【正文】 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 17. 空調(diào)調(diào)節(jié) 1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵 2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置 3) 風口有否污漬和積塵 4) 有無聲響及漏水 18. 天花 1) 有無裂縫、漏水或有霉 點現(xiàn)象 2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng) 3) 天花邊角是否有積塵 19. 地毯 1) 有無破損 2) 有無污漬 3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊 4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 20. 房內(nèi)有否異味，有無蟲害等。 進門程序：（先用食指敲門兩次，每次三下，相隔三秒鐘，并叫“ Housekeeping” ，用鑰匙開門并緩緩將門推開注意是否扣有防盜鏈，再敲一次門，叫“客房服務(wù)員，我可以進來嗎？ 確定無人，方可進入。（特別是客人的白色小件衣服，很容易被收走；將撤下的床單放到沙發(fā)或行李柜上，切勿扔到地上） 3) 整理床褥，檢查床、保護墊是否有污漬或破損以及時更換、送洗或修補。 4) 將清潔劑逐一噴到面盆、浴缸、及馬桶上進行浸泡。 11) 將客用物品，按規(guī)定 位置擺放。 7) 電視柜內(nèi)外無灰塵，擦電視時應(yīng)關(guān)上電視， 抹布盡量擰干，然后再打開開關(guān)，要求電視機上下、前后及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。 2) 折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。 4) 為了保持樓層走廊的清潔，在吸房間塵時應(yīng)吸到房門外 1 平方米左右的地方。 3. 不得隨便翻動客人物品，住客房內(nèi)除垃圾筒及煙缸內(nèi)的垃圾外，其它均不得視垃圾扔掉。 4) 將客人的衣物疊放整齊放于床尾或掛于衣 柜內(nèi)。 2) 不要翻閱客人私人文件或物品。 3） 標準：單人房開有電話的床頭柜一側(cè)、一人住雙人房開靠近衛(wèi)生間的床、兩人住雙人房兩床對開、兩人住大床同開兩側(cè)。（特別注意地巾是否鋪直，店標為正面） 5． 更換毛巾 如毛巾被客人所用，凡扔倒毛巾筐內(nèi)的臟毛巾應(yīng)立即補充新毛巾。 3． 開夜床時需注意對早班員工的疏忽予以糾正。 登記 1） 客房中心統(tǒng)一負責接收、登記和保管所有在酒店范圍內(nèi)拾獲的遺留物品（現(xiàn)金及特殊物品除外，見以下第 ）項規(guī)定。 2） 值班經(jīng)理保管的物品類別分為現(xiàn)金和上述 項所列特殊物品。P017 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 4） 拾獲物品儲存柜分月分格存放并上鎖，鑰匙一共兩套，一套由客房中心文員控制，以方便存放和拿取物品，另一套放于助理行政管家處備用。 6） 如失主要求酒店通過郵寄還物品，按上述程序核實清楚后，查詢郵資并通知失主，收到匯款或付款確認后馬上寄出。 4） 存折、銀行卡、信用卡：保管期 3 個月，逾期轉(zhuǎn)交酒店總出納處理。確保所有現(xiàn)金及貴重物品賬物相符、檔案記錄和表格憑證完整一致。 2) 在寄存單上記錄下客人姓名、日期、房號和物品名稱、件數(shù)，并且將兩聯(lián)單中的第一聯(lián)單與寄存衣物放在一起。 8. 由客房中心與客人聯(lián)系是否需要將寄存的物品送至客人房間。 操作規(guī)范 1． 常用種類及代碼 空房已清潔 VC Vacant Clean (無工程問題，已清潔且領(lǐng)班已放房，可以出。 6. 每天前臺在做預(yù)定或是辦理入住時，應(yīng)注意電腦系統(tǒng)是否有提示將要到達客人有物品寄存在客房部。 3. 樓層服務(wù)員將客房內(nèi)上取客人物品并拿至寄存室寄存。 9） 對于已找到失主或等待失主認領(lǐng)的物品，無論其價值大小，必須特別小心處理。 2） 貴重物品（手提電話、照相機、手表、電子產(chǎn)品、首飾等）：保管期 6 個月，逾期如無個認領(lǐng)，按以下 項規(guī)定執(zhí)行，退還拾獲者。代領(lǐng)大額現(xiàn)金（相當于人民幣 500 元以上）或特別貴重物品者需留身份證復(fù)印件。 3） 普通物品登記造冊后，放入管家部的“拾獲物品儲存柜”里保管。 分類 1） 管家部“失物招領(lǐng)處”及值班經(jīng)理所保管的物品分為 4 類： ① 現(xiàn)金（含存折、銀行卡、信用卡）、② 證件、 ③ 貴重物品、 ④ 普通物品，必須分項記錄。 操作規(guī)范 上報 在酒店范圍內(nèi)任何部門人員拾獲遺留物品均立即向直接上司報告，并由部門在所轄區(qū)域內(nèi)嘗試尋找失主，若未果，則由當值管理人員 判斷情況后安排拾獲者將拾遺物品交至管家部客房中心“失物招領(lǐng)處”。 注意事項： 1． 開夜床時間： 18:00 到 21:30；若是有客人要求的，需隨時跟進夜床服務(wù)；根據(jù)實際情況， 21:30以后的預(yù)訂房未開夜床的仍可繼 續(xù)進行。 3． 倒垃圾 簡單整理桌面衛(wèi)生，報紙放在無電話的床頭柜上，如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶，煙灰缸內(nèi)的煙灰也應(yīng)清理干凈。 2） 開床必須使用工作車，開門程序與清潔房間程序一致。 10) 補充客人用過的酒水。 2) 按照正確的進門程序敲門進入。 2. 干、濕抹布要分開使用，要專巾專用不可混用，嚴禁用棉織品當抹布。不要磕碰家具和地腳線。 7．補充物品 按規(guī)定數(shù) 量及擺放位置補齊房內(nèi)所有物品。 5) 冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單及補充并查看飲料有無過期，冰箱上下、門干凈無灰塵，冰箱內(nèi)溫度是否合適，控制在 5 度，接水盒是否溢滿。 9) 用專用抹布將墻面、地面擦干凈，保持無頭發(fā)無污跡。 2) 進衛(wèi)生間前在門口放置一張小地毯塊。 4． 整理床鋪 1) 將床拉開約 30cm，然后逐一拆除床單、枕套并不要太用力拉扯以免撕破床單。 3） 將吸塵器靠墻并緊挨工作車。P013 頁 數(shù) 1/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9) 酒水夾無污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾 10) 小吃有否配齊，有否開封或過期 11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈 12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度 13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期（以注明期限提前三個月為準），有否按規(guī)定擺放 14) 酒水及食品商標是否完好無破損 15) 冰盒內(nèi)是否有水 ，是否需除霜 4. 行李柜 1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜面毛氈是否整潔 2) 抽屜拉動是否自如，內(nèi)外是否清潔 3) 注意行李柜是否堵住冰酒水柜為冰箱開鑿的散熱孔 5. 電視 1) 電視機柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔 2) 電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵 3) 電視機是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致 4) 是否在指定頻道上 5) 遙控器有無電池，是否運作正常 6) 電源線及信號線是否有松動 7) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題 6. 寫字桌 1) 石材面是否光亮無破損 2) 臺燈是否開關(guān)正常、是否有積塵 3) 臺歷、宣傳冊等是否擺放整齊和正確、是 否是有折印和污跡 4) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 5) 服務(wù)指南是否完好無丟失頁數(shù)，無污跡 6) 文件夾內(nèi)物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放 7) 吹風筒是否能正常使用，線是否纏好 8) 抽屜是否能正常拖動寫字椅是否有損壞，坐墊是否有脫線情況，是否清潔 7. 垃圾桶 1) 有否垃圾，垃圾袋是否有破損 2) 垃圾桶內(nèi)外有否污漬 3) 有否按規(guī)定擺放 8. 沙發(fā) 1) 是否整潔無破損 2) 夾縫處有否藏有雜物 3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置 9. 茶幾 1) 是否穩(wěn)固，有否積塵 2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 項 目 領(lǐng)班查房標準細則（修訂） 編 號 HKPamp。 9） 跟進員工實際考勤的制作。 04： 00 — 08： 00 1） 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。 23： 50 與夜班文員交班 1． 重新檢查所有鑰匙和呼機，記錄在鑰匙控制和呼機交班本上。 8. 清理早班服務(wù)員拿到辦公室的工作表收集物，如紙巾香皂 等。 4. 員工考勤是否有臨時變更。 2. 將重新確認過的房態(tài)差異報告予樓層主管簽字并說明差異情況。 4. 員工考勤是否有臨時變更。 3) 對于客人的租借物品要做好記錄及交班。P008 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容，嚴謹操作程序。 24:00 將中班工作表交給樓層領(lǐng)班簽名確認。 16:30 中班按時間用晚膳或由領(lǐng)班安排。（棉織品，客人用品及其它） 10) 上班過程中即時通知送餐部收走餐具。 2．工作注意事項： 1) 隨時保持樓層走廊衛(wèi)生，在吸房間塵的時候應(yīng)保證吸到門外約 1 平方米的地方。 11:00 在 11:00 與 11:30 之前收取住客房內(nèi)的洗衣，電話通知洗衣房上樓收取洗衣。 5. 注意房間分配的合理性，根據(jù)主管要求分配房間。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。 2. 中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。 項 目 中班樓層領(lǐng)班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 13． 檢查走道和所有公共區(qū)域。 5． 檢查房間特別是 VD房。 3．交接維修需求清單給文員。 每小時電話詢問文員 VD房狀況、并讓文員在電腦上進行更新。 2． VIP房、特別接待。 24:00 監(jiān)督中班服務(wù)員歸還鑰匙，盤點所有鑰匙、傳呼機，并跟進其它收尾工作的檢查。 本文自生效之日起取代《早班樓層主管工作程序》（編號： ROGCFL001） 項 目 早班樓層主管工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 操作規(guī)范 08:20 到達管家部辦公室，閱讀管 家部主管及領(lǐng)班交班本，跟進交班問題。P001 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層、公共區(qū)域、洗衣房 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班主管工作內(nèi)容，嚴謹操作程序。 4） 巡查各區(qū)域走廊等公共區(qū)域衛(wèi)生情況； 5） 跟進特別及較大工程的維修和完成情況，必要時和工程部負責人溝通； 6） 抽查服務(wù)員工作程序是否按照標準完成； 7） 協(xié)助上司與其它部門的溝通并完成當日工作； 8） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 9） 抽查員工考勤情況，盡早安排好第二天的工作； 10） 抽查鑰匙及傳呼機的領(lǐng)用及運作情況； 11） 抽查客人遺留物品是否按照標準登記造冊； 17:00寫好交班內(nèi)容并與中班主管交班后下班。 19:00工作概況 1） 查每日迷你吧的銷售情況并跟進前臺收銀或大堂副理對錯漏的酒水項目進行修改； 2） 抽查客人遺留物品是否按照標準登記造冊； 3） 巡查各樓層，跟辦早班未完成的工作和各督導落實工作的情況； 4） 抽查夜間開床服務(wù)質(zhì)量； 5） 密切關(guān)注： VIP、長住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華套房等重要房間； 6） 抽查服務(wù)員工作程序是否按照標準完成； 7） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 8） 抽查中班當天的計劃衛(wèi)生并督促完成； 9） 抽查員工考勤情況； 10） 查看預(yù)計住房率，跟進員工加班、補休、病休等特別事宜的安排，確保第二天早 班工作正常進行 。 1． 特別要求、重要信息通知服務(wù)員。 非急修的維修項目記錄在清單上。 3．對主管分派的特殊任務(wù)進行反饋。 4． 向前臺詢問預(yù)抵狀況。 12． 檢查服務(wù)員工作車及工作間。 5． 檢查工作間清潔及工作車配備。 注意事項： 1. 計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并保證質(zhì)量。 3) 督促完成每日