【正文】 注： VIP、長(zhǎng)住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華套房等重要房間； 6） 抽查服務(wù)員工作程序是否按照標(biāo)準(zhǔn)完成； 7） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 8） 抽查中班當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生并督促完成； 9） 抽查員工考勤情況； 10） 查看預(yù)計(jì)住房率，跟進(jìn)員工加班、補(bǔ)休、病休等特別事宜的安排，確保第二天早 班工作正常進(jìn)行 。 15:30監(jiān)督進(jìn)行中班員工每日例會(huì)。 4） 巡查各區(qū)域走廊等公共區(qū)域衛(wèi)生情況； 5） 跟進(jìn)特別及較大工程的維修和完成情況，必要時(shí)和工程部負(fù)責(zé)人溝通； 6） 抽查服務(wù)員工作程序是否按照標(biāo)準(zhǔn)完成； 7） 協(xié)助上司與其它部門的溝通并完成當(dāng)日工作； 8） 處理客人投訴及一切突發(fā)事件； 9） 抽查員工考勤情況，盡早安排好第二天的工作； 10） 抽查鑰匙及傳呼機(jī)的領(lǐng)用及運(yùn)作情況； 11） 抽查客人遺留物品是否按照標(biāo)準(zhǔn)登記造冊(cè)； 17:00寫好交班內(nèi)容并與中班主管交班后下班。 08:40 例行巡查各區(qū)域早班公區(qū)衛(wèi)生及夜班計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。P001 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 所有員工 涉及部門 樓層、公共區(qū)域、洗衣房 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班主管工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 概述 管家部是酒店的重要部門之一，主要負(fù)責(zé)為賓客提供舒適安全的住宿服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、負(fù)責(zé)所有員工制服及各部門布草的更換、洗滌及管理，并根據(jù)需要向客人及酒店提供各種造型的時(shí)令鮮花。 操作規(guī)范 08:20 到達(dá)管家部辦公室，閱讀管 家部主管及領(lǐng)班交班本，跟進(jìn)交班問題。 09:30 參加管家部每日例會(huì)，安排各區(qū)域相關(guān)工作；提出相關(guān)問題。 本文自生效之日起取代《早班樓層主管工作程序》（編號(hào)： ROGCFL001） 項(xiàng) 目 早班樓層主管工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 15:40 巡查各樓層，根據(jù)清潔計(jì)劃?rùn)z查公共衛(wèi)生清潔、設(shè)施保養(yǎng)情況。 24:00 監(jiān)督中班服務(wù)員歸還鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、傳呼機(jī)，并跟進(jìn)其它收尾工作的檢查。 操作規(guī)程 08:20 到房務(wù)中心簽到，領(lǐng) 取鑰匙及傳呼機(jī)。 2． VIP房、特別接待。 10:00— 17:00檢查房間（空臟房及住客房）。 每小時(shí)電話詢問文員 VD房狀況、并讓文員在電腦上進(jìn)行更新。 14:30收集《房態(tài)核對(duì)表》、《迷你酒吧單》交于房務(wù)中心及與前臺(tái)收銀核對(duì)《迷你酒吧單》。 3．交接維修需求清單給文員。 15:30 主持中班服務(wù)員每日工作會(huì)議。 5． 檢查房間特別是 VD房。 9． 檢查開夜床服務(wù)（至少檢查每個(gè)服務(wù)員 5間房）。 13． 檢查走道和所有公共區(qū)域。 2． 向文員查詢 VD房。 項(xiàng) 目 中班樓層領(lǐng)班工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 4． 檢查是否所有的信息都已傳達(dá)到位。 2. 中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。 24:00 與中班領(lǐng)班交班。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團(tuán)體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。 注意事項(xiàng)： 1. 查樓層時(shí)要注意沒有關(guān)好門的房間，記錄時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)。 5. 注意房間分配的合理性，根據(jù)主管要求分配房間。 08:20 A 班到房務(wù)辦公室簽到，領(lǐng)取工作表、房間和工作間鑰匙及工作傳呼；上樓閱讀各交班 簿；檢查及 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。 11:00 在 11:00 與 11:30 之前收取住客房?jī)?nèi)的洗衣，電話通知洗衣房上樓收取洗衣。 16:00 D 班工作完成后填寫交班記錄與領(lǐng)班確認(rèn)是否可以下班并讓領(lǐng)班在工作單上簽字確認(rèn)。 2．工作注意事項(xiàng)： 1) 隨時(shí)保持樓層走廊衛(wèi)生，在吸房間塵的時(shí)候應(yīng)保證吸到門外約 1 平方米的地方。 5) 注意掛“ DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。（棉織品，客人用品及其它） 10) 上班過程中即時(shí)通知送餐部收走餐具。 本文附件：《服務(wù)員工作表》 本文自生效之日起取代《早班樓層服務(wù)員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL006） 項(xiàng) 目 早班服務(wù)員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 16:30 中班按時(shí)間用晚膳或由領(lǐng)班安排。 21:00 中班服務(wù)員檢查房間狀況并填寫“房態(tài)核對(duì)表” ，把特殊情況報(bào)告領(lǐng)班。 24:00 將中班工作表交給樓層領(lǐng)班簽名確認(rèn)。 3) 注意掛“ DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。P008 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層服務(wù)員 涉及部門 樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 當(dāng)值時(shí)間 1) 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作 2) 負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù) 3) 執(zhí)行客房部辦公室文員的工作指令 4) 認(rèn)真完成每日計(jì)劃工作及巡樓 5) 每隔 1 小時(shí)巡樓，檢查 包括水、電安全，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào)或通知有關(guān)部門 6) 檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況 7) 恢復(fù)預(yù)定未到的夜床 07:30 夜班服務(wù)員向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告情況，向 D 班服務(wù)員交班。 3) 對(duì)于客人的租借物品要做好記錄及交班。 07:30 與夜班交接班。 4. 員工考勤是否有臨時(shí)變更。P010 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 7. 跟蹤反饋洗衣服務(wù)事宜 8. 接聽與傳遞客人入住、退房查房之信息 9． 更新白板信息 : 1) VIP抵店顯示牌 2) 在住 VIP顯示牌 3) 長(zhǎng)住客 4) 客人借物 5) 維修房 6) 撤迷你吧房號(hào) 7) 客人特殊要求 10. 跟蹤電腦中的預(yù)計(jì)抵店時(shí)間和房間分配并與主管溝通 11. 根據(jù)主管要求，優(yōu)先填寫維修單并確保與 POMEC溝通 12. 隨時(shí)知會(huì)主管特別情況 13. 知會(huì)行政管家特別情況 14. 跟蹤預(yù)計(jì)抵店的團(tuán)體分房情況 15. 記錄客人留下的評(píng)語 16. 記錄客人投訴 17. 記錄員工紀(jì)事或過失并報(bào)告主管 18. 完成主管交待的特別任務(wù) 12:00 午餐 : 由同班次文員替班吃飯或由當(dāng)班任務(wù)最少的領(lǐng)班。 2. 將重新確認(rèn)過的房態(tài)差異報(bào)告予樓層主管簽字并說明差異情況。 15:30 與早班交接班。 4. 員工考勤是否有臨時(shí)變更。 4. 跟進(jìn)報(bào)表的制作：《迷你吧日?qǐng)?bào)告》、《迷你吧月報(bào)告》、《雜項(xiàng)收入日?qǐng)?bào)告》、《雜項(xiàng)收入 月報(bào)告》、《免費(fèi)礦泉水報(bào)告》。 8. 清理早班服務(wù)員拿到辦公室的工作表收集物，如紙巾香皂 等。知會(huì)樓層主管所有留言。 23： 50 與夜班文員交班 1． 重新檢查所有鑰匙和呼機(jī)，記錄在鑰匙控制和呼機(jī)交班本上。P011 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 文員 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確夜班文員工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 04： 00 — 08： 00 1） 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。 5） 每日盤點(diǎn)客人借用物品的完好情況。 9） 跟進(jìn)員工實(shí)際考勤的制作。 08： 10 夜班文員下班。P013 頁 數(shù) 1/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 9) 酒水夾無污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾 10) 小吃有否配齊，有否開封或過期 11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈 12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度 13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期（以注明期限提前三個(gè)月為準(zhǔn)），有否按規(guī)定擺放 14) 酒水及食品商標(biāo)是否完好無破損 15) 冰盒內(nèi)是否有水 ，是否需除霜 4. 行李柜 1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜面毛氈是否整潔 2) 抽屜拉動(dòng)是否自如，內(nèi)外是否清潔 3) 注意行李柜是否堵住冰酒水柜為冰箱開鑿的散熱孔 5. 電視 1) 電視機(jī)柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔 2) 電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵 3) 電視機(jī)是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致 4) 是否在指定頻道上 5) 遙控器有無電池，是否運(yùn)作正常 6) 電源線及信號(hào)線是否有松動(dòng) 7) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題 6. 寫字桌 1) 石材面是否光亮無破損 2) 臺(tái)燈是否開關(guān)正常、是否有積塵 3) 臺(tái)歷、宣傳冊(cè)等是否擺放整齊和正確、是 否是有折印和污跡 4) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 5) 服務(wù)指南是否完好無丟失頁數(shù)，無污跡 6) 文件夾內(nèi)物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放 7) 吹風(fēng)筒是否能正常使用，線是否纏好 8) 抽屜是否能正常拖動(dòng)寫字椅是否有損壞，坐墊是否有脫線情況，是否清潔 7. 垃圾桶 1) 有否垃圾，垃圾袋是否有破損 2) 垃圾桶內(nèi)外有否污漬 3) 有否按規(guī)定擺放 8. 沙發(fā) 1) 是否整潔無破損 2) 夾縫處有否藏有雜物 3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置 9. 茶幾 1) 是否穩(wěn)固，有否積塵 2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。P013 頁 數(shù) 4/5 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 5) 洗手盆溢水口是否能 正常出水或有堵塞物 6) 整個(gè)面盆干凈無頭發(fā)，無污跡 6. 淋浴間 1) 淋浴間門是否有異響 2) 門的密封膠條是否完好，無缺損 3) 淋浴間抽風(fēng)機(jī)工作正常，無積塵 4) 皂臺(tái)無殘留浴液等污跡 5) 淋浴噴頭能正常使用無污跡 6) 水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確 7) 地板無頭發(fā)無污跡 8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味 7. 馬桶 1) 蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位） 2) 排水系統(tǒng)是否正常 3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)） 4) 外側(cè)有無污漬 5) 水箱按鈕是否正常 6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無補(bǔ)充 7) 馬桶水箱是否好用 8. 浴缸 1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無毛發(fā) 2) 浴簾桿有無灰 塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 3) 浴缸扶手是否牢固 4) 皂托是否干凈無水跡 5) 晾衣繩工作是否正常 6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬 7) 冷、熱水操作是否正常 8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無污跡 9) 淋浴噴頭設(shè)置正確無破損，無污跡 10) 毛巾架光亮無污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀 11) 地巾放在浴缸邊的中間，無污跡 9. 地板 1) 地漏工作是否正常，有無毛發(fā)，是否暢通，有無異味 2) 地板有無污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈 3)