【文章內(nèi)容簡介】 政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確中班文員工作內(nèi)容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)范 15:20 中班文員上班并簽到。 15:30 與早班交接班。 1. 鑰匙是否有丟失或損壞。 2. 傳呼機是否有丟失或損壞；是否可以正常使用。 3. 失物招領(lǐng)、洗衣及客人特殊要求等需跟辦的事項。 4. 員工考勤是否有臨時變更。 5. 部門文件是否有需要打印的事項 6. 空臟房、房態(tài)差異情況、已分好房和顯示房態(tài)抵店團體名單、預(yù)計抵店報告 7. 將抵店 VIP、駐店 VIP 8. 特別留言 17:00打印 1. 預(yù)計抵店的房間報告 2. 住人房報告 3. 準備服務(wù)員工作表 17:00檢查 : 1. 如員工有缺席或生病，調(diào)整有關(guān)排班表 2. 特殊要求的記錄及更新 3. 檢查房間差異并更新 15:30— 24:00跟進 1. 確保所有空房準備好待售。 2. 確保得到行政管家或樓層主管授權(quán)，放出壞房或再持續(xù)維修壞房一天。 3. 失物招領(lǐng)的檢查、登記、上冊及歸類保存等事項。 4. 跟進報表的制作：《迷你吧日報告》、《迷你吧月報告》、《雜項收入日報告》、《雜項收入 月報告》、《免費礦泉水報告》。 5. 打印部門內(nèi)部文件。 6. 更新白板內(nèi)容。 7. 跟進維修情況。 8. 清理早班服務(wù)員拿到辦公室的工作表收集物，如紙巾香皂 等。 9. 知會樓層主管未清潔空房。 10. 在電腦、失物招領(lǐng)記錄本、失物認領(lǐng)交班本上記錄有關(guān)失物領(lǐng)取及存放記錄。 11. 配合主管跟進客人投訴，確保所有客人要求得到解決。知會樓層主管所有留言。 22： 00統(tǒng)計房態(tài)報告并交于前臺。 1. 將前臺核對完的房態(tài)差異與樓層服務(wù)員及領(lǐng)班進行重新核對。 2. 將重新確認過的房態(tài)差異報告予樓層主管簽字并說明差異情況。 23： 50 與夜班文員交班 1． 重新檢查所有鑰匙和呼機，記錄在鑰匙控制和呼機交班本上。 2． 壞房、未清潔房等特殊房態(tài)情況。 3． 特別情況。 24： 10 簽退下班 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文 自生效之日起取代《中班文員工作程序》（編號： ROGCFL010） 項 目 中班文員工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P011 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確夜班文員工作內(nèi)容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)范 23： 50 夜班與中班交接工作。 00： 30 跟進完成中班未完成的特殊工作。 03： 00 整理清潔辦公室。 04： 00 — 08： 00 1） 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。 2） 跟進客 人服務(wù)。 3） 檢查所有的工作表格，紀律表格，盤點表格及其它工作之所需印刷品，若備貨不多應(yīng)及時出單或交班給早班領(lǐng)取。 4） 跟進檢查辦公室所需的電腦用品、辦公用品的出單補充等。 5） 每日盤點客人借用物品的完好情況。 6） 完成各種文件的打印、整理。 7） 清理各種已完成的工作表格歸檔存放（如服務(wù)員及領(lǐng)班工作表等）。 8） 更新白板內(nèi)容。 9） 跟進員工實際考勤的制作。 10） 負責交班本，簽到本，鑰匙及傳領(lǐng)用本的更新及填寫工作 06： 00 1） 配合夜班領(lǐng)班打印早班服務(wù)員及領(lǐng)班的房態(tài)報告并準備工作表格。 2） 根據(jù)電腦記錄每層樓當天入住的房間數(shù)，準備當天團體客人資料 。 07： 50 與早班文員交班，盤點鑰匙、傳呼機。 08： 10 夜班文員下班。 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文自生效之日起取代《晚班文員工作程序》（編號： ROGCFL011） 項 目 夜班文員工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P012 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 統(tǒng)一查房標準，并按照嘉華酒店的政策執(zhí)行，確保衛(wèi)生的質(zhì)量的高水平和不斷提高。 操作規(guī)程 基本要 求 ： 按順時針方向如下：房門 →衣柜→酒水柜→行李柜→電視柜→寫字桌→床頭柜→沙發(fā)→窗簾→落地燈→床→床頭柜電話→掛畫→空調(diào)→天花→地毯→整個房間布局，有否異味 細則： 1. 房門 1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲 2) 閉門器是否能正常使用 3) 門框、門板、門牌號是否完好和無積塵 4) 門鎖是否運作正常 5) 防盜鏈及扣是否完整無積塵 6) 貓眼是否清晰 7) 門后火警示意圖是否完好 8) 取電盒是否能自動工作 9) 門后有無“ DND”牌及“請即打掃牌”，是否按規(guī)定擺放 2. 衣柜 1) 衣柜門是否吻合無縫隙，衣柜燈泡是否完好 2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放， 有否積塵 3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞 4) 保險柜是否清潔完好，運作是否正常 5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無破損；浴袍袋無破損 6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔 7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放 8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔 9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂 10) 備用枕頭是否干凈整齊 3. 酒水柜 1) 酒柜玻璃是否光潔 2) 酒柜燈是否正常 3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放 4) 迷你吧臺面及邊角是否有積塵或水漬 5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無水垢 6) 電熱水壺是否運作正常，警示標簽是否良好無破損 7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無破 損 8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù) 項 目 領(lǐng)班查房標準細則（修訂） 編 號 HKPamp。P013 頁 數(shù) 1/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9) 酒水夾無污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾 10) 小吃有否配齊，有否開封或過期 11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈 12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度 13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期（以注明期限提前三個月為準），有否按規(guī)定擺放 14) 酒水及食品商標是否完好無破損 15) 冰盒內(nèi)是否有水 ，是否需除霜 4. 行李柜 1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜面毛氈是否整潔 2) 抽屜拉動是否自如，內(nèi)外是否清潔 3) 注意行李柜是否堵住冰酒水柜為冰箱開鑿的散熱孔 5. 電視 1) 電視機柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔 2) 電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵 3) 電視機是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致 4) 是否在指定頻道上 5) 遙控器有無電池，是否運作正常 6) 電源線及信號線是否有松動 7) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題 6. 寫字桌 1) 石材面是否光亮無破損 2) 臺燈是否開關(guān)正常、是否有積塵 3) 臺歷、宣傳冊等是否擺放整齊和正確、是 否是有折印和污跡 4) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 5) 服務(wù)指南是否完好無丟失頁數(shù)，無污跡 6) 文件夾內(nèi)物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放 7) 吹風筒是否能正常使用，線是否纏好 8) 抽屜是否能正常拖動寫字椅是否有損壞，坐墊是否有脫線情況，是否清潔 7. 垃圾桶 1) 有否垃圾，垃圾袋是否有破損 2) 垃圾桶內(nèi)外有否污漬 3) 有否按規(guī)定擺放 8. 沙發(fā) 1) 是否整潔無破損 2) 夾縫處有否藏有雜物 3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置 9. 茶幾 1) 是否穩(wěn)固，有否積塵 2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 項 目 領(lǐng)班查房標準細則（修訂） 編 號 HKPamp。P013 頁 數(shù) 2/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 3) 臺面有否損壞 4) 臺面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個拳頭的距離 10. 窗簾 1) 是否懸掛美觀，拉動自如 2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動 4) 窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象 5) 窗軌是否清潔 6) 窗玻璃是否清潔 7) 窗臺是否無塵 11. 落地燈 1) 開關(guān)是否正常，燈桿有否松脫，燈線有否繞好 2) 燈旱接口有否向后，有否積塵 3) 燈泡、燈架有否積塵和松動 12. 床 1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕 頭有否按規(guī)定擺放 2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 3) 床架、輪子是否有積塵 4) 床裙是否設(shè)置標準無破損 5) 床是否完全推進并緊靠床頭板 6) 床頭板是否有松動和變形 7) 床底是否有雜物 13. 床頭柜 1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印 2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無污跡 3) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時消毒（電話機及電話線） 4) 電話便簽本是否有損壞或變形；圓珠筆及便簽紙是否補充并保證正常使用 5) 黃頁是否有撕毀，是否整潔 6) 防毒面具是否完好無損 14. 電燈控制板及音響開關(guān) 1) 是否操 作正常 2) 音響開關(guān)是否按標準關(guān)閉音量并將頻道調(diào)至 1 頻道 15. 墻壁 1) 墻紙有否污漬或破損 2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動，是否清潔 16. 墻壁掛畫 1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無傾斜 2) 有無積塵或破損 項 目 領(lǐng)班查房標準細則 （修訂） 編 號 HKPamp。P013 頁 數(shù) 3/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 17. 空調(diào)調(diào)節(jié) 1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵 2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置 3) 風口有否污漬和積塵 4) 有無聲響及漏水 18. 天花 1) 有無裂縫、漏水或有霉 點現(xiàn)象 2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng) 3) 天花邊角是否有積塵 19. 地毯 1) 有無破損 2) 有無污漬 3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊 4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 20. 房內(nèi)有否異味，有無蟲害等。 浴室部份 1. 浴室門 1) 門框、門板是否完好、清潔 2) 門鎖是否完好 3) 門后衣鉤有無脫落 4) 門下有無污垢 5) 門碰是否有膠墊并能正常使用 2. 鏡子 1) 有否積塵及污漬 2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象 3. 天花板 1) 天花及鋁條有無積塵，風口是否清潔 2) 排風扇運作有否正常，有無噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板 4. 云石臺 1) 臺面光亮無劃痕，無污跡 2) 面巾紙盒無損壞破裂，無污跡；紙巾 充足，折角美觀 3) 物品托盤無損壞破損，無污跡；小方巾及客人用品充足無缺少，擺放整齊 4) 免費礦泉水擺放整齊 5) 皂碟無破損無皂液，擺放整齊 6) 化妝鏡無損壞，按標準設(shè)置，無灰塵，光亮 5. 洗手盆 1) 水龍頭是否能