【正文】 例行計(jì)劃衛(wèi)生。 4. 夜班有處理不了的事情時(shí)應(yīng)及時(shí)向大堂副理尋求幫助。 08:50 開始按清潔房間順序進(jìn)行每日客房清潔，直到完成當(dāng)日分配的任務(wù)（每人每天完成約 12 間 — 13 間 客房的清潔）。 17:10 A 班與中班交接；到房務(wù)中心簽退并交還工作表、房間鑰匙及傳呼。 8) 客人遺留物品及時(shí)上報(bào)、上交；不要丟掉任何客人遺留物品！ 9) 管理好所屬區(qū)域的一切物品是一個(gè)優(yōu)秀員工的重要體現(xiàn)。 15:00 接受工作分配后上各自區(qū)域進(jìn)行吸塵等公共衛(wèi)生。 23:50 填寫樓層交班記錄簿。 本文附件：《服務(wù)員工作表》 本文自生效之日起取代 《中班樓層服務(wù)員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL007） 項(xiàng) 目 中班服務(wù)員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 2) 嚴(yán)格執(zhí)行夜班的計(jì)劃衛(wèi)生，有高空作業(yè)時(shí)，有必要地 尋求幫助。 3. 失物招領(lǐng)、洗衣及客人特殊要求等需跟辦的事項(xiàng)。 1. 將前臺(tái)核對(duì)完的房態(tài)差異與樓層服務(wù)員及領(lǐng)班進(jìn)行重新核對(duì)。 3. 失物招領(lǐng)、洗衣及客人特殊要求等需跟辦的事項(xiàng)。 7. 跟進(jìn)維修情況。 2. 將重新確認(rèn)過的房態(tài)差異報(bào)告予樓層主管簽字并說明差異情況。 03： 00 整理清潔辦公室。 8） 更新白板內(nèi)容。 操作規(guī)程 基本要 求 ： 按順時(shí)針方向如下：房門 →衣柜→酒水柜→行李柜→電視柜→寫字桌→床頭柜→沙發(fā)→窗簾→落地?zé)簟病差^柜電話→掛畫→空調(diào)→天花→地毯→整個(gè)房間布局，有否異味 細(xì)則： 1. 房門 1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動(dòng)正常無異聲 2) 閉門器是否能正常使用 3) 門框、門板、門牌號(hào)是否完好和無積塵 4) 門鎖是否運(yùn)作正常 5) 防盜鏈及扣是否完整無積塵 6) 貓眼是否清晰 7) 門后火警示意圖是否完好 8) 取電盒是否能自動(dòng)工作 9) 門后有無“ DND”牌及“請(qǐng)即打掃牌”，是否按規(guī)定擺放 2. 衣柜 1) 衣柜門是否吻合無縫隙，衣柜燈泡是否完好 2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放， 有否積塵 3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞 4) 保險(xiǎn)柜是否清潔完好，運(yùn)作是否正常 5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無破損；浴袍袋無破損 6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔 7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放 8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔 9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂 10) 備用枕頭是否干凈整齊 3. 酒水柜 1) 酒柜玻璃是否光潔 2) 酒柜燈是否正常 3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放 4) 迷你吧臺(tái)面及邊角是否有積塵或水漬 5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無水垢 6) 電熱水壺是否運(yùn)作正常，警示標(biāo)簽是否良好無破損 7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無破 損 8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù) 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 2） 將工作車靠門放置，離墻約 10 公分。（注意整潔，不要把湯汁、食物等倒到雜物柜上） 4） 清倒垃圾、煙灰缸，清倒垃圾時(shí)要檢查桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品及房間內(nèi)的設(shè)施配件。 5．清潔衛(wèi)生間 1) 首先打開衛(wèi)生間燈。 8) 用馬桶刷將馬桶內(nèi)沿刷洗干凈，特別注意出水孔；馬桶頸部也不要遺漏。 4) 用玻璃水輕擦迷你酒吧的玻璃板，如客人飲用酒水，及時(shí)填單并補(bǔ)充。 12) 將衛(wèi)生間門關(guān)至約 45 度為準(zhǔn)。 2) 邊角位要撥去塵扒，用吸管貼邊把塵垢吸起。 3) 若是住客房需征求客人意見并道別 注意事項(xiàng)： 1. 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房，不得只敲一次門或不敲門，更不得通過窺鏡窺視 。 操作規(guī)范 1． 整理 1) 留意在房間里的客人情況，若客人出去，立即安排小整理。 9) 補(bǔ)充客人用完的冰塊。 操作規(guī)范 1． 準(zhǔn)備工作 1） 晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需準(zhǔn)備鮮花和巧克力。 8） 如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況，必須立即報(bào)告主管。 2) 向客人道別，關(guān)閉房間，及時(shí)填寫工作表。 作為管家部的服務(wù)項(xiàng)目之一，管家部員工都應(yīng)該保持誠實(shí)態(tài)度并認(rèn)真對(duì)待。 4） 現(xiàn)金及特殊物品如護(hù)照、身份證等個(gè)人證件、存折、銀行卡、手提電話、照相機(jī)等物品經(jīng)客房中心接收并登記后，必須第一時(shí)間通知并轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理或保管，并由值班經(jīng)理在客房中心的“失物招領(lǐng)登記本”上簽字確認(rèn)。 2） 由管家部保管的暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，轉(zhuǎn)交行政管家放存于保險(xiǎn)箱內(nèi)，由行政管家在客房 中心的“失物招領(lǐng)登記本”上簽字確認(rèn)。 4） 由他人代領(lǐng)的物品，需代領(lǐng)人出示有失主簽字的委托書；或酒店證實(shí)失主已明確指定代領(lǐng)人的，可按正常認(rèn)領(lǐng)程序辦理，并由代領(lǐng)人簽字確認(rèn)。獎(jiǎng)勵(lì)拾獲者的額度為：相當(dāng)于人民幣 100 元以下的現(xiàn)金直接獎(jiǎng)給拾獲者， 100元以上的計(jì)算公式： （拾獲金額 100） *15%+100 ，按以下 項(xiàng)規(guī)定報(bào)批執(zhí)行。 8） 完全無人認(rèn)領(lǐng)的拾遺物品（以衣 物為主），客房中心將單獨(dú)存放于無人認(rèn)領(lǐng)存放柜內(nèi)，每半年一次將保管期限超過 3 個(gè)月的物品送往社會(huì)捐助站等社會(huì)組織。 2. 如果客人沒有要求寄存服務(wù)，任何被發(fā)現(xiàn)的物品被視為失物招領(lǐng)，并按照失物招領(lǐng)的程序處理。 2) 在電腦系統(tǒng)中的客史檔案中輸入有關(guān)信息。它是一種用于對(duì)客房是否已出租，是否清潔或是否正在維修等狀態(tài)的一種標(biāo)識(shí)。 9. 如寄存的物品已還給客人，文員必須在記錄本上取消有關(guān)記錄并在電腦客史檔案中刪除有關(guān)信息。 3) 洗衣寄存在洗衣房，確保衣物正確掛置并用塑料衣袋罩上。盤點(diǎn)后更新“現(xiàn)金及貴重物品保管清單”。 5） 其它普通物品：保管期 3 個(gè)月，逾 期無人認(rèn)領(lǐng)的，按以下 ，退還拾獲者。小金額的郵費(fèi)（人民幣 50 元以下）可由值班經(jīng)理酌情決定由酒店支付，作為酒店對(duì)客的延伸服務(wù)。除客房中心文員和助理行政管家及行政管家之外的其它人員不能開啟拾獲物品存放柜。 3） 管家部“失物招領(lǐng)處”保管物品的類別主要為：貴重物品類（手表、電子產(chǎn)品、首飾等）、普通物品類（衣物、化妝品、書籍、充電器等小物品、酒水食品。 2） 由客房中心填寫一式兩聯(lián)《拾獲物品記錄表》，正本交給拾獲人，副本隨附拾遺物品。 4． 開夜床時(shí)若房間為 DND，則需要放入一張《服務(wù)通知卡》并注明服務(wù)項(xiàng)目。 6． 關(guān)閉窗簾 將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 4） 晚安巾鋪于開床一側(cè) 并靠床頭柜放置，正面朝上，平整。 3) 操作迅速以免客人很快回來。 5) 將床重新鋪好，不用更換床上用品。 4. 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：完成一間住人房或退房的時(shí)間應(yīng)控制在 2030分鐘。 10．檢查房間整潔情況 環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方，是否遺留抹布等工具在房間，整理妥當(dāng)。 3) 為房間內(nèi)的鮮花澆水。 8) 梳妝鏡、寫字臺(tái)擦凈，梳妝鏡無灰塵，鏡面無污染，寫字臺(tái)面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈完好，臺(tái)燈、燈座燈罩、開關(guān)電線無灰塵，同時(shí)檢查臺(tái)燈是否完好、干凈無灰塵。 12) 關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約 45 度。 項(xiàng) 目 房間打掃及清潔程序（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 4) 檢查枕芯是否有污損以及時(shí)送洗，將枕 頭放在床頭正中，袋口向內(nèi)對(duì)齊。） 3． 清潔房間 1） 開房門后，即檢查電燈照明是否正常，同時(shí)關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視。 浴室部份 1. 浴室門 1) 門框、門板是否完好、清潔 2) 門鎖是否完好 3) 門后衣鉤有無脫落 4) 門下有無污垢 5) 門碰是否有膠墊并能正常使用 2. 鏡子 1) 有否積塵及污漬 2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象 3. 天花板 1) 天花及鋁條有無積塵，風(fēng)口是否清潔 2) 排風(fēng)扇運(yùn)作有否正常，有無噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板 4. 云石臺(tái) 1) 臺(tái)面光亮無劃痕，無污跡 2) 面巾紙盒無損壞破裂，無污跡；紙巾 充足，折角美觀 3) 物品托盤無損壞破損，無污跡；小方巾及客人用品充足無缺少，擺放整齊 4) 免費(fèi)礦泉水?dāng)[放整齊 5) 皂碟無破損無皂液，擺放整齊 6) 化妝鏡無損壞，按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，無灰塵，光亮 5. 洗手盆 1) 水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮 2) 水堵是否能與下水口吻合 3) 水堵拉竿是否能正常拉動(dòng) 4) 洗手盆是否有脫瓷或劃傷 項(xiàng) 目 領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 07： 50 與早班文員交班，盤點(diǎn)鑰匙、傳呼機(jī)。 4） 跟進(jìn)檢查辦公室所需的電腦用品、辦公用品的出單補(bǔ)充等。 24： 10 簽退下班 本文附件：《客房中心文員工作表》 本文 自生效之日起取代《中班文員工作程序》（編號(hào)： ROGCFL010） 項(xiàng) 目 中班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 11. 配合主管跟進(jìn)客人投訴，確保所有客人要求得到解決。 3. 失物招領(lǐng)的檢查、登記、上冊(cè)及歸類保存等事項(xiàng)。 操作規(guī)范 15:20 中班文員上班并簽到。 08:00— 15:30 1. 半小時(shí)檢查一遍空臟房狀態(tài) 2. 全天隨時(shí)知會(huì)領(lǐng)班空臟房情況及樓層的特別情況 3. 期跟進(jìn)客人要求 4. 與接待主管密切溝通房態(tài)差異 5. 跟蹤 VIP接待的有關(guān)事項(xiàng)并知會(huì)主管、行政管家 6. 根據(jù)情況向花店預(yù)定鮮花 項(xiàng) 目 早班文員工作細(xì)則（修訂） 編 號(hào) HKPamp。 操作規(guī)范 07:20 早班文員上班并簽到。 24:10 參加領(lǐng)班主持的每日例會(huì)，接受領(lǐng)班分配任務(wù)。 2) 發(fā)現(xiàn)酒水消耗及時(shí)填單及補(bǔ)充。 18:00 中班服務(wù)員進(jìn)行晚間清潔服務(wù)，開床等及檢查退房并打掃退房衛(wèi)生。 13) 隨時(shí)注意樓層安全。 4) 如發(fā)現(xiàn)工程維修及時(shí)報(bào)修，并為維修人員開門及跟進(jìn)等，開門前保證房態(tài)為臟房或維修房。 14:20 在 14:30 之前檢查房間狀態(tài)并填寫 “房態(tài)核對(duì)表”上報(bào)領(lǐng)班 。 操作規(guī)范 07:20 D 班到管家部辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工作表、房間和工作間鑰匙及工作傳呼；上樓閱讀各交 班簿；協(xié)助夜班檢查 8:30 之前退房的房間酒水、物品及家具等損耗情況。 07:00為夜班服務(wù)員簽離，向早班主管匯報(bào)工作并交班。 操作規(guī)程 23:50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交班簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。 3． 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。 22:00 1． 向文員查詢有無附加信息。 8． 與文員查詢 VD房狀況。 操作規(guī)程 15:20 到房務(wù)中心簽到和領(lǐng)取鑰匙傳呼等。P004 頁 數(shù) 1/2 執(zhí)行崗位 樓層領(lǐng)班 涉及部門 樓層、前臺(tái) 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 7) 員工紀(jì)律 8) 走廊各種情況 9) 退房小酒吧是否檢查 10) 服務(wù)員是否已收集了迷你吧帳單 11) 跟進(jìn)延遲結(jié)帳房間的及時(shí)清潔 12) 跟進(jìn)已退房但行李仍在房內(nèi)的房間事宜 13) 跟進(jìn)下午 2點(diǎn)仍掛 DND的房間 14) 協(xié)查 NB及 SO房，防止意外發(fā)生 15) 服務(wù)員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔 16) 迷你吧酒水的入帳 17) 詢問文員電腦中 VD房狀況 18) 是否所有的服務(wù)員清潔完所有的房間 19) 工作車的配備、 吸塵器的保養(yǎng) 適當(dāng)安排所屬樓層服務(wù)員及個(gè)人午餐時(shí)間；將午餐時(shí)間和返回時(shí)間告訴文員。 09:30— 10:00 參加 部門領(lǐng)班會(huì)議，提出反饋意見。P003 頁 數(shù) 1/1 執(zhí)行崗位 樓層主管 涉及部門 前臺(tái)、樓層 制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 目的 明確樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容，嚴(yán)謹(jǐn)操作程序。 15:30監(jiān)督進(jìn)行中班員工每日例會(huì)。 08:40 例行巡查各區(qū)域早班公區(qū)衛(wèi)生及夜班計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。制 定 人 簽署 審 定 人 簽署 批準(zhǔn)人 簽署 生效日期 2020 年 7 月 1 日 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 行政管家 職務(wù) 總經(jīng)理 東 莞 嘉 華 大 酒 店 客房部制度與程序 概述 管家部是酒店的重要部門之一，主要負(fù)責(zé)為賓客提供舒適安全的住宿服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、負(fù)責(zé)所有員工制服及各部門布草的更換、洗滌及管理，并根據(jù)需要向客人及酒店提供各種造型的時(shí)令