【正文】 健康秤是否清潔 4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡 5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 10. 整個(gè)衛(wèi)生間無異味，光線充足，干凈整潔 本文自生 效之日起取代《領(lǐng)班查房程序》（編號(hào)： ROGCFL012） 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 3） 將吸塵器靠墻并緊挨工作車。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時(shí)抽出清潔房間時(shí)揚(yáng)起的塵埃并能促進(jìn)空氣流通。 4． 整理床鋪 1) 將床拉開約 30cm，然后逐一拆除床單、枕套并不要太用力拉扯以免撕破床單。若是雙人床，枕頭尾部相對(duì)。 2) 進(jìn)衛(wèi)生間前在門口放置一張小地毯塊。P014 頁 數(shù) 1/3 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 5) 倒入清潔劑刷洗面盆，后用抹 布擦干，擦洗衛(wèi)生間鏡面。 9) 用專用抹布將墻面、地面擦干凈，保持無頭發(fā)無污跡。 6．抹塵 1) 門，包括門鈴盒、門號(hào)、門面、門框、閉門器，要求干凈無灰塵。 5) 冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時(shí)填單及補(bǔ)充并查看飲料有無過期，冰箱上下、門干凈無灰塵，冰箱內(nèi)溫度是否合適，控制在 5 度，接水盒是否溢滿。 9) 沙發(fā)、茶幾抹塵，要求沙發(fā)坐墊、靠背無污跡、無灰塵，茶幾無污跡、水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵。 7．補(bǔ)充物品 按規(guī)定數(shù) 量及擺放位置補(bǔ)齊房?jī)?nèi)所有物品。 4) 把客人使用過的杯具撤出，換上已消毒的干凈杯具。不要磕碰家具和地腳線。 拉好紗簾，調(diào)回空調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)溫度。 2. 干、濕抹布要分開使用，要專巾專用不可混用，嚴(yán)禁用棉織品當(dāng)抹布。 5. 使用規(guī)定的清潔劑清潔衛(wèi)生間，以免破壞其表面光澤。 2) 按照正確的進(jìn)門程序敲門進(jìn)入。 6) 將客人用過的餐刀和餐叉等清潔干凈。 10) 補(bǔ)充客人用過的酒水。 4) 客人未扔到毛巾筐內(nèi)的毛巾可以不予更換。 2） 開床必須使用工作車，開門程序與清潔房間程序一致。 5） 拖鞋撕開包裝后整齊放于晚安巾中間，鞋跟朝床一邊放置以方便客人；若是大床則放于開床的一邊，若是小床又需要開兩張床時(shí)，在兩床之間放一條晚安巾。 3． 倒垃圾 簡(jiǎn)單整理桌面衛(wèi)生，報(bào)紙放在無電話的床頭柜上，如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶，煙灰缸內(nèi)的煙灰也應(yīng)清理干凈。 7． 換開水 1） 確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。 注意事項(xiàng)： 1． 開夜床時(shí)間： 18:00 到 21:30；若是有客人要求的，需隨時(shí)跟進(jìn)夜床服務(wù)；根據(jù)實(shí)際情況， 21:30以后的預(yù)訂房未開夜床的仍可繼 續(xù)進(jìn)行。 項(xiàng) 目 開夜床服務(wù)（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 操作規(guī)范 上報(bào) 在酒店范圍內(nèi)任何部門人員拾獲遺留物品均立即向直接上司報(bào)告，并由部門在所轄區(qū)域內(nèi)嘗試尋找失主，若未果，則由當(dāng)值管理人員 判斷情況后安排拾獲者將拾遺物品交至管家部客房中心“失物招領(lǐng)處”?？头恐行奈膯T需將相關(guān)內(nèi)容登記于“失物招領(lǐng)登記本”上及輸入中軟電腦系統(tǒng)的失物招領(lǐng)模塊。 分類 1） 管家部“失物招領(lǐng)處”及值班經(jīng)理所保管的物品分為 4 類： ① 現(xiàn)金（含存折、銀行卡、信用卡）、② 證件、 ③ 貴重物品、 ④ 普通物品，必須分項(xiàng)記錄。） 4） 違禁品交值班經(jīng)理處理。 3） 普通物品登記造冊(cè)后，放入管家部的“拾獲物品儲(chǔ)存柜”里保管。 認(rèn)領(lǐng) 1） 當(dāng)有客人或員工要 求認(rèn)領(lǐng)相關(guān)物品時(shí)，值班經(jīng)理 /客房中心必須與對(duì)方確認(rèn)客人資料、遺失日期和地點(diǎn)，以及物品的具體特征，確保準(zhǔn)確無誤。代領(lǐng)大額現(xiàn)金（相當(dāng)于人民幣 500 元以上）或特別貴重物品者需留身份證復(fù)印件。 7） 失主認(rèn)領(lǐng)之后值班經(jīng)理 /客房中心文員需及時(shí)在“失物招領(lǐng)登記本”上注明“已認(rèn)領(lǐng)”標(biāo)記，并簽字確認(rèn)。 2） 貴重物品（手提電話、照相機(jī)、手表、電子產(chǎn)品、首飾等）：保管期 6 個(gè)月，逾期如無個(gè)認(rèn)領(lǐng)，按以下 項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行，退還拾獲者。 6） 食品及酒水類：已開封的，保存三天后作棄置處理；未開封的食品或酒水保存兩個(gè)星期，若無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)行政管家簽字后，按認(rèn)領(lǐng)程序退還拾獲者。 9） 對(duì)于已找到失主或等待失主認(rèn)領(lǐng)的物品，無論其價(jià)值大小，必須特別小心處理。 本文附件： 《 拾獲物品記錄表》、《失物認(rèn)領(lǐng)表》 本文自生效之日起取代《客人遺留 物品處理程序》（編號(hào)： ROGCFL035） 項(xiàng) 目 客人遺留物品（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 3. 樓層服務(wù)員將客房?jī)?nèi)上取客人物品并拿至寄存室寄存。 4) 寄存單的第二聯(lián)必須交給文員正確存檔記錄。 6. 每天前臺(tái)在做預(yù)定或是辦理入住時(shí)，應(yīng)注意電腦系統(tǒng)是否有提示將要到達(dá)客人有物品寄存在客房部。 10. 所有寄存的物品按照失物招領(lǐng)的登記造冊(cè)程序辦理，但必須在失物招領(lǐng)記錄里注明“寄存”字樣，避免混淆。 操作規(guī)范 1． 常用種類及代碼 空房已清潔 VC Vacant Clean (無工程問題，已清潔且領(lǐng)班已放房，可以出。P018 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 概述房態(tài)指的是客房的清潔及出租狀態(tài)。 8. 由客房中心與客人聯(lián)系是否需要將寄存的物品送至客人房間。 1) 在寄存記錄本上記錄下日期、房號(hào)和客人姓名并將原始寄存單送到前廳接待處。 2) 在寄存單上記錄下客人姓名、日期、房號(hào)和物品名稱、件數(shù)，并且將兩聯(lián)單中的第一聯(lián)單與寄存衣物放在一起。 操作規(guī)范 1. 當(dāng)客人要求寄存服務(wù)，客房部辦公室必須通知樓層主管。確保所有現(xiàn)金及貴重物品賬物相符、檔案記錄和表格憑證完整一致。認(rèn)領(lǐng)人需填寫“失物認(rèn)領(lǐng)表”，內(nèi)容包括拾獲者和姓名、物品、退還日期；經(jīng)行政管家簽字后（此表一式兩份，另一份存檔），由部門據(jù)此開出“物品放行條”，員工可攜物品出酒店。 4） 存折、銀行卡、信用卡：保管期 3 個(gè)月，逾期轉(zhuǎn)交酒店總出納處理。 拾遺物品的保管期限和逾期處理方式 1） 現(xiàn)金：保管期 6 個(gè)月，逾期 轉(zhuǎn)交酒店總出納，并根據(jù)拾獲現(xiàn)金的額度適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)拾獲者，余額轉(zhuǎn)為年終酒店員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 6） 如失主要求酒店通過郵寄還物品，按上述程序核實(shí)清楚后，查詢郵資并通知失主，收到匯款或付款確認(rèn)后馬上寄出。 3） 領(lǐng)取人需在“失物認(rèn)領(lǐng)表”上填寫身份證號(hào)碼、姓名、住址等詳細(xì)信息并簽字確認(rèn)。P017 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 4） 拾獲物品儲(chǔ)存柜分月分格存放并上鎖，鑰匙一共兩套，一套由客房中心文員控制，以方便存放和拿取物品，另一套放于助理行政管家處備用。如暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)，必須由值班經(jīng)理另外造冊(cè)登記，并妥善保管于保險(xiǎn)箱內(nèi)，同時(shí)在中軟系統(tǒng)中作相應(yīng)記錄。 2） 值班經(jīng)理保管的物品類別分為現(xiàn)金和上述 項(xiàng)所列特殊物品。 3） 拾獲現(xiàn)金（相當(dāng) 于人民幣 500 元以上）或特別貴重的物品時(shí)必須立即通知值班經(jīng)理，聯(lián)同保安主任一起進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù)額 /數(shù)目后進(jìn)行登記，并由清點(diǎn)三方簽字認(rèn)可。 登記 1） 客房中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)接收、登記和保管所有在酒店范圍內(nèi)拾獲的遺留物品（現(xiàn)金及特殊物品除外，見以下第 ）項(xiàng)規(guī)定。P016 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 開門（取鮮花、巧克力及晚安卡；腳巾；報(bào)紙及填 寫進(jìn)房時(shí)間） 拿拖鞋（若是兩個(gè)客人需拿兩雙） 鋪地巾（平鋪于地面浴缸外的中間，正面朝上，平整） 關(guān)燈（只留淋浴間燈，其它關(guān)閉） 開夜燈（先開啟夜燈；床頭燈設(shè)定為半開狀態(tài)；關(guān)閉其它臥室燈具） 拉浴簾（將浴簾拉開 5 個(gè)浴簾鉤，大約一半浴缸距離） 挪擱腳凳（將有擱腳凳挪開半躺沙發(fā)大概一腳距離 ,大約 20 公分） 開床（開有電話的一邊；將餐牌及鮮花放在開好角的斜角上；電視節(jié)目單放在床頭柜上） 鋪腳巾（保證平整、正面朝上、緊靠床頭柜；拖鞋放于腳巾中間；兩張床的放于中間） 拿電視節(jié)目單及遙控器（打開電視柜門 ） 拿早餐牌（客人意見書） 關(guān)窗簾（一定不能透光，必須完全關(guān)閉） 關(guān)門（環(huán)視一周、填寫離房時(shí)間） 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 《客人遺留物品》來源于“酒店制度與程序”。 3． 開夜床時(shí)需注意對(duì)早班員工的疏忽予以糾正。 8． 離開 1) 環(huán)視房間，做最后檢查，有無遺漏之處。（特別注意地巾是否鋪直，店標(biāo)為正面） 5． 更換毛巾 如毛巾被客人所用，凡扔倒毛巾筐內(nèi)的臟毛巾應(yīng)立即補(bǔ)充新毛巾。 7） 將電視節(jié)目單、遙控器及意見書放于床頭柜上，并打開電視檢查是否異常。 3） 標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)稳朔块_有電話的床頭柜一側(cè)、一人住雙人房開靠近衛(wèi)生間的床、兩人住雙人房?jī)纱矊?duì)開、兩人住大床同開兩側(cè)。P015 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 規(guī)范夜床服務(wù)的操作程序，更有效地為客人提供一個(gè)溫馨的睡眠環(huán)境。 2) 不要翻閱客人私人文件或物品。 8) 清洗客人用過的三缸。 4) 將客人的衣物疊放整齊放于床尾或掛于衣 柜內(nèi)。P014 頁 數(shù) 3/3 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 為客人提供周到體貼的服務(wù)，最大限度地保證 VIP客人房間的清潔衛(wèi)生。 3. 不得隨便翻動(dòng)客人物品，住客房?jī)?nèi)除垃圾筒及煙缸內(nèi)的垃圾外，其它均不得視垃圾扔掉。 2) 抽出取電牌，關(guān)門并確定房門關(guān)好后填寫工作表。 4) 為了保持樓層走廊的清潔，在吸房間塵時(shí)應(yīng)吸到房門外 1 平方米左右的地方。P014 頁 數(shù) 2/3 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9．吸塵 1) 按照由里往外的順序，順著地毯的絨紋吸塵。 2) 折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。 11) 床頭柜要求上下、里外無灰塵，打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)。 7) 電視柜內(nèi)外無灰塵，擦電視時(shí)應(yīng)關(guān)上電視， 抹布盡量擰干，然后再打開開關(guān)，要求電視機(jī)上下、前后及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。 3) 衣柜內(nèi)外，物品架、鞋籃、衣架、保險(xiǎn)箱等。 11) 將客用物品，按規(guī)定 位置擺放。 7) 清潔浴缸內(nèi)防滑墊，刷洗浴缸，用花灑沖洗浴缸，用浴缸刷刷洗，然后用清水沖洗，擦干余水，要求無污漬，無毛發(fā)。 4) 將清潔劑逐一噴到面盆、浴缸、及馬桶上進(jìn)行浸泡。 6) 將撤出的布草放進(jìn)布草袋。（特別是客人的白色小件衣服，很容易被收走；將撤下的床單放到沙發(fā)或行李柜上，切勿扔到地上） 3) 整理床褥，檢查床、保護(hù)墊是否有污漬或破損以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。（打開紗簾可以看見窗戶玻璃上是否有手印等） 3） 房?jī)?nèi)有送餐用具，需先搬出及暫時(shí)存放在服務(wù)電梯間的雜物柜上。 進(jìn)門程序：（先用食指敲門兩次，每次三下，相隔三秒鐘，并叫“ Housekeeping” ，用鑰匙開門并緩緩將門推開注意是否扣有防盜鏈，再敲一次門，叫“客房服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？ 確定無人，方可進(jìn)入。 操作規(guī)范 1． 準(zhǔn)備 1） 檢查工作車上客用、清潔用品是