家興大酒店前廳部規(guī)章制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。服裝必須保持挺刮整潔。語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。航空、鐵路時(shí)刻表。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)須作好記錄。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。5）走廊、過(guò)道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。預(yù)防疾病傳染。酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門(mén)（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門(mén)）。9）辦公室、前臺(tái)、等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。各管區(qū)（或班組）指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期檢查。保證通訊工作正常進(jìn)行。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。訂房（前臺(tái)）1）接聽(tīng)電話，鈴響不超過(guò)3次。3）辦理訪客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范?！叭藢?duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。：頭發(fā)必須梳理整齊。員工無(wú)故不得請(qǐng)假，如確有急事需向主管提出書(shū)面申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開(kāi)指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。，有事離開(kāi)需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)?！秵T工守則》之任何一條。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆記要清晰。，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。1從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。管理人員將不定期予以抽查，如有發(fā)現(xiàn)房卡、賬款、行李缺失等情況，當(dāng)班人員將負(fù)所有責(zé)任，并開(kāi)過(guò)失單。如因工作態(tài)度惡劣，推諉應(yīng)付的態(tài)度應(yīng)對(duì)或接到客人的投訴，經(jīng)查實(shí)確實(shí)過(guò)失者，開(kāi)過(guò)失單。有請(qǐng)假、調(diào)班情況，必須提前一天做出書(shū)面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后執(zhí)行，否則視為曠工處理。(開(kāi)過(guò)失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元、第三次為處罰60元)前臺(tái)人員上班時(shí)間一律不得擅自離崗，不準(zhǔn)上客房，如有事宜必須第一時(shí)間匯報(bào)管理人員由禮賓員或管理人員上房。(處理手段:視最終與客人協(xié)調(diào)的結(jié)果為依據(jù))1獎(jiǎng)罰分明，每月對(duì)只受處罰一次（包括警告處分）的前臺(tái)人員給予100元獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)從未受過(guò)處罰的前臺(tái)人員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。四、工作方面：。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類(lèi)似的行為意識(shí)。認(rèn)真聽(tīng)取
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