【正文】 編號版次頁碼延遲退房處理制度內容要求： 酒店賓客退房時間規(guī)定A、 散客、普卡賓客12：00B、 銀卡會員14：00C、 金卡、黑金卡會員15：00超過一個小時加收40元，超過晚上18時后加收全晚房租；如賓客因故要求延遲退房時間要求免收租，可根據不同實際情況具體退房時間給與考慮，前廳接待員請示需前廳主管級以上人員同意并在登記單上簽字認可；具體延遲退房時間參照酒店有關權限規(guī)定執(zhí)行。 公司名稱，等等任何酒店或者部門的相關信息。 在住的貴賓，預抵/離店的貴賓。 餐廳和酒店的推廣216。 提名和慶祝部門的服務明星216。 客用房卡 機械鑰匙保管：A、酒店根據機械鑰匙數量，配備鑰匙箱用于保管機械鑰匙，鑰匙箱內掛鉤須編號，并貼標貼； B、要求客房機械鑰匙和其他機械鑰匙分箱保管；使用：A、建立《鑰匙房卡領用登記表》； B、前廳經理保管的客房機械鑰匙僅在門鎖斷電、酒店停電、軟件故障、門鎖電子芯片故障或安全應急的情況下使用，其他崗位員工不得擅自開啟該鑰匙箱； C、嚴禁酒店工作人員將機械鑰匙私自帶出酒店。政策與制度編號版次頁碼資料保密管理制度內容要求：非前廳部員工不得因任何理由進入前廳辦公區(qū)域，如需協(xié)助，可在前廳接待柜臺前面等候；前廳操作系統(tǒng)均由前廳部當值員工統(tǒng)一操作管理，除工作需要為相關部門提供賓客部分信息外，其系統(tǒng)信息不得與無關人員共享，更不能讓其它人員自由進入使用； 當接到外客電話要求提供賓客相關信息的，未征得任何授權，不得以任何理由提供賓客相關信息，賓客本人除外；凡是有賓客證件復印件的作廢紙，應立即使用碎紙機處理，嚴禁作循環(huán)紙使用，或在任何辦公區(qū)域隨意擺放；未征得賓客授權，不得以任何理由發(fā)放額外房卡給住客以外的人；更不得以任何理由向外界透露賓客房號；當接到賓客要求保密入住的情況下，必須堅持對外聲稱沒有此賓客入住酒店，不得以任何理由向外界透露賓客住店情況，特殊情況須知會當值大堂領班/前廳主管，做特殊協(xié)助處理；賓客信息范圍十分寬廣，其包括但不限于：性別，房號，價格，在店禮遇，任職公司，任職頭銜，信用卡信息，證件號碼，特殊喜好，預訂渠道等，從業(yè)人員需嚴格按照規(guī)定做好把關。前廳備用金必須專款專用，任何人不得挪用，因緊急特殊情況需挪用，須請示總部財務總監(jiān)及運營總監(jiān)，得到批準方可（加盟店須得到加盟商的同意方可），對私自挪用前廳備用金的，一旦查實，屬嚴重違規(guī)，除補齊所挪用的金額外，另外給予200元的罰款；出現第二次者，即做開除處理。 如沒有以上手續(xù)的，視同短款（或視同套現），操作人員自行承擔應退的現金部分。財務記賬作沖減賠償款收入處理。賓客押金有余遲付的，賓客過后必須持押金單賓客聯過來辦理手續(xù)，若賓客押金單遺失的，必須出示賓客本人身份證復印件方可辦理手續(xù),結賬單上必須有賓客的簽名，沒有以上手續(xù)前廳人員就辦理結賬手續(xù)的，視為嚴重違規(guī)操作，由前廳人員自行承擔相應金額的賠償。以上手續(xù)不齊全造成無法收回房費的，由前廳人員賠償相應的經濟損失。 前廳每日須上交的單據，必須完整，及時上交財務審核，對遺失單據或遲遲不上交的現象，一份罰款20元。若經查出前廳多開發(fā)票，一次罰款20元，并繳納相應稅金。交班后應將賬單清理整齊按班次封好，若因沒有封好或亂放導致賬單遺失的，應及時向店總匯報，并寫書面報告說明原因讓店總簽字確認，與當天的的結賬單一起存放，交與稽核人員。若因店面停電、造成延后退房，且需要沖賬和減免的，需告知稽核人員，由稽核并做好登記，向相關領導報告。一經查實，將按房卡的原價進行處罰賠償。對于已經使用的免費體驗卡，需在卡上注明入住賓客的相關。對未及時注銷給酒店造成損失的，當班人將做相應的賠償。一經查實，一律作辭退處理，并扣除當月工資。一旦雙方確認簽字后，接收人將對交接表上的所有內容負責。若使用網絡機打發(fā)票的如果由于發(fā)票系統(tǒng)原因，未能及時開給賓客的，需要郵寄給賓客的，費用應由店面承擔，但如果是由于開票人開錯需要重開郵寄給賓客的，所產生的相關費用由當事人全部承擔。結賬單/押金單因賓客未簽名，前廳人員模仿賓客簽名的，屬于嚴重作弊作為，一旦查實，一次一份罰款50元并警告，一個月出現二次的，視為崗位能力不足,應調整崗位或勸退。若發(fā)現前廳人員將押金有余的遲付房間的應退賓客款結出來抵短款或占為己有的，一經查實，一律作開除處理。按規(guī)定原任店總需催收完所有的掛賬方可交接，除非新任店總同意承擔并接收此項工作。因前廳操作人員的失誤沒有完成預授權操作并造成過期無法完成的，由其本人協(xié)助銀行追回款項，若無法追回的則由操作員負責全額賠償。多消費的款項要用現金退款的，應向前廳負責人匯報，并寫說明讓前廳負責人簽字確認，與當天的交班表一起存放，交與稽核人員。前廳收銀員經常出現備用金異常情況，即短款情況，視為違反財務紀律，除短款要賠償、長款要上交外，每月警告一次，從第二次起每短款一次罰款50元。PMS中需做好備注。 機械鑰匙216。 分析事故報告和行動216。 員工當日的工作職責和特殊工作任務216。交班會內容：216。 賓客的建議和投訴并留下賓客姓名和房號216。政策與制度編號版次頁碼行李房管理制度內容要求： 未經部門經理批準，行李房重地嚴禁一切非本部門員工進入； 本部門員工需要進入行李房，必須身著酒店制服佩戴名牌，未著制服嚴禁進入行李房； 本部員工在進入或離開行李房時，應及時將行李房門關閉，以保證物品財產安全； 除部門交班會或其他特殊情況之外，禁止兩名以上的員工在行李房逗留； 本部員工應絕對杜絕在行李房內出現以下情況：看報紙、吃東西、聊天、打鬧； 行李房嚴禁寄存任何危險物品，如易燃品、易爆品、化學藥劑、槍支及管制刀具等； 行李房內不得存放食品及貴重物品； 本部員工在寄存行李進入行李房后，應根據行李大小及重量整齊擺放到相應位置，嚴禁隨意擺放； 行李員應及時對行李房進行清潔整理，以確保空間的有效利用； 為消除火災隱患，本部員工應特別留意行李房內電器的使用，定期檢查確保萬無一失；1 如員工在實際運作中有違反上述條款的行為，將視其情節(jié)嚴重根據酒店員工手冊進行處罰。 港、澳特別行政區(qū)人士來往大陸有效證件：回鄉(xiāng)證、港澳特別行政區(qū)來往大陸通行證216。 個人衛(wèi)生：無論冬季夏季均必須每天洗澡，每天早晚刷牙，并養(yǎng)成餐前、廁后洗手的習慣。整理客賬 將客賬夾內所有單據整理整齊第4章 、前廳部管理制度政策與制度編號版次頁碼儀容儀表管理制度內容要求： 制服：必須穿著酒店統(tǒng)一制服，并經常更換保持清潔，上班前再次儀容檢查名牌在左胸前；下班時請務必換下制服后離開。 避免重復提醒，給賓客帶來不便2差異房態(tài)處理流程操作步驟操作標準注意事項核對房態(tài) 每天對房態(tài)進行3次檢查（9：00、15：00和21：00） 將差異房態(tài)情況與客房部主管進行核對填寫報表 將差異情況填寫《房間狀態(tài)差異表》標上時間檢查 檢查賓客是否已經結賬，只是忘記將資料做退房； 檢查換房情況，是否賓客環(huán)島其他房間，電腦沒更新； 檢查是否進行了錯誤的退房； 通知客房服務員再次檢查房間狀態(tài)。 核對PMS中的入住信息（房號和姓名）216。216。 請賓客當面確認行李件數和狀況。留下被委托人身份證復印件并注明、簽名后方可領取。216?！?16?！?16。216。216。216。216。 服務員按照退房流程檢查房間情況。 注意更換房型必須跟賓客確認房價，征得賓客同意后再換房。 當賓客在離柜臺三米以內要向賓客示意并主動問好了解換房原因 詢問賓客房間號：“請問XX先生/女士現在住哪間房呢？” 詢問賓客換房原因：“請問您現在的房間有什么問題呢？”在滿足賓客需求的情況下，盡量減少換房。受理賓客投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果。4. 4 在權限范圍內及時處理， 不要做出超過自己權限的許諾。務必待賓客講述完畢，再給予適當的解釋和說明。 受理賓客投訴，必須全程負責投訴處理過程與結果，一般由酒店總經理或助理總經理處理。 盡可能不要影響其他賓客的地方處理投訴。 食物只保存7天，一般物品保存1個月認領方式及處理方法 在失主領取遺留物品時，通知前廳主管跟進，須請賓客說明失物情況，驗明證件后方可領取。 及時通知當值主管遺留物品上交、登記 遺留物品被發(fā)現時若賓客已經離店，拾獲部門主管應與服務員及時把遺留物上交到前廳， 并填好物品上交記錄。 向相關部門提供此賠償相應的《雜項收費單》復印件1延遲退房處理流程操作步驟操作標準注意事項查看房態(tài) 中午 11:00 查詢PMS系統(tǒng)，檢查賓客的預退時間。 為了能夠掌握損壞的確切證據，必須保留被損壞的物品或通知當值經理拍照取證查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據216。 晚班在夜審前需將所有催帳處理完成1押金催租流程操作步驟操作標準注意事項查詢房態(tài) 每日17：00打印補交押金報表216。 如賓客在房間不愿意到前廳來的，有工作人員上門收取，并告知賓客幾分鐘內到達，避免不方便216。 將賓客對酒店的評價、意見及時向酒店總經理反映，以便更好的為每位賓客服務道別感謝 禮貌道別：”先生/女士，感謝您的光臨，期待再次為您服務，再見“； 禮貌遞送名片，索要賓客名片。 賠償見《物品損壞處理》程序1參觀房間流程操作步驟操作標準注意事項準備工作 PMS系統(tǒng)查詢相關VC房； 制作房卡； 將被參觀房間告知前廳。 如需要收取押金，則需要開具押金單介紹物品和遞送 向賓客介紹借物安全使用； 將借物遞送給賓客； 根據賓客需要幫助賓客送至房間； 禮貌道別。（關鍵時刻啟用授權）提供問訊服務 接受相關信息問訊； 介紹酒店內服務項目和時間； 為賓客指引道路； 保證15分鐘內回復賓客216。 賓客離開柜臺后，前廳服務員需用對講機通知客房部同事關注，避免賓客到樓層但無客房服務員在場。 讓賓客先掛電話 電話撥打流程操作步驟操作標準注意事項撥打電話 左手提起話筒216。216。 禮貌問候 用普通話禮貌問候賓客； A. 外線：（播放企業(yè)彩鈴）“您好，宜尚酒店”B. 內線：“您好，這里是前廳部”216。 需確認退押金的賓客是付款人本人216。1賓客在住 安排專人打掃1賓客離店 提前一天跟賓客確認離店時間，并通知相關部門 提前兩個小時準備賬單，核查賬單，確保無誤 將賬單及發(fā)票一同包好 安排人員提前5分鐘陪同賓客取行李并一同到前廳 店總帶領相關人員提前10分鐘在大堂門口等候歡送賓客 房間免費升級流程操作步驟操作標準注意事項熱情服務 服務過程中保持微笑服務216。216。 在早會后前廳經理需確認VIP房間的設施設備、衛(wèi)生狀況是否符合要求準備 必須準備好房卡（確定房卡有效） 顯示屏及水牌歡迎語：“熱烈歡迎XX先生/女士蒞臨東呈酒店集團宜尚酒店**店”記錄信息 記錄VIP房所有的檢查項目，將抵達信息等集中在一起。 有時酒店同時會接待幾個團體賓客，所以一定要核對PMS系統(tǒng)辦理入住 按照約定的接待、收費方式做好賓客的入住登記工作； 核實團隊負責人所提供的團隊賓客證件是否有效并與入住人員一致216。 對賓客在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。216。216。 新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。 當賓客在離柜臺三米以內要向賓客示意并主動問好216。216。 如果賓客持他人證件代為預定，則需要像證件所有人確認信息，以防引起不必要的糾紛。 如果當天房間量不能滿足賓客需求時，查看同城店的房態(tài)，并積極向賓客推薦。 動作：目視顧客微笑并點頭，右手五指并攏與胸前指向工號牌。216。216。216。 若賓客訂房時間在當天18:00以后，應告知賓客保留時間，提醒賓客盡早入住或將房費全額支付?！澳? 請稍候”216。216。 不能安排賓客入住尚未清潔或正在清潔的房間推薦早餐 如賓客房價不含送早，需向賓客推薦早餐“XX 先生/女士，請問您明天是否需要用早餐呢？” 如賓客翌日早餐需送至房間，需引導賓客填寫早餐餐單統(tǒng)一交前廳作匯總。 填寫卡套，房號。216。 團體的房卡都應該先做好，縮短賓客等候時間確認組織者 詢問領隊團體編號及組織者216。216。 提前準備且溫度是常溫的入住特權 正式的問候、歡迎等結束后，告知賓客他擁有優(yōu)先代辦入住的特權（前廳經理代辦）。 祝愿賓客入住愉快。216。 工作范圍應準備記錄的紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。 適時詢問來電者賓客姓名， 并用姓氏稱呼賓客。 禮貌詢問來電者是否愿意留下聯系方式道別致謝 禮貌道別，話術：“先生/女士，感謝您的來電，期待您入住宜尚酒店，再見”216。 通知客房服務員開門 與賓客道別：“祝您在住愉快！”216。 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求前廳解決。216。 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》216。詢問賓客入住意向