【正文】 7. 如有到店 客人的物品寄存在客房部，文員必須通知相關樓層主管有關寄存事宜，并在工作表格上標明。 現(xiàn)金及貴重物品盤點 建立現(xiàn)金及貴重物品的定期盤點制度，每半年一次（ 6 月 30 日及 12 月 31 日，遇假期提前），由管家部、值班經(jīng)理和財務部聯(lián)合執(zhí)行。 5） 由酒店員工幫客人認領的也需出示 有失主簽字的委托書，經(jīng)確認相并資料后，按上述 項規(guī)定執(zhí)行。其中現(xiàn)金和貴重物品單列保管清單， 以便定期盤點。 2． 如床上放有客人用品，開床時注意將大件先放一邊，開床后擺放原位，特別雜亂可不開夜床。 2． 開床 1） 開啟房間夜燈、調(diào)節(jié)床頭燈、關閉其他燈具 2） 當有客人在房間時，應征徇客人是否需要關窗簾、關燈等。 3) 將房間內(nèi)的垃圾包括煙灰缸內(nèi)的煙頭全部收出。（不正確的 使用方法不但會損壞家私，吸塵器的吸扒也一樣會受損） 3) 特別注意茶幾下、床頭柜下及衛(wèi)生間門外。 6) 行李柜，上下里外干凈無灰塵，壁畫及燈具抹塵。 3) 收垃圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上。 2． 開門 站在面對房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報上身 份，征得客人同意后開門進入。 10） 負責交班本，簽到本，鑰匙及傳領用本的更新及填寫工作 06： 00 1） 配合夜班領班打印早班服務員及領班的房態(tài)報告并準備工作表格。 2． 壞房、未清潔房等特殊房態(tài)情況。 5. 部門文件是否有需要打印的事項 6. 空臟房、房態(tài)差異情況、已分好房和顯示房態(tài)抵店團體名單、預計抵店報告 7. 將抵店 VIP、駐店 VIP 8. 特別留言 17:00打印 1. 預計抵店的房間報告 2. 住人房報告 3. 準備服務員工作表 17:00檢查 : 1. 如員工有缺席或生病，調(diào)整有關排班表 2. 特殊要求的記錄及更新 3. 檢查房間差異并更新 15:30— 24:00跟進 1. 確保所有空房準備好待售。 5. 部門文件是否有需要打印的事項。 操作規(guī)范 1．工作進程 23:50 夜班服務員到客房部辦公室簽到，領取房間、工作間鑰匙及工作傳呼。（離開時須交接好鑰匙傳呼等） 17:00 與 Aamp。 2) 隨時檢查退房，并將有關情況及時報前臺及房務中心。 本文附件：《領班工作表》 本文自生效之日起取代《晚班樓層領班工作程序》（編號： ROGCFL005） 項 目 夜班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 本文附件：《領班工作表》 本文自生效之日起取代《中班樓層領班工作程序》（編號： ROGCFL004） 項 目 中班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 14． 晚上 9點半檢查服務員有多少間房仍需開夜床服務和判斷是否服務員能在無人幫 助的情況下直到至晚上 9:30點前做完。 本文附件：《領班工作表》 本文自生效之日起取代《早班樓層領班工 作程序》（編號： ROGCFL003） 項 目 早班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 3． 通知服務員今日需完成的額外工作。P002 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層主管 涉及部門 前臺、樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層中班主管工作內(nèi)容，嚴謹操作程序。 本文自生效之日起取代《客房部概述》（編號： ROGCHK001） 項 目 管家部概述（修訂） 編 號 HKPamp。 18:00晚膳。 將需急修的項目報告給文員并由其立即通知工程部。 3． 記錄要清潔的房間（遲結(jié)帳房）。 4． 檢查走廊、工作間及布草。 2) 加強巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。D 班準時到所屬區(qū)域樓層等待領班開每日例會。 7) 注意洗衣的收取，不能超過 12:00，否則將在第二日 5:00 之后送回，給客人作好解釋工作。 23:30 下班前整理工作間，補充工作車 ，確保工作間整潔及其它收尾工作。 2．工作注意事項： 1) 請注意有無客房門未關的情況及其它安全事宜并及時報告和跟進。 14:30 統(tǒng)計房態(tài)報告并交于前臺。 6. 更新白板內(nèi)容。 00： 30 跟進完成中班未完成的特殊工作。P012 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 統(tǒng)一查房標準，并按照嘉華酒店的政策執(zhí)行，確保衛(wèi)生的質(zhì)量的高水平和不斷提高。（打開紗簾可以看見窗戶玻璃上是否有手印等） 3） 房內(nèi)有送餐用具，需先搬出及暫時存放在服務電梯間的雜物柜上。 7) 清潔浴缸內(nèi)防滑墊，刷洗浴缸，用花灑沖洗浴缸，用浴缸刷刷洗，然后用清水沖洗，擦干余水，要求無污漬，無毛發(fā)。 11) 床頭柜要求上下、里外無灰塵，打開所有開關，檢查設施是否完好，如有損壞及時上報。 2) 抽出取電牌，關門并確定房門關好后填寫工作表。 8) 清洗客人用過的三缸。 7） 將電視節(jié)目單、遙控器及意見書放于床頭柜上，并打開電視檢查是否異常。P016 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 樓層服務員 涉及部門 樓層 開門（取鮮花、巧克力及晚安卡；腳巾；報紙及填 寫進房時間） 拿拖鞋（若是兩個客人需拿兩雙） 鋪地巾（平鋪于地面浴缸外的中間，正面朝上，平整） 關燈（只留淋浴間燈，其它關閉） 開夜燈（先開啟夜燈；床頭燈設定為半開狀態(tài)；關閉其它臥室燈具） 拉浴簾（將浴簾拉開 5 個浴簾鉤，大約一半浴缸距離） 挪擱腳凳（將有擱腳凳挪開半躺沙發(fā)大概一腳距離 ,大約 20 公分） 開床（開有電話的一邊；將餐牌及鮮花放在開好角的斜角上；電視節(jié)目單放在床頭柜上） 鋪腳巾（保證平整、正面朝上、緊靠床頭柜；拖鞋放于腳巾中間；兩張床的放于中間） 拿電視節(jié)目單及遙控器（打開電視柜門 ） 拿早餐牌（客人意見書） 關窗簾（一定不能透光，必須完全關閉） 關門（環(huán)視一周、填寫離房時間） 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 《客人遺留物品》來源于“酒店制度與程序”。如暫時無人認領，必須由值班經(jīng)理另外造冊登記，并妥善保管于保險箱內(nèi)，同時在中軟系統(tǒng)中作相應記錄。 拾遺物品的保管期限和逾期處理方式 1） 現(xiàn)金：保管期 6 個月，逾期 轉(zhuǎn)交酒店總出納，并根據(jù)拾獲現(xiàn)金的額度適當獎勵拾獲者，余額轉(zhuǎn)為年終酒店員工活動經(jīng)費。 操作規(guī)范 1. 當客人要求寄存服務，客房部辦公室必須通知樓層主管。P018 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 概述房態(tài)指的是客房的清潔及出租狀態(tài)。 4) 寄存單的第二聯(lián)必須交給文員正確存檔記錄。 6） 食品及酒水類：已開封的，保存三天后作棄置處理；未開封的食品或酒水保存兩個星期，若無人認領，經(jīng)行政管家簽字后，按認領程序退還拾獲者。 認領 1） 當有客人或員工要 求認領相關物品時，值班經(jīng)理 /客房中心必須與對方確認客人資料、遺失日期和地點，以及物品的具體特征，確保準確無誤?？头恐行奈膯T需將相關內(nèi)容登記于“失物招領登記本”上及輸入中軟電腦系統(tǒng)的失物招領模塊。 7． 換開水 1） 確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。 4) 客人未扔到毛巾筐內(nèi)的毛巾可以不予更換。 5. 使用規(guī)定的清潔劑清潔衛(wèi)生間，以免破壞其表面光澤。 4) 把客人使用過的杯具撤出，換上已消毒的干凈杯具。 6．抹塵 1) 門，包括門鈴盒、門號、門面、門框、閉門器，要求干凈無灰塵。若是雙人床，枕頭尾部相對。P013 頁 數(shù) 4/5 執(zhí)行崗位 樓層領班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 5) 洗手盆溢水口是否能 正常出水或有堵塞物 6) 整個面盆干凈無頭發(fā)，無污跡 6. 淋浴間 1) 淋浴間門是否有異響 2) 門的密封膠條是否完好，無缺損 3) 淋浴間抽風機工作正常，無積塵 4) 皂臺無殘留浴液等污跡 5) 淋浴噴頭能正常使用無污跡 6) 水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確 7) 地板無頭發(fā)無污跡 8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味 7. 馬桶 1) 蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位） 2) 排水系統(tǒng)是否正常 3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)） 4) 外側(cè)有無污漬 5) 水箱按鈕是否正常 6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無補充 7) 馬桶水箱是否好用 8. 浴缸 1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無毛發(fā) 2) 浴簾桿有無灰 塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標準設置 3) 浴缸扶手是否牢固 4) 皂托是否干凈無水跡 5) 晾衣繩工作是否正常 6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬 7) 冷、熱水操作是否正常 8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無污跡 9) 淋浴噴頭設置正確無破損，無污跡 10) 毛巾架光亮無污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀 11) 地巾放在浴缸邊的中間，無污跡 9. 地板 1) 地漏工作是否正常，有無毛發(fā)，是否暢通，有無異味 2) 地板有無污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈 3) 健康秤是否清潔 4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡 5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 10. 整個衛(wèi)生間無異味，光線充足，干凈整潔 本文自生 效之日起取代《領班查房程序》（編號： ROGCFL012） 項 目 領班查房標準細則（修訂） 編 號 HKPamp。 5） 每日盤點客人借用物品的完好情況。知會樓層主管所有留言。 15:30 與早班交接班。 07:30 與夜班交接班。 3) 注意掛“ DND”標識的房間，記錄、報告。 本文附件：《服務員工作表》 本文自生效之日起取代《早班樓層服務員工作程序》（編號： ROGCFL006） 項 目 早班服務員工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。 16:00 D 班工作完成后填寫交班記錄與領班確認是否可以下班并讓領班在工作單上簽字確認。 注意事項： 1. 查樓層時要注意沒有關好門的房間，記錄時間及時跟進。 4． 檢查是否所有的信息都已傳達到位。 9． 檢查開夜床服務（至少檢查每個服務員 5間房）。 14:30收集《房態(tài)核對表》、《迷你酒吧單》交于房務中心及與前臺收銀核對《迷你酒吧單》。 操作規(guī)程 08:20 到房務中心簽到，領 取鑰匙及傳呼機。 09:30 參加管家部每日例會，安排各區(qū)域相關工作；提出相關問題。 08:40 例行巡查各區(qū)域早班公區(qū)衛(wèi)生及夜班計劃衛(wèi)生的完成情況。P003 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層主管 涉及部門 前臺、樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經(jīng)理