【導(dǎo)讀】明確樓層早班主管工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。1）密切關(guān)注：VIP、長住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華套房等重要房間；2）抽查領(lǐng)班已檢查過的住人房、退房及大清潔的衛(wèi)生，督促提高其標(biāo)準(zhǔn)；3）指出領(lǐng)班在上班過程中發(fā)生的錯誤，適時分派臨時發(fā)生的工作任務(wù)。4）巡查各區(qū)域走廊等公共區(qū)域衛(wèi)生情況；5）跟進(jìn)特別及較大工程的維修和完成情況，必要時和工程部負(fù)責(zé)人溝通；7）協(xié)助上司與其它部門的溝通并完成當(dāng)日工作；8）處理客人投訴及一切突發(fā)事件；10）抽查鑰匙及傳呼機(jī)的領(lǐng)用及運(yùn)作情況；11）抽查客人遺留物品是否按照標(biāo)準(zhǔn)登記造冊；8）抽查中班當(dāng)天的計劃衛(wèi)生并督促完成；3．通知服務(wù)員今日需完成的額外工作。

　　

【正文】 90 度，早餐牌放在床折角斜邊上，鮮花和巧克力放在餐牌上。 7） 將電視節(jié)目單、遙控器及意見書放于床頭柜上，并打開電視檢查是否異常。 8） 如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況，必須立即報告主管。 3． 倒垃圾 簡單整理桌面衛(wèi)生，報紙放在無電話的床頭柜上，如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶，煙灰缸內(nèi)的煙灰也應(yīng)清理干凈。 4． 清潔衛(wèi)生 將客人用過的洗手盆、浴缸、馬桶清掃 干凈， 浴簾拉至浴缸的 1/2 處并放入浴缸內(nèi) ，地巾鋪放在浴缸前中間位置。（特別注意地巾是否鋪直，店標(biāo)為正面） 5． 更換毛巾 如毛巾被客人所用，凡扔倒毛巾筐內(nèi)的臟毛巾應(yīng)立即補(bǔ)充新毛巾。 6． 關(guān)閉窗簾 將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 7． 換開水 1） 確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。（ VIP） 2） 開水必須達(dá)到攝氏 100 度以上。 8． 離開 1) 環(huán)視房間，做最后檢查，有無遺漏之處。 2) 向客人道別，關(guān)閉房間，及時填寫工作表。 注意事項(xiàng)： 1． 開夜床時間： 18:00 到 21:30；若是有客人要求的，需隨時跟進(jìn)夜床服務(wù)；根據(jù)實(shí)際情況， 21:30以后的預(yù)訂房未開夜床的仍可繼 續(xù)進(jìn)行。 2． 如床上放有客人用品，開床時注意將大件先放一邊，開床后擺放原位，特別雜亂可不開夜床。 3． 開夜床時需注意對早班員工的疏忽予以糾正。 4． 開夜床時若房間為 DND，則需要放入一張《服務(wù)通知卡》并注明服務(wù)項(xiàng)目。 項(xiàng) 目 開夜床服務(wù)（修訂） 編 號 HKPamp。P016 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9．開夜床順序圖例： 管家部操作規(guī)程與規(guī)范 本文 自生效之日取代《開夜床服務(wù)程序》（編號： ROGCFL014） 項(xiàng) 目 開夜床服務(wù)（修訂） 編 號 HKPamp。P016 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 開門（取鮮花、巧克力及晚安卡；腳巾；報紙及填 寫進(jìn)房時間） 拿拖鞋（若是兩個客人需拿兩雙） 鋪地巾（平鋪于地面浴缸外的中間，正面朝上，平整） 關(guān)燈（只留淋浴間燈，其它關(guān)閉） 開夜燈（先開啟夜燈；床頭燈設(shè)定為半開狀態(tài)；關(guān)閉其它臥室燈具） 拉浴簾（將浴簾拉開 5 個浴簾鉤，大約一半浴缸距離） 挪擱腳凳（將有擱腳凳挪開半躺沙發(fā)大概一腳距離 ,大約 20 公分） 開床（開有電話的一邊；將餐牌及鮮花放在開好角的斜角上；電視節(jié)目單放在床頭柜上） 鋪腳巾（保證平整、正面朝上、緊靠床頭柜；拖鞋放于腳巾中間；兩張床的放于中間） 拿電視節(jié)目單及遙控器（打開電視柜門 ） 拿早餐牌（客人意見書） 關(guān)窗簾（一定不能透光，必須完全關(guān)閉） 關(guān)門（環(huán)視一周、填寫離房時間） 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 《客人遺留物品》來源于“酒店制度與程序”。 作為管家部的服務(wù)項(xiàng)目之一，管家部員工都應(yīng)該保持誠實(shí)態(tài)度并認(rèn)真對待。 操作規(guī)范 上報 在酒店范圍內(nèi)任何部門人員拾獲遺留物品均立即向直接上司報告，并由部門在所轄區(qū)域內(nèi)嘗試尋找失主，若未果，則由當(dāng)值管理人員 判斷情況后安排拾獲者將拾遺物品交至管家部客房中心“失物招領(lǐng)處”。任何職員如拾遺不報，將作盜竊論處。 登記 1） 客房中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)接收、登記和保管所有在酒店范圍內(nèi)拾獲的遺留物品（現(xiàn)金及特殊物品除外，見以下第 ）項(xiàng)規(guī)定。 2） 由客房中心填寫一式兩聯(lián)《拾獲物品記錄表》，正本交給拾獲人，副本隨附拾遺物品?？头恐行奈膯T需將相關(guān)內(nèi)容登記于“失物招領(lǐng)登記本”上及輸入中軟電腦系統(tǒng)的失物招領(lǐng)模塊。（登記內(nèi)容包括：拾獲日期；物品編號；拾獲地點(diǎn)；客人姓名；拾獲者姓名；登記人；物品名稱、數(shù)量、特征等具體信息）。 3） 拾獲現(xiàn)金（相當(dāng) 于人民幣 500 元以上）或特別貴重的物品時必須立即通知值班經(jīng)理，聯(lián)同保安主任一起進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù)額 /數(shù)目后進(jìn)行登記，并由清點(diǎn)三方簽字認(rèn)可。 4） 現(xiàn)金及特殊物品如護(hù)照、身份證等個人證件、存折、銀行卡、手提電話、照相機(jī)等物品經(jīng)客房中心接收并登記后，必須第一時間通知并轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理或保管，并由值班經(jīng)理在客房中心的“失物招領(lǐng)登記本”上簽字確認(rèn)。 分類 1） 管家部“失物招領(lǐng)處”及值班經(jīng)理所保管的物品分為 4 類： ① 現(xiàn)金（含存折、銀行卡、信用卡）、② 證件、 ③ 貴重物品、 ④ 普通物品，必須分項(xiàng)記錄。其中現(xiàn)金和貴重物品單列保管清單， 以便定期盤點(diǎn)。 2） 值班經(jīng)理保管的物品類別分為現(xiàn)金和上述 項(xiàng)所列特殊物品。 3） 管家部“失物招領(lǐng)處”保管物品的類別主要為：貴重物品類（手表、電子產(chǎn)品、首飾等）、普通物品類（衣物、化妝品、書籍、充電器等小物品、酒水食品。） 4） 違禁品交值班經(jīng)理處理。 保管 1） 交由值班經(jīng)理處理或保管的現(xiàn)金及特殊物品，值班經(jīng)理必須迅速通過各種途徑盡力尋找失主。如暫時無人認(rèn)領(lǐng)，必須由值班經(jīng)理另外造冊登記，并妥善保管于保險箱內(nèi)，同時在中軟系統(tǒng)中作相應(yīng)記錄。 2） 由管家部保管的暫時無人認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，轉(zhuǎn)交行政管家放存于保險箱內(nèi)，由行政管家在客房 中心的“失物招領(lǐng)登記本”上簽字確認(rèn)。 3） 普通物品登記造冊后，放入管家部的“拾獲物品儲存柜”里保管。 項(xiàng) 目 客人遺留物品（修訂） 編 號 HKPamp。P017 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 4） 拾獲物品儲存柜分月分格存放并上鎖，鑰匙一共兩套，一套由客房中心文員控制，以方便存放和拿取物品，另一套放于助理行政管家處備用。除客房中心文員和助理行政管家及行政管家之外的其它人員不能開啟拾獲物品存放柜。 認(rèn)領(lǐng) 1） 當(dāng)有客人或員工要 求認(rèn)領(lǐng)相關(guān)物品時，值班經(jīng)理 /客房中心必須與對方確認(rèn)客人資料、遺失日期和地點(diǎn)，以及物品的具體特征，確保準(zhǔn)確無誤。 2） 領(lǐng)取現(xiàn)金（相當(dāng)于人民幣 500 元以上）或其它貴重物品時，需由值班經(jīng)理和保安主任在場共同見證。 3） 領(lǐng)取人需在“失物認(rèn)領(lǐng)表”上填寫身份證號碼、姓名、住址等詳細(xì)信息并簽字確認(rèn)。 4） 由他人代領(lǐng)的物品，需代領(lǐng)人出示有失主簽字的委托書；或酒店證實(shí)失主已明確指定代領(lǐng)人的，可按正常認(rèn)領(lǐng)程序辦理，并由代領(lǐng)人簽字確認(rèn)。代領(lǐng)大額現(xiàn)金（相當(dāng)于人民幣 500 元以上）或特別貴重物品者需留身份證復(fù)印件。 5） 由酒店員工幫客人認(rèn)領(lǐng)的也需出示 有失主簽字的委托書，經(jīng)確認(rèn)相并資料后，按上述 項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。 6） 如失主要求酒店通過郵寄還物品，按上述程序核實(shí)清楚后，查詢郵資并通知失主，收到匯款或付款確認(rèn)后馬上寄出。小金額的郵費(fèi)（人民幣 50 元以下）可由值班經(jīng)理酌情決定由酒店支付，作為酒店對客的延伸服務(wù)。 7） 失主認(rèn)領(lǐng)之后值班經(jīng)理 /客房中心文員需及時在“失物招領(lǐng)登記本”上注明“已認(rèn)領(lǐng)”標(biāo)記，并簽字確認(rèn)。隨后在電腦中將相應(yīng)的遺留物品信息作注銷處理，并將“拾獲物品記錄表”和“失物認(rèn)領(lǐng)表”一起存檔備查。 拾遺物品的保管期限和逾期處理方式 1） 現(xiàn)金：保管期 6 個月，逾期 轉(zhuǎn)交酒店總出納，并根據(jù)拾獲現(xiàn)金的額度適當(dāng)獎勵拾獲者，余額轉(zhuǎn)為年終酒店員工活動經(jīng)費(fèi)。獎勵拾獲者的額度為：相當(dāng)于人民幣 100 元以下的現(xiàn)金直接獎給拾獲者， 100元以上的計算公式： （拾獲金額 100） *15%+100 ，按以下 項(xiàng)規(guī)定報批執(zhí)行。 2） 貴重物品（手提電話、照相機(jī)、手表、電子產(chǎn)品、首飾等）：保管期 6 個月，逾期如無個認(rèn)領(lǐng)，按以下 項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行，退還拾獲者。 3） 證件類：保管期 3 個月，逾期轉(zhuǎn)交保安部送交有關(guān)部門處理。 4） 存折、銀行卡、信用卡：保管期 3 個月，逾期轉(zhuǎn)交酒店總出納處理。 5） 其它普通物品：保管期 3 個月，逾 期無人認(rèn)領(lǐng)的，按以下 ，退還拾獲者。 6） 食品及酒水類：已開封的，保存三天后作棄置處理；未開封的食品或酒水保存兩個星期，若無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)行政管家簽字后，按認(rèn)領(lǐng)程序退還拾獲者。 7） 退還給拾獲者的貴重物品、普通物品或現(xiàn)金獎勵的處理，需由行政管家或值班經(jīng)理每隔 3 個月呈交“無人認(rèn)領(lǐng)物品 /現(xiàn)金清理報告”，報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。認(rèn)領(lǐng)人需填寫“失物認(rèn)領(lǐng)表”，內(nèi)容包括拾獲者和姓名、物品、退還日期；經(jīng)行政管家簽字后（此表一式兩份，另一份存檔），由部門據(jù)此開出“物品放行條”，員工可攜物品出酒店。 8） 完全無人認(rèn)領(lǐng)的拾遺物品（以衣 物為主），客房中心將單獨(dú)存放于無人認(rèn)領(lǐng)存放柜內(nèi)，每半年一次將保管期限超過 3 個月的物品送往社會捐助站等社會組織。 9） 對于已找到失主或等待失主認(rèn)領(lǐng)的物品，無論其價值大小，必須特別小心處理。 現(xiàn)金及貴重物品盤點(diǎn) 建立現(xiàn)金及貴重物品的定期盤點(diǎn)制度，每半年一次（ 6 月 30 日及 12 月 31 日，遇假期提前），由管家部、值班經(jīng)理和財務(wù)部聯(lián)合執(zhí)行。確保所有現(xiàn)金及貴重物品賬物相符、檔案記錄和表格憑證完整一致。盤點(diǎn)后更新“現(xiàn)金及貴重物品保管清單”。 本文附件： 《 拾獲物品記錄表》、《失物認(rèn)領(lǐng)表》 本文自生效之日起取代《客人遺留 物品處理程序》（編號： ROGCFL035） 項(xiàng) 目 客人遺留物品（修訂） 編 號 HKPamp。P017 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 正確有效地處理客人的寄存物品，保證客人物品的完好，努力提高酒店形象。 操作規(guī)范 1. 當(dāng)客人要求寄存服務(wù)，客房部辦公室必須通知樓層主管。 2. 如果客人沒有要求寄存服務(wù)，任何被發(fā)現(xiàn)的物品被視為失物招領(lǐng)，并按照失物招領(lǐng)的程序處理。 3. 樓層服務(wù)員將客房內(nèi)上取客人物品并拿至寄存室寄存。 4. 在寄存物品 前客房中心文員必須做以下幾點(diǎn)： 1) 清點(diǎn)每一品種物品的數(shù)量。 2) 在寄存單上記錄下客人姓名、日期、房號和物品名稱、件數(shù)，并且將兩聯(lián)單中的第一聯(lián)單與寄存衣物放在一起。 3) 洗衣寄存在洗衣房，確保衣物正確掛置并用塑料衣袋罩上。 4) 寄存單的第二聯(lián)必須交給文員正確存檔記錄。 5. 寄存室必須隨時上鎖和關(guān)門，文員必須做正確記錄。 1) 在寄存記錄本上記錄下日期、房號和客人姓名并將原始寄存單送到前廳接待處。 2) 在電腦系統(tǒng)中的客史檔案中輸入有關(guān)信息。 6. 每天前臺在做預(yù)定或是辦理入住時，應(yīng)注意電腦系統(tǒng)是否有提示將要到達(dá)客人有物品寄存在客房部。 7. 如有到店 客人的物品寄存在客房部，文員必須通知相關(guān)樓層主管有關(guān)寄存事宜，并在工作表格上標(biāo)明。 8. 由客房中心與客人聯(lián)系是否需要將寄存的物品送至客人房間。 9. 如寄存的物品已還給客人，文員必須在記錄本上取消有關(guān)記錄并在電腦客史檔案中刪除有關(guān)信息。 10. 所有寄存的物品按照失物招領(lǐng)的登記造冊程序辦理，但必須在失物招領(lǐng)記錄里注明“寄存”字樣，避免混淆。 項(xiàng) 目 客人寄存物品 編 號 HKPamp。P018 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 概述房態(tài)指的是客房的清潔及出租狀態(tài)。它是一種用于對客房是否已出租，是否清潔或是否正在維修等狀態(tài)的一種標(biāo)識。 操作規(guī)范 1． 常用種類及代碼 空房已清潔 VC Vacant Clean (無工程問題，已清潔且領(lǐng)班已放房，可