【正文】 日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)程 23:50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交班簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。 24:00 與中班領(lǐng)班交班。 24:45 1) 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。 2) 加強(qiáng)巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。 3) 督促完成每日例行計(jì)劃衛(wèi)生。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團(tuán)體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。 06:00 進(jìn)行最后“ O”房確認(rèn)，準(zhǔn) 備分配房間及服務(wù)員工作單。 07:00 協(xié)助跟催 A更服務(wù)員簽到及領(lǐng)取鑰匙。 07:00為夜班服務(wù)員簽離，向早班主管匯報(bào)工作并交班。 注意事項(xiàng)： 1. 查樓層時(shí)要注意沒(méi)有關(guān)好門(mén)的房間，記錄時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)。 2. 夜班時(shí)間嚴(yán)禁偷閑睡覺(jué)。 3. 每日計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并注意質(zhì)量。 4. 夜班有處理不了的事情時(shí)應(yīng)及時(shí)向大堂副理尋求幫助。 5. 注意房間分配的合理性，根據(jù)主管要求分配房間。 本文附件：《領(lǐng)班工作表》 本文自生效之日起取代《晚班樓層領(lǐng)班工作程序》（編號(hào)： ROGCFL005） 項(xiàng) 目 夜班樓層領(lǐng)班工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P006 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗 位 樓層領(lǐng)班 涉及部門(mén) 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 07:20 D 班到管家部辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工作表、房間和工作間鑰匙及工作傳呼；上樓閱讀各交 班簿；協(xié)助夜班檢查 8:30 之前退房的房間酒水、物品及家具等損耗情況。 08:20 A 班到房務(wù)辦公室簽到，領(lǐng)取工作表、房間和工作間鑰匙及工作傳呼；上樓閱讀各交班 簿；檢查及 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。 08:45 Aamp。D 班準(zhǔn)時(shí)到所屬區(qū)域樓層等待領(lǐng)班開(kāi)每日例會(huì)。 08:50 開(kāi)始按清潔房間順序進(jìn)行每日客房清潔，直到完成當(dāng)日分配的任務(wù)（每人每天完成約 12 間 — 13 間 客房的清潔）。 11:00 在 11:00 與 11:30 之前收取住客房?jī)?nèi)的洗衣，電話通知洗衣房上樓收取洗衣。 11:30 在 12:30 之前由領(lǐng)班安排分批午膳。 14:00 重新確認(rèn)早上掛有“ DND”的房間是否已經(jīng)取消，若沒(méi)有，應(yīng)通知房務(wù)中心致電話給客 人，詢問(wèn)是否需要清理房間。 14:20 在 14:30 之前檢查房間狀態(tài)并填寫(xiě) “房態(tài)核對(duì)表”上報(bào)領(lǐng)班 。 16:00 D 班工作完成后填寫(xiě)交班記錄與領(lǐng)班確認(rèn)是否可以下班并讓領(lǐng)班在工作單上簽字確認(rèn)。 16:05 D 班與中班交接；到房務(wù)中心簽退并交還工作表、鑰匙及傳呼。 16:50 A 班工作完成后與領(lǐng)班確認(rèn)是否可以下班并讓領(lǐng)班在工作單上簽字確認(rèn)。 17:10 A 班與中班交接；到房務(wù)中心簽退并交還工作表、房間鑰匙及傳呼。 2．工作注意事項(xiàng)： 1) 隨時(shí)保持樓層走廊衛(wèi)生，在吸房間塵的時(shí)候應(yīng)保證吸到門(mén)外約 1 平方米的地方。 2) 隨時(shí)檢查退房，并將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)前臺(tái)及房務(wù)中心。 3) 檢查房間酒水消耗情況 ，報(bào)領(lǐng)班補(bǔ)充。 4) 如發(fā)現(xiàn)工程維修及時(shí)報(bào)修，并為維修人員開(kāi)門(mén)及跟進(jìn)等，開(kāi)門(mén)前保證房態(tài)為臟房或維修房。 5) 注意掛“ DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。 6) 若是早上入住的房間，請(qǐng)不要在 14:00 之前敲門(mén)以免打擾客人。 7) 注意洗衣的收取，不能超過(guò) 12:00，否則將在第二日 5:00 之后送回，給客人作好解釋工作。 8) 客人遺留物品及時(shí)上報(bào)、上交；不要丟掉任何客人遺留物品！ 9) 管理好所屬區(qū)域的一切物品是一個(gè)優(yōu)秀員工的重要體現(xiàn)。（棉織品，客人用品及其它） 10) 上班過(guò)程中即時(shí)通知送餐部收走餐具。 11) 下班前整理工作間，補(bǔ)充工作車(chē)，確保工作間整潔。 12) 下 班前整理，清潔所在樓層的消毒間、員工電梯間、風(fēng)機(jī)房、配電間走廊等，確保公共區(qū)域清潔。 13) 隨時(shí)注意樓層安全。 本文附件：《服務(wù)員工作表》 本文自生效之日起取代《早班樓層服務(wù)員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL006） 項(xiàng) 目 早班服務(wù)員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P007 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門(mén) 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 1．工作進(jìn)程 15:00 中班到客房部辦公 室簽到，領(lǐng)取房間、工作間鑰匙及工作傳呼； 15:00 規(guī)定地點(diǎn)參加每日中班例會(huì)。 15:00 接受工作分配后上各自區(qū)域進(jìn)行吸塵等公共衛(wèi)生。 16:30 中班按時(shí)間用晚膳或由領(lǐng)班安排。（離開(kāi)時(shí)須交接好鑰匙傳呼等） 17:00 與 Aamp。D 班進(jìn)行工作交接，閱讀交班本。 18:00 中班服務(wù)員進(jìn)行晚間清潔服務(wù)，開(kāi)床等及檢查退房并打掃退房衛(wèi)生。 21:00 中班服務(wù)員檢查房間狀況并填寫(xiě)“房態(tài)核對(duì)表” ，把特殊情況報(bào)告領(lǐng)班。 21:30 停止夜床服務(wù)，按計(jì)劃清潔表進(jìn)行計(jì)劃清潔工作。 23:30 下班前整理工作間，補(bǔ)充工作車(chē) ，確保工作間整潔及其它收尾工作。 23:50 填寫(xiě)樓層交班記錄簿。 24:00 將中班工作表交給樓層領(lǐng)班簽名確認(rèn)。 24:10 向夜班交班后，到客房部辦公室簽退并交還鑰匙。 2．工作注意事項(xiàng)： 1) 保持樓層走廊衛(wèi)生。 2) 發(fā)現(xiàn)酒水消耗及時(shí)填單及補(bǔ)充。 3) 注意掛“ DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。 4) 特別注意有無(wú)房門(mén)虛掩的情況并及時(shí)報(bào)告及其它樓層安全方面的特殊事項(xiàng)并及時(shí)報(bào)告處理。 5) 中班收出來(lái)的洗衣及時(shí)交到房務(wù)中心并寫(xiě)好交班，第二天早班不再專人收洗衣，以免打擾客人。 本文附件：《服務(wù)員工作表》 本文自生效之日起取代 《中班樓層服務(wù)員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL007） 項(xiàng) 目 中班服務(wù)員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P008 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門(mén) 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 1．工作進(jìn)程 23:50 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取房間、工作間鑰匙及工作傳呼。 24:00 與中班交班。 24:10 參加領(lǐng)班主持的每日例會(huì)，接受領(lǐng)班分配任務(wù)。 當(dāng)值時(shí)間 1) 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作 2) 負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù) 3) 執(zhí)行客房部辦公室文員的工作指令 4) 認(rèn)真完成每日計(jì)劃工作及巡樓 5) 每隔 1 小時(shí)巡樓，檢查 包括水、電安全，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào)或通知有關(guān)部門(mén) 6) 檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況 7) 恢復(fù)預(yù)定未到的夜床 07:30 夜班服務(wù)員向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告情況，向 D 班服務(wù)員交班。 07:40 交還鑰匙及傳呼機(jī)，聽(tīng)取當(dāng)值領(lǐng)班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。 2．工作注意事項(xiàng)： 1) 請(qǐng)注意有無(wú)客房門(mén)未關(guān)的情況及其它安全事宜并及時(shí)報(bào)告和跟進(jìn)。 2) 嚴(yán)格執(zhí)行夜班的計(jì)劃衛(wèi)生，有高空作業(yè)時(shí)，有必要地 尋求幫助。 3) 對(duì)于客人的租借物品要做好記錄及交班。 4) 嚴(yán)禁晚上睡覺(jué)及與同酒店的員工打電話聊天！ 本文附件：《服務(wù)員工作表》 本文自生效之日起取代《晚班樓層服務(wù)員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL008） 項(xiàng) 目 夜班服務(wù)員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P009 頁(yè) 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門(mén) 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確早班文員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 操作規(guī)范 07:20 早班文員上班并簽到。 07:30 與夜班交接班。 1. 鑰匙是否有丟失或損壞。 2. 傳呼機(jī)是否有丟失或損壞；是否可以正常使用。 3. 失物招領(lǐng)、洗衣及客人特殊要求等需跟辦的事項(xiàng)。 4. 員工考勤是否有臨時(shí)變更。 5. 部門(mén)文件是否有需要打印的事項(xiàng)。 07:40 跟蹤前臺(tái)早班報(bào)告 1. 預(yù)計(jì)離店報(bào)告 2. 預(yù)計(jì)抵店報(bào)告 3. 住房率預(yù)測(cè) 4. 在住 VIP 5. VIP抵店 6. 在住團(tuán)體 7. 按抵店時(shí)間入住的團(tuán)隊(duì) 8. 在住客人名單 9. 房間銷(xiāo)售情況概述 08:00 檢查： 1. 未清潔房報(bào)告 2. 即將入住空臟房報(bào)告 3. 空房準(zhǔn)備情況報(bào)告 4. 房間差異報(bào)告 08:20 接收員工簽到并配合發(fā)放鑰匙、傳呼機(jī)、工作表格等 08:30 知會(huì)主管呼機(jī)的分配 知會(huì)主管未清潔空臟房 特別情況如遲到或曠工的員工或工作事宜 09:15 參加部門(mén)早會(huì)并作會(huì)議記錄 提出關(guān)于運(yùn)作方面的重點(diǎn)問(wèn)題。 08:00— 15:30 1. 半小時(shí)檢查一遍空臟房狀態(tài) 2. 全天隨時(shí)知會(huì)領(lǐng)班空臟房情況及樓層的特別情況 3. 期跟進(jìn)客人要求 4. 與接待主管密切溝通房態(tài)差異 5. 跟蹤 VIP接待的有關(guān)事項(xiàng)并知會(huì)主管、行政管家 6. 根據(jù)情況向花店預(yù)定鮮花 項(xiàng) 目 早班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P010 頁(yè) 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門(mén) 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 7. 跟蹤反饋洗衣服務(wù)事宜 8. 接聽(tīng)與傳遞客人入住、退房查房之信息 9． 更新白板信息 : 1) VIP抵店顯示牌 2) 在住 VIP顯示牌 3) 長(zhǎng)住客 4) 客人借物 5) 維修房 6) 撤迷你吧房號(hào) 7) 客人特殊要求 10. 跟蹤電腦中的預(yù)計(jì)抵店時(shí)間和房間分配并與主管溝通 11. 根據(jù)主管要求，優(yōu)先填寫(xiě)維修單并確保與 POMEC溝通 12. 隨時(shí)知會(huì)主管特別情況 13. 知會(huì)行政管家特別情況 14. 跟蹤預(yù)計(jì)抵店的團(tuán)體分房情況 15. 記錄客人留下的評(píng)語(yǔ) 16. 記錄客人投訴 17. 記錄員工紀(jì)事或過(guò)失并報(bào)告主管 18. 完成主管交待的特別任務(wù) 12:00 午餐 : 由同班次文員替班吃飯或由當(dāng)班任務(wù)最少的領(lǐng)班。 14:00 同接待主管跟進(jìn)有關(guān)遲退房。 14:30 統(tǒng)計(jì)房態(tài)報(bào)告并交于前臺(tái)。 1. 將前臺(tái)核對(duì)完的房態(tài)差異與樓層服務(wù)員及領(lǐng)班進(jìn)行重新核對(duì)。 2. 將重新確認(rèn)過(guò)的房態(tài)差異報(bào)告予樓層主管簽字并說(shuō)明差異情況。 15:30 同中班交接下班 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文自生效之日起取代《早班文員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL009） 項(xiàng) 目 早班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) 部門(mén) Pamp。P010 頁(yè) 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門(mén) 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行