【正文】 。 6 交柜臺出納 [ 冰箱飲料帳單 ] A. 下午三時 以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷售日報表 ] 正聯(lián)附上 [冰箱飲料帳單 ]一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。 該時段 因客房服務(wù) 員無人值班 4 核對金額 A. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。 E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。 36 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號： RHK0601 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓(xùn)練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用語 備注 1 冰箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點(diǎn)綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上 35 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : VIP 水果擺設(shè) 編號： RHK0502 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 VIP 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 、擦干。 3 檢查水果籃 無破損。 3 檢視 ，檢視房內(nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 E. 要檢查燈泡是否不亮 12 擦拭大理石 *注意事項 A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。 11 擦拭燈 A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。 10 擦拭鏡面 A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。 30 9 擦拭門 A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。 E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。 6 擦拭床頭罩 A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。 E. 檢視冷凍庫是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 4 擦拭冰箱及電視 A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。 29 3 擦拭化妝桌 A. 擦拭化妝鏡框四周 ,燈罩及燈座。 D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。 *擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開始。 酒精可消毒且易蒸 發(fā)不產(chǎn)生雜音 5 擦電話線 A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。 27 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 如何擦拭電話 編號 :RHK0408 訓(xùn)練目標(biāo) : 以正確方式清潔干凈電話 訓(xùn)練所需物品 : 干抹布、穩(wěn)潔、酒精 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 折疊抹布 A．將抹布折成四方形 方便擦拭使用 2 輕移話筒 A．依自己手勢拿起聽筒 3 擦電話機(jī)座及按盤 A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號碼按鍵。 B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。 B． 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。 * 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。 B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。 D． 用干布擦凈。 服務(wù)作業(yè)流程 25 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 C． 用清水沖凈洗臉臺及洗臉盆 上的清潔劑。 D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。 C． 洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡 D．洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開水龍頭時，沖到頭。 D. 如有破損，需記錄報告樓層領(lǐng)班要更換處理。 2 檢查布巾類 A． 進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。 B. 回拉床罩至對齊床頭柜。 B. 房務(wù)員（ MAID）分站床兩側(cè)，拉開床單，注意床單中線對齊床中央。 B. 再對折，邊線對齊床尾 C. 將床尾下擺部分翻折上來 D. 自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣 E. 將右緣垂下部分翻折上來 F. 向右對折完成 將折好之床罩，由靠近床頭之 一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。 (4)垃圾太多時，需送至垃圾場清理。 2 取出垃圾筒及煙灰缸 、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。 6 檢查冰箱飲料 A. 如有飲用，則填具 [冰箱飲料帳單 ]入帳。 B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線不足，則留床頭燈即可。 （ 4）如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人，應(yīng)向客人表明來意，客人允許后始可開始清理客房。 1 房 務(wù) 部 作 業(yè) 操 作 流 程 2 目 錄 PART 1 工作職掌說明 PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說明 PART 3 教育訓(xùn)練項目 PART 4 保養(yǎng)事項 PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理 PART 6 窗體 3 工 作 職 掌 說 明 職位名稱 領(lǐng) 班 填表日期 年 月 日 部 門 房務(wù)組 直屬上司 房務(wù)主管 4 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員 清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行 督導(dǎo)所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) 對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級 實(shí)時檢查每一個 C/O 房后，已整理 OK 的房間，報給房務(wù)辦公室 1安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序 1每月財產(chǎn)之 清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率 1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記報告 1訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力 1下行 3： 00PM 仍是 房，速向房務(wù)辦公室報告處理 1注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項 1隨時讓上級了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處 1維護(hù)客房內(nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報告房務(wù)辦公室處理 1于其它領(lǐng)班休假時相互代理其職務(wù) 熟悉飯店服務(wù)項目及營業(yè)項目價格，以服務(wù)住客之詢問 2安排所 屬員工公休表 2每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排 2遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 2其它臨時及特殊交辦事項 工 作 職 掌 說 明 職位名稱 A 班房務(wù)員 填表日期 年 月 日 部 門 房務(wù)組 直屬上司 領(lǐng) 班 5 1． 自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回 2． 每日八點(diǎn)整開早報，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項，清理房間及支持樓 層 3． 收客衣查對房號登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn) 4． 查該樓每個房間之飲料，回報房務(wù)辦公室以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料 5． 整理庫房并補(bǔ)齊排列所有備品 6． 保持公共區(qū)域、走道 、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等 7． 補(bǔ)充住客及將 C/I 房間之水果 8． 告知領(lǐng)班請修房內(nèi)及該樓失靈或損壞地方 9． 整理房間時和 B 班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補(bǔ)充工作 10．下午 3:00PM 仍是 房，報告房務(wù)辦公室處理 11．更換失靈之燈泡 12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與 B 班房務(wù)員一起開夜床并密切配合工作 14．協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)人員 15．負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作 16．空房檢查及保養(yǎng) 17．完成領(lǐng)班及辦公室臨時交辦事項 18．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 工 作 職 掌 說 明 職位名稱 B 班房務(wù)員 填表日期 年 月 日 部 門 房務(wù)組 直屬上司 領(lǐng) 班 6 1． 吸當(dāng)樓層所有的地毯 2． 清洗浴室 3． 空房保養(yǎng) 4． 清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量 5． 領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量 6． 與 A 班房務(wù)員一起開夜床 7． 洗滌用過之水杯、刀、叉、盤等 8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔 9． 下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車上 10．和 A 班密切配合工作 11．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 12．其它臨時及特殊交辦事項 工 作 職 掌 說 明 職 位 名 稱 早班辦事員 填 表 日 期 年 月 日 部 門 房 務(wù) 組 直 屬 上 司 領(lǐng) 班 7 1． 客房冰箱飲料管理 2． 客房冰箱飲料數(shù)量請領(lǐng)，驗收，分發(fā) 3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實(shí)登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午 2 點(diǎn) 前和前臺對帳 4． 跑帳飲料登錄 5． 清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳 6． 填寫申購單及控制數(shù)量 7． 水果、花申請及控制數(shù)量 8． 客人遺留物入檔及處理 9． 接聽所有電話并處理及轉(zhuǎn)達(dá)