【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1．工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3．領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4．工號(hào)牌工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5．鞋襪穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6．飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7．發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。8．口腔非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。9．身體勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。10．面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。11．手工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。二、禮節(jié)禮貌1．語言普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2．語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3．談話與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退12個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4．傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5．回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育三、行為舉止1．坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2．站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3．行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4．打接電話接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報(bào)部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律1．考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開除出店2．服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評(píng)教育，立即整改五．清潔衛(wèi)生1．外環(huán)境完好、整潔、干凈，無垃圾違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2．外環(huán)境花木無枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3．店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4．店內(nèi)門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5．店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6．電話定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7．空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。8．客用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。9．地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。10．設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。11．食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。六、環(huán)境氛圍1．電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好違反此規(guī)定者立即整改2．音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3．店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)違反此規(guī)定者立即整改4．背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改，并對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育七、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）1．微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育2．耐心對(duì)客人每一次咨詢都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋，直至客人明白違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3．周到對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4．效率對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5．技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)八、商品服務(wù)1．商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富，價(jià)簽美觀達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2．服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)九、前廳服務(wù)1．接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情況達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2．打字服務(wù)每分鐘打字60個(gè)以上達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)3．總機(jī)服務(wù)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)4．大堂副理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)5．工作程序按本部門工作程序操作，無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)十、客房服務(wù)1．工作程序按客房工作程序操作，無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)2．消毒制度 按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達(dá)到消毒要求（杯具）達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育3．客用、客損客房?jī)?nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時(shí)報(bào)前臺(tái)收銀未開或忘報(bào)者立即整改，并批評(píng)教育4．客房服務(wù)效果四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育十一、餐飲服務(wù)1．工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2．空氣清潔程度清新無異味達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育3．菜式美觀程度色、形、器俱佳達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育4．會(huì)議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育十二、保安服務(wù)1．車輛停放須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2．來店車輛檢查認(rèn)真檢查車況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項(xiàng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育3．值班工作認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育十三、檢修服務(wù)1．設(shè)施設(shè)備的檢修對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動(dòng)維修達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2．設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修接到報(bào)修通知后，十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育十四、洗滌服務(wù)1．洗燙質(zhì)量無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤(rùn)感覺和不規(guī)則之熨