【正文】 卷紙、 2 沐浴液 2 洗發(fā)液 2 護(hù)膚霜 2 浴帽 2 剃須刀（套房和行政樓層） 2 牙具 2 梳子 2 護(hù)理套（指甲銼和棉簽） 用品： 2 杯子 （漱口杯） 2 杯墊 1 面巾紙 1 面巾紙盒 1 備品盒 1 垃圾桶 1 垃圾袋 1 煙缸 1 皂碟 1 毛巾簍 標(biāo)貼 1 小心地滑 1 環(huán)?？? 設(shè)施設(shè)備： 1 掛鉤 1 浴巾架 1 浴缸扶手 1 吹風(fēng)機(jī) 1 浴簾桿 1 晾衣繩 1 浴簾 1 臉盆 1 浴缸 1 馬桶 2 筒燈 2 射燈 1 排風(fēng)扇 1 防滑墊 1 冷熱水龍頭 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 29 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK007 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù) 總 監(jiān) 主題 ： 做房程序 目的 ： 給客人一個(gè)干凈、整潔，備品齊全，設(shè)施正常工作的房間。 按物品分類，規(guī)范將各類物品擺放整齊。 處理客人衣服洗滌的交收手續(xù)。 負(fù)責(zé)酒店外圍衛(wèi)生。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 22 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 PA服務(wù)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： PA領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)大理石地面推塵、清掃。 檢查中班關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)水情況，檢查各工作間房門上鎖情況，如有不足立即整改。 1清掃客房時(shí)要認(rèn)真填寫工作日抱表和消耗品使用表。 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心或領(lǐng)班，并做好記錄。 負(fù)責(zé)住房維修的開門，配合維修人員，直至維修完成。 1用餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助其它樓層“退房”的檢查及對(duì)客服務(wù)。 接受樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心工作指令，回答客人問題，滿足客人合理要求。 負(fù)責(zé)通知樓層服務(wù)員查房。 1對(duì)于在自己權(quán)力和能力之內(nèi)不能完成的工作，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報(bào)有關(guān)情況。（每月向部門和人事部提供一份員工出勤報(bào)告） 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)、控制，并做好記錄。（每天記錄好賓客服務(wù)事項(xiàng)和房務(wù)日記） 及時(shí)了解樓層客房的使用情況，并于（ 9： 00），中（ 14： 00），晚（ 22： 00）三次負(fù)責(zé)與前廳核對(duì)房態(tài)。 10．及時(shí)了解員工思想動(dòng)向，做好思想工作。 2．檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作。 23： 00— 24： 00的工作內(nèi)容 ①檢查空房并上鎖。 16： 30— 17： 20就餐時(shí)間 17： 20— 21： 00的工作內(nèi)容 ①檢查 服務(wù)員對(duì)夜間用車的物品補(bǔ)充情況。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 14 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 （ 2）中班領(lǐng)班工作程序（ 15： 30— 24： 00） 15： 30— 16： 15的工作內(nèi)容 ①接受員工的簽到，檢查員工的儀表儀容，對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ②將整理好的空房及時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心，以便出租。 ③向房務(wù)中心了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)，了解當(dāng)天的客房部門情況和離店退房情況。 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況、衛(wèi)生質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 或向上級(jí)匯報(bào)。 跟蹤檢查工程維修進(jìn)度。 1根據(jù)客源情況安排員工工作。 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。 1協(xié)助經(jīng)理做好本部門的成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低棉織品、低值易耗品的消耗。處理客人投訴。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常、穩(wěn)定水平。 1檢查 VIP房間安排 、布置及抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 （ 3）、當(dāng)酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務(wù)不足時(shí)，為避免勞動(dòng)力過剩，可組織員工休假、培訓(xùn)。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 7 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與營銷部的關(guān)系 客房部協(xié)助營銷部在客房?jī)?nèi)放置廣告宣傳卡，以利宣傳和推銷飯店的各種設(shè)施和服務(wù)，營銷部利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合，宣傳客房的設(shè)施和服務(wù)。工程部及時(shí)派人修理。 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng) 具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，應(yīng)變能力是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房間外面讓客房服務(wù)員擦。 業(yè)務(wù)能力 ⑴ 良好的語言表達(dá)能力 ① 客房服務(wù)人員應(yīng)能講為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。但是，只有一流的設(shè)施，而缺乏高質(zhì)量的服務(wù)，是無法吸引客人的，飯店能否提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，其關(guān)鍵取決于服務(wù)員的素質(zhì)和他們的服務(wù)能力。 客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服，為其他部門提供各類布巾等。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 5 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 ⑶ 了解安全保衛(wèi)工作常識(shí)。 ⑸ 具有良好的合作精神，能夠顧全大局。 客房部要從前廳部獲取有關(guān)住客的資料和信息，以便做好針對(duì)性服務(wù)。 與采購部的關(guān)系 客房所需的一切清潔用品與客房供應(yīng)品，由客房部提出采購計(jì)劃，明確采購物品 的規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，經(jīng)核準(zhǔn)后，由采購部負(fù)責(zé)辦理。這是因?yàn)?，公共區(qū)域服務(wù)相對(duì)于樓層客房服務(wù)來說，操作較簡(jiǎn)單（工作內(nèi)容相對(duì)單一）一般人都能在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握（清潔衛(wèi)生工作的要求）（能方便領(lǐng)班、主管直接在工作現(xiàn)場(chǎng)作具體指導(dǎo)）；此外，客房樓層服務(wù)由于能在工作時(shí)間掌握所清潔客房的鑰匙，有較多機(jī)會(huì)接觸客人及其物品，要求服務(wù)員有相 當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德修養(yǎng)。各班組應(yīng)發(fā)揚(yáng)互相支持、配合的精神，在雙方班長(zhǎng)（主管）同意的情況 下，按規(guī)定的借、還手續(xù)辦理。 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。加強(qiáng)各部門溝通，共同搞好各項(xiàng)接待任務(wù)的綠化布置、消灑清潔工作。 對(duì)重要清潔事項(xiàng)的規(guī)劃、安排、督導(dǎo)。 1做好與各相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 在工作單上注明將使用的客房，嚴(yán)格控制萬能鑰匙的管理。 1 絕對(duì)服從上級(jí)安排、 隨時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。 ⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情況。 16： 15— 16： 30 ①填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。 16： 15— 16： 30的工作內(nèi)容 ①查閱早班交班日志。 21： 00— 23： 00的工作內(nèi)容 ①檢查杯具和冷開水的準(zhǔn)備情況。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 15 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 五 、 PA領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： PA主管 直接下級(jí)： PA技工、 PA清衛(wèi)、布草房、倉庫 【崗位職責(zé)】 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、督導(dǎo)員工工作，保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求，指導(dǎo)技工進(jìn)行各區(qū)域保養(yǎng)，并指導(dǎo)倉 庫和布草房各項(xiàng)工作。 7．檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時(shí)上報(bào)安排修理及清洗。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 16 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總 監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層主管 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 房務(wù)中心是向客提供服務(wù)信息及時(shí)對(duì)內(nèi)部提供管理信息的小樞紐中心，負(fù)擔(dān)著接受信息和發(fā)出信息的協(xié)調(diào)溝通工作，更是信息傳遞中心。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管、寄發(fā)、上繳等工作。 1做好樓層員工與布草房對(duì)客衣的交接。 負(fù)責(zé)電腦管理、正確修改房態(tài)。 1每月底協(xié)同其他人員做好部門盤存工作。 負(fù)責(zé)樓層布草與布草房人員的清點(diǎn)交接。 完成公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和地毯吸塵，并保潔客梯廳及樓層立 式垃圾桶的衛(wèi)生。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊(cè) 20 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層 清衛(wèi)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 參加各班次班前會(huì)，服從領(lǐng)班的指派，了解房態(tài)情況及時(shí)完成急需清潔的房間。 對(duì)回收廢品捆扎堆放于指定位置。 【工作程序】 做放的順序： 按 VIP，“請(qǐng)即打掃”、走客房、住客房、長(zhǎng)住房、空房的順序進(jìn)行客房衛(wèi)生清潔工作，打掃房間避免打擾客人，最好在客人不在房間內(nèi)時(shí)進(jìn)行，所有 VIP房間等客人走后第一時(shí)間打掃。 準(zhǔn)時(shí)開走廊門窗、通風(fēng)、開關(guān)燈、及時(shí)清理樓層立式垃圾桶、電梯間、做好走廊的保潔。 負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)地毯、地墊吸塵、去漬。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施衛(wèi)生。 月底將各洗滌總量與洗滌公司核對(duì)后報(bào)部門或有關(guān)部門。 把好進(jìn)倉物品的質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的物品要及時(shí)反饋。 2． 進(jìn)房后 ,第一時(shí)間要先開窗通風(fēng)（退房的房間，在查退房時(shí)，就要將窗戶打開）。 9． 吸塵 。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 使用干凈的床單枕套進(jìn)行更換 ； 2. 鋪完床后，要干凈，無毛發(fā)； 3. 鋪床要求服貼、整潔、美觀 。