【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確中班文員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 15:20 中班文員上班并簽到。 15:30 與早班交接班。 1. 鑰匙是否有丟失或損壞。 2. 傳呼機(jī)是否有丟失或損壞；是否可以正常使用。 3. 失物招領(lǐng)、洗衣及客人特殊要求等需跟辦的事項(xiàng)。 4. 員工考勤是否有臨時(shí)變更。 5. 部門文件是否有需要打印的事項(xiàng) 6. 空臟房、房態(tài)差異情況、已分好房和顯示房態(tài)抵店團(tuán)體名單、預(yù)計(jì)抵店報(bào)告 7. 將抵店 VIP、駐店 VIP 8. 特別留言 17:00打印 1. 預(yù)計(jì)抵店的房間報(bào)告 2. 住人房報(bào)告 3. 準(zhǔn)備服務(wù)員工作表 17:00檢查 : 1. 如員工有缺席或生病，調(diào)整有關(guān)排班表 2. 特殊要求的記錄及更新 3. 檢查房間差異并更新 15:30— 24:00跟進(jìn) 1. 確保所有空房準(zhǔn)備好待售。 2. 確保得到行政管家或樓層主管授權(quán)，放出壞房或再持續(xù)維修壞房一天。 3. 失物招領(lǐng)的檢查、登記、上冊(cè)及歸類保存等事項(xiàng)。 4. 跟進(jìn)報(bào)表的制作：《迷你吧日?qǐng)?bào)告》、《迷你吧月報(bào)告》、《雜項(xiàng)收入日?qǐng)?bào)告》、《雜項(xiàng)收入 月報(bào)告》、《免費(fèi)礦泉水報(bào)告》。 5. 打印部門內(nèi)部文件。 6. 更新白板內(nèi)容。 7. 跟進(jìn)維修情況。 8. 清理早班服務(wù)員拿到辦公室的工作表收集物，如紙巾香皂 等。 9. 知會(huì)樓層主管未清潔空房。 10. 在電腦、失物招領(lǐng)記錄本、失物認(rèn)領(lǐng)交班本上記錄有關(guān)失物領(lǐng)取及存放記錄。 11. 配合主管跟進(jìn)客人投訴，確保所有客人要求得到解決。知會(huì)樓層主管所有留言。 22： 00統(tǒng)計(jì)房態(tài)報(bào)告并交于前臺(tái)。 1. 將前臺(tái)核對(duì)完的房態(tài)差異與樓層服務(wù)員及領(lǐng)班進(jìn)行重新核對(duì)。 2. 將重新確認(rèn)過(guò)的房態(tài)差異報(bào)告予樓層主管簽字并說(shuō)明差異情況。 23： 50 與夜班文員交班 1． 重新檢查所有鑰匙和呼機(jī)，記錄在鑰匙控制和呼機(jī)交班本上。 2． 壞房、未清潔房等特殊房態(tài)情況。 3． 特別情況。 24： 10 簽退下班 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文 自生效之日起取代《中班文員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL010） 項(xiàng) 目 中班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P011 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確夜班文員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 23： 50 夜班與中班交接工作。 00： 30 跟進(jìn)完成中班未完成的特殊工作。 03： 00 整理清潔辦公室。 04： 00 — 08： 00 1） 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。 2） 跟進(jìn)客 人服務(wù)。 3） 檢查所有的工作表格，紀(jì)律表格，盤點(diǎn)表格及其它工作之所需印刷品，若備貨不多應(yīng)及時(shí)出單或交班給早班領(lǐng)取。 4） 跟進(jìn)檢查辦公室所需的電腦用品、辦公用品的出單補(bǔ)充等。 5） 每日盤點(diǎn)客人借用物品的完好情況。 6） 完成各種文件的打印、整理。 7） 清理各種已完成的工作表格歸檔存放（如服務(wù)員及領(lǐng)班工作表等）。 8） 更新白板內(nèi)容。 9） 跟進(jìn)員工實(shí)際考勤的制作。 10） 負(fù)責(zé)交班本，簽到本，鑰匙及傳領(lǐng)用本的更新及填寫工作 06： 00 1） 配合夜班領(lǐng)班打印早班服務(wù)員及領(lǐng)班的房態(tài)報(bào)告并準(zhǔn)備工作表格。 2） 根據(jù)電腦記錄每層樓當(dāng)天入住的房間數(shù)，準(zhǔn)備當(dāng)天團(tuán)體客人資料 。 07： 50 與早班文員交班，盤點(diǎn)鑰匙、傳呼機(jī)。 08： 10 夜班文員下班。 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文自生效之日起取代《晚班文員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL011） 項(xiàng) 目 夜班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P012 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 統(tǒng)一查房標(biāo)準(zhǔn)，并按照嘉華酒店的政策執(zhí)行，確保衛(wèi)生的質(zhì)量的高水平和不斷提高。 操作規(guī)程 基本要 求 ： 按順時(shí)針?lè)较蛉缦拢悍块T →衣柜→酒水柜→行李柜→電視柜→寫字桌→床頭柜→沙發(fā)→窗簾→落地?zé)簟病差^柜電話→掛畫→空調(diào)→天花→地毯→整個(gè)房間布局，有否異味 細(xì)則： 1. 房門 1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動(dòng)正常無(wú)異聲 2) 閉門器是否能正常使用 3) 門框、門板、門牌號(hào)是否完好和無(wú)積塵 4) 門鎖是否運(yùn)作正常 5) 防盜鏈及扣是否完整無(wú)積塵 6) 貓眼是否清晰 7) 門后火警示意圖是否完好 8) 取電盒是否能自動(dòng)工作 9) 門后有無(wú)“ DND”牌及“請(qǐng)即打掃牌”，是否按規(guī)定擺放 2. 衣柜 1) 衣柜門是否吻合無(wú)縫隙，衣柜燈泡是否完好 2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放， 有否積塵 3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞 4) 保險(xiǎn)柜是否清潔完好，運(yùn)作是否正常 5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無(wú)破損；浴袍袋無(wú)破損 6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔 7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放 8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔 9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開(kāi)裂 10) 備用枕頭是否干凈整齊 3. 酒水柜 1) 酒柜玻璃是否光潔 2) 酒柜燈是否正常 3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放 4) 迷你吧臺(tái)面及邊角是否有積塵或水漬 5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無(wú)水垢 6) 電熱水壺是否運(yùn)作正常，警示標(biāo)簽是否良好無(wú)破損 7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無(wú)破 損 8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù) 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P013 頁(yè) 數(shù) 1/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9) 酒水夾無(wú)污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾 10) 小吃有否配齊，有否開(kāi)封或過(guò)期 11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈 12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度 13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開(kāi)封或過(guò)期（以注明期限提前三個(gè)月為準(zhǔn)），有否按規(guī)定擺放 14) 酒水及食品商標(biāo)是否完好無(wú)破損 15) 冰盒內(nèi)是否有水 ，是否需除霜 4. 行李柜 1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜面毛氈是否整潔 2) 抽屜拉動(dòng)是否自如，內(nèi)外是否清潔 3) 注意行李柜是否堵住冰酒水柜為冰箱開(kāi)鑿的散熱孔 5. 電視 1) 電視機(jī)柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔 2) 電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵 3) 電視機(jī)是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致 4) 是否在指定頻道上 5) 遙控器有無(wú)電池，是否運(yùn)作正常 6) 電源線及信號(hào)線是否有松動(dòng) 7) 電視柜是否有變形或松脫等工程問(wèn)題 6. 寫字桌 1) 石材面是否光亮無(wú)破損 2) 臺(tái)燈是否開(kāi)關(guān)正常、是否有積塵 3) 臺(tái)歷、宣傳冊(cè)等是否擺放整齊和正確、是 否是有折印和污跡 4) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過(guò)和配齊 5) 服務(wù)指南是否完好無(wú)丟失頁(yè)數(shù)，無(wú)污跡 6) 文件夾內(nèi)物品是否齊全無(wú)破損，是否按規(guī)定擺放 7) 吹風(fēng)筒是否能正常使用，線是否纏好 8) 抽屜是否能正常拖動(dòng)寫字椅是否有損壞，坐墊是否有脫線情況，是否清潔 7. 垃圾桶 1) 有否垃圾，垃圾袋是否有破損 2) 垃圾桶內(nèi)外有否污漬 3) 有否按規(guī)定擺放 8. 沙發(fā) 1) 是否整潔無(wú)破損 2) 夾縫處有否藏有雜物 3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置 9. 茶幾 1) 是否穩(wěn)固，有否積塵 2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過(guò)和配齊 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P013 頁(yè) 數(shù) 2/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 3) 臺(tái)面有否損壞 4) 臺(tái)面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個(gè)拳頭的距離 10. 窗簾 1) 是否懸掛美觀，拉動(dòng)自如 2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無(wú)松動(dòng) 4) 窗簾、窗紗有否污漬，長(zhǎng)短是否一致，有無(wú)脫鉤現(xiàn)象 5) 窗軌是否清潔 6) 窗玻璃是否清潔 7) 窗臺(tái)是否無(wú)塵 11. 落地?zé)? 1) 開(kāi)關(guān)是否正常，燈桿有否松脫，燈線有否繞好 2) 燈旱接口有否向后，有否積塵 3) 燈泡、燈架有否積塵和松動(dòng) 12. 床 1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕 頭有否按規(guī)定擺放 2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 3) 床架、輪子是否有積塵 4) 床裙是否設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)無(wú)破損 5) 床是否完全推進(jìn)并緊靠床頭板 6) 床頭板是否有松動(dòng)和變形 7) 床底是否有雜物 13. 床頭柜 1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印 2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無(wú)污跡 3) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時(shí)消毒（電話機(jī)及電話線） 4) 電話便簽本是否有損壞或變形；圓珠筆及便簽紙是否補(bǔ)充并保證正常使用 5) 黃頁(yè)是否有撕毀，是否整潔 6) 防毒面具是否完好無(wú)損 14. 電燈控制板及音響開(kāi)關(guān) 1) 是否操 作正常 2) 音響開(kāi)關(guān)是否按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉音量并將頻道調(diào)至 1 頻道 15. 墻壁 1) 墻紙有否污漬或破損 2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動(dòng)，是否清潔 16. 墻壁掛畫 1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無(wú)傾斜 2) 有無(wú)積塵或破損 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 （修訂） 編 號(hào) HKPamp。P013 頁(yè) 數(shù) 3/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 17. 空調(diào)調(diào)節(jié) 1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵 2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置 3) 風(fēng)口有否污漬和積塵 4) 有無(wú)聲響及漏水 18. 天花 1) 有無(wú)裂縫、漏水或有霉 點(diǎn)現(xiàn)象 2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng) 3) 天花邊角是否有積塵 19. 地毯 1) 有無(wú)破損 2) 有無(wú)污漬 3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊 4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 20. 房?jī)?nèi)有否異味，有無(wú)蟲(chóng)害等。 浴室部份 1. 浴室門 1) 門框、門板是否完好、清潔 2) 門鎖是否完好 3) 門后衣鉤有無(wú)脫落 4) 門下有無(wú)污垢 5) 門碰是否有膠墊并能正常使用 2. 鏡子 1) 有否積塵及污漬 2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象 3. 天花板 1) 天花及鋁條有無(wú)積塵，風(fēng)口是否清潔 2) 排風(fēng)扇運(yùn)作有否正常，有無(wú)噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板 4. 云石臺(tái) 1) 臺(tái)面光亮無(wú)劃痕，無(wú)污跡 2) 面巾紙盒無(wú)損壞破裂，無(wú)污跡；紙巾 充足，折角美觀 3) 物品托盤無(wú)損壞破損，無(wú)污跡；小方巾及客人用品充足無(wú)缺少，擺放整齊 4) 免費(fèi)礦泉水?dāng)[放整齊 5) 皂碟無(wú)破損無(wú)皂液，擺放整齊 6) 化妝鏡無(wú)損壞，按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，無(wú)灰塵，光亮 5. 洗手盆 1) 水龍頭是否能