xxx大酒店前廳部工作手冊(cè)1(存儲(chǔ)版)
【正文】 27 第五章 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 27 第一節(jié) 前臺(tái)接待的 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 27 一、 前臺(tái)系統(tǒng)操作程序 27 二、 預(yù)抵賓客準(zhǔn)備 28 三、 房間預(yù)分配及房卡的準(zhǔn)備程序 28 四、 團(tuán)隊(duì)登記程序 29 五、 散客接待程序 30 六、 上門散客登記入住程序 32 七、 報(bào)協(xié)議單位賓客入住程序 32 八、 現(xiàn)金付款登記入住程序 33 九、 賓客登記入住無干凈房的應(yīng)對(duì)程序 33 3 十、 行動(dòng)不便的賓客登記入住程序 34 十一、 當(dāng)日用房登記入住程序 34 十二、 迎候及指引賓客的標(biāo)準(zhǔn) 35 十三、 賓客意見反饋 35 十四、 壞房處理程序 35 十五、 免費(fèi)房申請(qǐng)程序 37 十六、 重要賓客接待程序 37 十七、 不吸煙房間安排程序 38 十八、 更新賓客檔案程序 39 十九、 免費(fèi)升級(jí)房間 40 二十、 預(yù)訂未到賓客的處理程序 40 二十一、 婉拒訂房的處理程序 41 二十二、 客滿情況的處理程序 42 二十三、 客房控制程序 42 二十四、 賓客要求新房間鑰匙的處理程序 43 二十五、 換房程序 43 二十六、 房間續(xù)住的處理程序 44 二十七、 記錄并完成賓客要求 45 二十八、 叫醒服務(wù) 46 二十九、 郵件和留言服務(wù) 46 三十、 戶口管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序 47 三十一、 辦理有預(yù)訂的客人的入住手續(xù) 48 三十二、 辦理無預(yù)訂的客人 的入住手續(xù) 50 三十三、 商務(wù)客人及網(wǎng)絡(luò)訂房客人抵店前的準(zhǔn)備工作 50 三十四、 辦理商務(wù)客人及網(wǎng)絡(luò)訂房客人的入住手續(xù) 51 三十五、 旅行社客人抵店前的準(zhǔn)備工作 53 三十六、 辦理旅行社客人進(jìn)店的手續(xù) 54 三十七、 受 理重點(diǎn)客人信息的變更手續(xù) 55 三十八、 受理住店團(tuán)隊(duì)信息的變更手續(xù) 56 三十九、 辦理客人離店手續(xù) 56 4 四十、 辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù) 56 四十一、 辦理房租變更手續(xù) 57 四十二、 接待賓客來訪工作程序 57 四十三、 受理客人轉(zhuǎn)交物品的程序 58 四十四、 客史檔案的建立程序 59 四十五、 查詢賓客房間號(hào)碼的應(yīng)對(duì)程序 59 第二節(jié) 禮賓組的工作 程序與標(biāo)準(zhǔn) 60 一、 零星客人進(jìn)店行李遞送 60 二、 零星客人離店行李遞送 60 三、 團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送 61 四、 團(tuán)隊(duì)客人離店行李遞送 62 五、 外出代辦服務(wù) 62 六、 傳真的處理 62 七、 客人留言、信件等遞送 63 八、 客人行李寄存服務(wù) 63 九、 公共區(qū)域?qū)と?64 十、 雨具寄存與借出 64 十一、 為進(jìn)出店客人拉門 65 第三節(jié) 商務(wù)總機(jī)組的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 65 一、 接收傳 真 65 二、 發(fā)送傳真 66 三、 代客復(fù)印 67 四、 代客打字 67 五、 提供長(zhǎng)途電 話服務(wù) 68 六、 提供翻譯服務(wù) 69 七、 提供文件裝訂服務(wù) 70 八、 提供網(wǎng)絡(luò)、郵箱、電腦出租服務(wù) 70 九、 出租打字機(jī) 71 十、 代客訂票 71 十一、 總機(jī)轉(zhuǎn)接電話程序 72 5 十二、 零星客人叫醒 73 十三、 團(tuán)隊(duì)客人叫醒 74 十四、 VIP 叫醒 75 十五、 電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù) 75 十六、 日常的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng) 76 第六章 常用運(yùn)行表格 77 一、 團(tuán)隊(duì)分房表 77 二、 臨時(shí)住宿登記表 77 三、 團(tuán)隊(duì)信息表 78 四、 貴賓預(yù)訂 /特價(jià) /免費(fèi)房及禮品申請(qǐng)單 79 五、 團(tuán)隊(duì) 客情變更通知單 80 六、 散客訂房單 80 七、 離店團(tuán)隊(duì)報(bào)表 81 八、 叫醒服務(wù)登記表 82 九、 雜項(xiàng)收費(fèi)單 82 十、 陪同用房登記表 82 十一、 賓客意見調(diào)查表
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1