【正文】 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 概述 管家部是酒店的重要部門之一，主要負責為賓客提供舒適安全的住宿服務，同時負責酒店所有公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、負責所有員工制服及各部門布草的更換、洗滌及管理，并根據(jù)需要向客人及酒店提供各種造型的時令鮮花。 管家部的工作關系到所留給賓客的第一印象，關系到酒店的聲譽及服務形象，因此要求每位員工樹立“賓客至上，服務第一 ”的宗旨，不斷增強 酒店意識、服務意識， 嚴格遵守各項規(guī)章制度，為賓客提供一流酒店的一流服務。 本文自生效之日起取代《客房部概述》（編號： ROGCHK001） 項 目 管家部概述（修訂） 編 號 HKPamp。P001 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層、公共區(qū)域、洗衣房 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班主管工作內容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)范 08:20 到達管家部辦公室，閱讀管 家部主管及領班交班本，跟進交班問題。（查看夜班的排房情況，適當調整。） 08:30 跟催每天特別團體及貴賓到店前的準備工作，下達工作指令，協(xié)助各樓層人手調配。 08:40 例行巡查各區(qū)域早班公區(qū)衛(wèi)生及夜班計劃衛(wèi)生的完成情況。 09:30 參加管家部每日例會，安排各區(qū)域相關工作；提出相關問題。 09:50 巡查各樓層，根據(jù)清潔計劃檢查公共衛(wèi)生清潔、設施保養(yǎng)情況。 10:30 每日工作 1） 密切關注： VIP、長住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華套房等重要房間； 2） 抽查領班已檢查過的住人房、退房及大清潔的衛(wèi)生，督促提高其標準； 3） 指出領班在上班過程中發(fā)生的錯誤，適時分派臨時發(fā)生的工作任務。 4） 巡查各區(qū)域走廊等公共區(qū)域衛(wèi)生情況； 5） 跟進特別及較大工程的維修和完成情況，必要時和工程部負責人溝通； 6） 抽查服務員工作程序是否按照標準完成； 7） 協(xié)助上司與其它部門的溝通并完成當日工作； 8） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 9） 抽查員工考勤情況，盡早安排好第二天的工作； 10） 抽查鑰匙及傳呼機的領用及運作情況； 11） 抽查客人遺留物品是否按照標準登記造冊； 17:00寫好交班內容并與中班主管交班后下班。 本文自生效之日起取代《早班樓層主管工作程序》（編號： ROGCFL001） 項 目 早班樓層主管工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P002 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層主管 涉及部門 前臺、樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層中班主管工作內容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)范 15:20到達管家部辦公室，閱讀交班簿，督查當天的工作分配。 15:30監(jiān)督進行中班員工每日例會。 15:40 巡查各樓層，根據(jù)清潔計劃檢查公共衛(wèi)生清潔、設施保養(yǎng)情況。 17:00與早班主管交接班，記錄要跟辦的問題 。 18:00晚膳。 19:00工作概況 1） 查每日迷你吧的銷售情況并跟進前臺收銀或大堂副理對錯漏的酒水項目進行修改； 2） 抽查客人遺留物品是否按照標準登記造冊； 3） 巡查各樓層，跟辦早班未完成的工作和各督導落實工作的情況； 4） 抽查夜間開床服務質量； 5） 密切關注： VIP、長住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華套房等重要房間； 6） 抽查服務員工作程序是否按照標準完成； 7） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 8） 抽查中班當天的計劃衛(wèi)生并督促完成； 9） 抽查員工考勤情況； 10） 查看預計住房率，跟進員工加班、補休、病休等特別事宜的安排，確保第二天早 班工作正常進行 。 24:00 監(jiān)督中班服務員歸還鑰匙，盤點所有鑰匙、傳呼機，并跟進其它收尾工作的檢查。 24:10 完成交班，簽退下班。 本文自生效之日起取代《中班樓層主管工作程序》（編號： ROGCFL002） 項 目 中班樓層主管工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P003 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層主管 涉及部門 前臺、樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班領班工作內容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)程 08:20 到房務中心簽到，領 取鑰匙及傳呼機。 08:30檢查內容 1) 檢查房態(tài)報告 2) 查看服務員工作分配是否正確 3) 查看服務員傳呼機及服務員鑰匙卡是否簽字確認 4) 入住及將入住的 VIP 5) 結帳房及入住房 6) 團隊房抵達時間 7) 空臟房 8) 維修單 9) 留言板上特別信息 10) 遲退房結帳時間 11) 半日租房間 12) 早上入住的房 13) 下午 1點前入住的房間 08:35 檢查早班每日例行公共衛(wèi)生。 08:40— 9:00 主持本區(qū)域服務員每日例會。 1． 特別要求、重要信息通知服務員。 2． VIP房、特別接待。 3． 通知服務員今日需完成的額外工作。 4． 即時小培訓及簡要案例分析。 09:30— 10:00 參加 部門領班會議，提出反饋意見。 10:00— 17:00檢查房間（空臟房及住客房）。 用電話放查過的 VC或 OC 房。 將需急修的項目報告給文員并由其立即通知工程部。 非急修的維修項目記錄在清單上。 每小時電話詢問文員 VD房狀況、并讓文員在電腦上進行更新。 處理差異房并將有特別情況的房間報告主管。 跟進 : 1) VIP房、長住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài)； 2) 與文員復查團隊房 3) 工作間布草 /客用品 4) 服務員是否在工作區(qū)域并按標準進行工作 5) 工作車的清潔以及物品配備（布草 /客用品 /清潔用品） 6) 員工儀容儀表 項 目 早班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P004 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 樓層領班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 7) 員工紀律 8) 走廊各種情況 9) 退房小酒吧是否檢查 10) 服務員是否已收集了迷你吧帳單 11) 跟進延遲結帳房間的及時清潔 12) 跟進已退房但行李仍在房內的房間事宜 13) 跟進下午 2點仍掛 DND的房間 14) 協(xié)查 NB及 SO房，防止意外發(fā)生 15) 服務員是否做完區(qū)域內的清潔 16) 迷你吧酒水的入帳 17) 詢問文員電腦中 VD房狀況 18) 是否所有的服務員清潔完所有的房間 19) 工作車的配備、 吸塵器的保養(yǎng) 適當安排所屬樓層服務員及個人午餐時間；將午餐時間和返回時間告訴文員。 14:30收集《房態(tài)核對表》、《迷你酒吧單》交于房務中心及與前臺收銀核對《迷你酒吧單》。 將額外工作記入工作表并記錄特別信息。 16:30 1．查看 : 1) 在電腦中檢查所有的 VC、 OC房，將可放房的維修房放房 2) 是否所有差異及信息都已清楚，是否房態(tài)報告已更新 2．交接特別信息給中班領班。 3．對主管分派的特殊任務進行反饋。 3．交接維修需求清單給文員。 本文附件：《領班工作表》 本文自生效之日起取代《早班樓層領班工 作程序》（編號： ROGCFL003） 項 目 早班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P004 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 樓層領班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層中班領班工作內容，嚴謹操作程序。 操作規(guī)程 15:20 到房務中心簽到和領取鑰匙傳呼等。 15:30 主持中班服務員每日工作會議。 1) 檢查當班員工儀容儀表 2) 工作分配 3) 今日抵達的 VIP及配備狀況 4) 入住的 VIP房 5) 遲結帳房 6) 長住房 7) 客人特殊要求 8) 遲抵達的團隊房 15:40 開始 工作內容 1． 下午五點檢查文員打印和分配的工作表 2． 記錄 VIP抵達及入住。 3． 記錄要清潔的房間（遲結帳房）。 4． 向前臺詢問預抵狀況。 5． 檢查房間特別是 VD房。 6． 準備中班樓層房間檢查清單。 7． 與樓層主管交接信息。 8． 與文員查詢 VD房狀況。 9． 檢查開夜床服務（至少檢查每個服務員 5間房）。 10． 與文員保持聯(lián)系（每 30分鐘一次）。 11． 晚上七點半與服務員一起做 VIP房的夜床。 12． 檢查服務員工作車及工作間。 13． 檢查走道和所有公共區(qū)域。 14． 晚上 9點半檢查服務員有多少間房仍需開夜床服務和判斷是否服務員能在無人幫 助的情況下直到至晚上 9:30點前做完。 15． 對員工的考勤進行監(jiān)督，協(xié)助完成第二天的工作分配。 22:00 1． 向文員查詢有無附加信息。 2． 向文員查詢 VD房。 3． 將額外的工作分配給服務員。 4． 檢查走廊、工作間及布草。 5． 檢查工作間清潔及工作車配備。 項 目 中班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P005 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 樓層領班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務 行政管家 職務 行政管家 職務 總經理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 22:30 1． 電腦上查詢 VD房狀況，此時電腦顯示應為無。 2． 向服務員收集工作報告、呼機和 鑰匙。 3． 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內。 4． 檢查是否所有的信息都已傳達到位。 5． 確認中班事宜已全部完成。 6． 交班給夜班。 注意事項： 1. 計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并保證質量。 2. 中班服務員是否已將夜床全部開完。 本文附件：《領班工作表》 本文自生效之日起取代《中班樓層領班工作程序》（編號： ROGCFL004） 項 目 中班樓層領班工作細則（修訂） 編 號 HKPamp。P005 頁 數(shù) 2/2 執(zhí)行崗位 樓層領班 涉及部門 樓層、前臺 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準人 簽署 生效