 管理 部全體職員須嚴(yán)格保密，不能將信息提前透露。 內(nèi)外部溝通 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 13 內(nèi)部溝通：品質(zhì) 管理 部通過內(nèi)部溝通促進(jìn)公司各層次間、各部門間的交流，達(dá)到擁有良好、融洽、協(xié)作的人際關(guān)系，加強信息的互動與資源的共享，適時掌握各部門、小區(qū)的工作狀況，及時、有效 的采取措施制止非正常狀態(tài)的工作情況，保證公司各項工作良好、持續(xù)的開展。 品質(zhì) 管理 部可在部門、小區(qū)允許的情況下，參與部門、小區(qū)的工作例會，在會議中與職員溝通，會議溝通每月應(yīng)不少于 1次。 在與公司職員溝通的過程中，品質(zhì) 管理 部應(yīng)耐心、禮貌傾聽職員意見，對其意見、建議以及困難予以重視并做好記錄。 外部溝通：品質(zhì) 管理 部作為機動性較強的部門，應(yīng)當(dāng)協(xié)助公司綜合部與總經(jīng)理開展部分外部溝通任務(wù)。 每次外部溝通后須將溝通信息及時、準(zhǔn)確的反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)。 特別提示 在內(nèi)部溝通時，注重禮節(jié)、禮貌。 在外部溝通時自覺維護公司形象，堅決不做有損公司利益的事。 管理 信息的分析、統(tǒng)計與發(fā)布 品質(zhì) 管理 部須對本部門所收集到的所有品質(zhì)信息進(jìn)行有效管理，以信息指導(dǎo)本部門的工作，以信息為依據(jù)，從品質(zhì)管理的宏觀方面給公司領(lǐng)導(dǎo)部門提出參考依據(jù)，協(xié)助公司有針對性的調(diào)整管理的戰(zhàn)略，有效、及時的提高整個公 司的管理水平。 品質(zhì) 管理 部須記錄下所有的相關(guān)信息。 對所收集到的所有信息應(yīng)采用分部門、統(tǒng)計相應(yīng)數(shù)量、查看事件性質(zhì)、查看相關(guān)人員、分析其共性、回訪當(dāng)事人員了解客觀原因、驗證處理的正確性、統(tǒng)計處罰金額的順序逐一分析，得出分析結(jié)論，逐項記錄。 得到公司領(lǐng)導(dǎo)的許可后，利用 集團 OA系統(tǒng) 將所收集到的信息向公司全域發(fā)布。 品質(zhì)信息的分析報告應(yīng)當(dāng) 每季度進(jìn)行 1次匯總統(tǒng)計，有條件可以制作成數(shù)據(jù)分析圖進(jìn)行存檔管理，每年年末應(yīng)當(dāng)比較年度所有數(shù)據(jù)分析圖，從直觀上掌握公司的品質(zhì)管理情況，每次制作的數(shù)據(jù)分析圖可以作為資料在 集團 OA上進(jìn)行發(fā)布。 特別提示： 對所收集到的所有品質(zhì)信息須加強管理，在未經(jīng)允許發(fā)布的前提下，品質(zhì) 管理 部所有職員有義務(wù)對信息保密。 完善公司 管理 體系與現(xiàn)行不適規(guī)章制度的修訂 每周須組織品質(zhì) 管理 部全體職員進(jìn)行內(nèi)部交流，比照日常 管理 情況與公司現(xiàn)行各項規(guī)章制度，討論其內(nèi)容是否實用與具有可操作性。 當(dāng)收集到有針對性的意見或建議時，應(yīng)當(dāng)立即記錄，并比照現(xiàn)行規(guī)章制度，從理論性、可操作性以及實施效率等發(fā)面逐項分析，分析現(xiàn)行的規(guī)章制度以及本部門所相應(yīng)的 管理 內(nèi)容是否在以上方面具有實用性。 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的要求進(jìn)行調(diào)整，之后確定一個試驗點進(jìn)行試點。 如試點取得成績后，將信息反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)后，協(xié)助相關(guān)部門在全公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。 根據(jù)公 司的質(zhì)量方針的發(fā)布，品質(zhì) 管理 部須嚴(yán)格督促公司各層次的工作人員和全體員工認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按工作規(guī)范、工作程序控制自己的質(zhì)量行為，以保證質(zhì)量目標(biāo)的測量方法以及在各層次的分解。 品質(zhì) 管理 部在對過程的輸入、輸出、相互間的作用，資源控制的準(zhǔn)則和方法，各類信息的測量，對過程的具體規(guī)定中作出具體說明。 品質(zhì) 管理 部應(yīng)當(dāng)根據(jù) 實際情況對各部門所使用的相關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行不間斷的檢查，對于出現(xiàn)不合格項，進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出糾正、預(yù)防措施，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 品質(zhì) 管理 部應(yīng)當(dāng)通過管理評審對質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行評價，以證實公司規(guī)定的目標(biāo)可以實現(xiàn)。 對質(zhì)量記 錄的檢查須落實到每一頁表格上乃至每一個表格，不可出現(xiàn)登記不齊全等不合格項。 范圍： 對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司 品質(zhì) 管理 部 檢查包括巡視檢查、季檢、 單項檢查、年檢。 職責(zé)： 物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選 各項目 管理人員 分別 組成檢查小組，對 其他項目的 保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查， 及 負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。 在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。 B. 檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。 D. 在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司 品質(zhì) 經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過 15 分鐘。 E. 在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。 G. 現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。 I. 檢查總結(jié)會按原定時間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，最后由 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 17 檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的 “ 糾正措施欄 ” ，對于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須 經(jīng) 總經(jīng)理 認(rèn)可方能執(zhí)行。 K. 檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。 B． 秩序 服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工 具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況 (此項為每次季檢必檢項目 )、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 D． 綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員 工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等 （如綠化已外包，出現(xiàn)問題追究外包公司的責(zé)任） 。 F．維修服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。 機電設(shè)備維修另單列機電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、 電梯 機房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況 (消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目 )。 檢查方法： A. 檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出 所了解 )等方法。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 18 檢查結(jié)果： 如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打 √ ，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。 巡視檢查 根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。 注意事項： 每次檢查應(yīng)注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。 當(dāng)單項檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查。 職責(zé)： 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 19 各物業(yè)管理 處項目 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 各部長 、 客服管家 、各班 (隊 )長參加周檢。 項目 管理 處 負(fù)責(zé)對周檢中發(fā) 現(xiàn)的不合格事項組織 下屬各部長、客服管家 、班組 (隊 )長及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。 檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。 參檢人員的檢查組織形式： 采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主 。 檢查方法： 實行巡查 或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。 秩序 工作： 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 20 每個巡邏區(qū)抽查一個簽到 表 ，抽查 23 個固定崗，抽查 35 份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查 35 人的文明用語使用、工作流程的掌握。 清潔工作： 室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查 45 個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200500 米、停車場 500 平方米、綠化地 100 平方米（隱蔽處 1 處、綠籬下 50 米）；巡檢消殺工作。 綠化工作： 抽查區(qū)內(nèi) 23 處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補種是否及時， 23 處綠籬 修剪、補種是否及時， 35 棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。 檢查對上次周檢不合格的處理情況。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 21 檢查記錄： 預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄： A) 各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。 采用邊檢查邊記錄時，應(yīng)注意不漏項。 檢查時由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。 適用范圍 適用于質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來文件的管理。 程序要點 質(zhì)量體系文件的編寫、審批、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 各部門及所有工作人員應(yīng)確保不持有、不使用作廢 /失效的文件。 質(zhì)量體系文件的保管 文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。 應(yīng)保持文件的完整、齊全。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改由提出部門負(fù)責(zé)填寫《文件更改審批單》，經(jīng)品質(zhì)管理部初審后交管理者代表審核，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。 《文件更改通知 單》僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門和人員進(jìn)行更改，但程序文件和質(zhì)量手冊換版時，則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機構(gòu)。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進(jìn)行，但劃改時，應(yīng)能辯認(rèn)更改前的內(nèi)容。 文件的換版。 b) 同一文件一次更改內(nèi)容較多時。 撤出的舊頁或舊版本文件，品質(zhì)管理員應(yīng)在《作廢文件清單》上予以記錄，并在第一頁上加蓋藍(lán)色“作廢”印章。銷毀前在《作廢文件清單》上予以記錄。 b) 本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 屬于本程序 a）、 b） 項的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或首頁上加蓋藍(lán)色“受控專用章”的印章。 對于外來文件，品質(zhì)管理員應(yīng)作登記，以便追溯其來源和分布。 文件的歸檔 質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔。 文件的《發(fā)文稿箋》、《文件更改審批單》應(yīng)隨正本一起歸檔。 品質(zhì)管理員應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定，對歸檔文件實施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍(lán)色印章。 質(zhì)量體系文件的借閱 公司外部人員需借閱文件時應(yīng)符合下列條件之一： a) 是公司的服務(wù)對象。