【正文】 號時的處理（1） 客房服務人員應能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。（9） 如果在室內(nèi)無法撤離時，應將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 下班后不得穿便裝上樓層進客房。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標準，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領班督導，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務中心（每人次扣10分）1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標（每人次扣2分）1擅自使用客用品或轉送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）1不積極回收用品（每人次扣4分）服務中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣4分）2凡不愛護設備設施，野蠻操作者（每人次扣4分）2無故浪費水、電、料等（每人次扣4分）2吃飯時間過長（吃飯時間為30分鐘）2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）2對部門培訓不認真學習或擅自不參加（每人次扣4分）2不遵守勞動紀律，不服從工作安排（每人次扣4分）2攜帶酒店物品出酒店（嚴重處罰并記分）工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分）若違反以上條款，領班、主管有權視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟處罰，每月統(tǒng)計一次第四節(jié) 清潔保養(yǎng)一、 客房清掃準備工作 簽領工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務員上班到客房中心簽領工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領鑰匙等，鑰匙應隨身攜帶，不得隨意丟放或轉借他人。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。（8） 拆除床上用品。（16）關燈、關門。 語音語調(diào)優(yōu)美。 取出鑰匙卡。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關門，不能進房。 打開窗扣，將窗戶打開。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務中心交還客人，免得客人不安。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。杯子、不宜在房內(nèi)清洗保證時效衛(wèi)生。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 保證安全和用品的質(zhì)量。 適當使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 物品不能有破損。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。表3 西式鋪術的步驟和方法步 驟做 法要 點原 因?qū)⒋怖x床頭板彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板60CM床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 操作時站在床頭居中位置。 反面朝上，中線居中。 有商標的一面是毛毯的正面。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。整個床面必須平整、美觀。3抹全身鏡 用濕抹布抹鏡柜 用干抹布抹鏡面，使其光潔明亮 鏡面較臟或有特別污漬時，噴灑少量玻璃水 不要用干硬的抹布擦拭鏡面 不要在鏡面上留下抹布的絨毛以防損壞鏡面4抹衣柜用濕抹布適度地按以下順序抹：棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好5抹行李柜 用濕抹布從上到下。15抹圈椅 用濕抹布抹扶手及椅腳 用干抹布清潔靠墊及椅面 無雜物、無污漬、抹后要復原 靠墊及椅面為軟面家具，不得用濕抹布擦濕抹布抹軟面家具會適得其反，將其弄得更臟16床靠板 用干抹布抹床靠板內(nèi)側及軟面部位 用濕抹布抹木飾條禁用濕抹布抹內(nèi)側及軟面用濕抹抹內(nèi)側會弄臟墻面16抹床頭柜 用濕抹布依次將床頭柜里外抹干凈 用干抹布抹床頭控制板、夜燈、門鈴。12窗 噴灑少量玻璃水，用玻璃刮將窗玻璃刮干凈，然后用干抹布擦，使之干凈明亮 用濕抹布將窗框，窗臺。 濕抹布須洗干凈并擰干 干抹布干凈無絨毛臟抹布起不到除塵作用抹門用濕抹布抹門框、門面、閉門器、走火圖、門鎖等。13最后整理 將床面抹平。開口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進枕頭。 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復。 護單體現(xiàn)飯店的檔次。 兩邊均等，床頭處出床墊5CM。 直角較為美觀。 進一步調(diào)整直到完全滿意。 將房門關上。 檢查冷氣是否充足。 翻動整理客人物品，往往會引起客人的誤會。 除塵除跡應按順時針或逆時針方向從上到下，由里到外依次進行，避免遺漏。 防止裹進其它物品。9撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意有無未熄滅的煙蒂。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 客人離店時，須及時檢查。 損壞的設備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。清理房間或從事其它服務工作樓層做房考核評分標準項目做房程序分數(shù)實得分備注A．進房程序1． 進房前的準備工作；2． 敲門程序；3． 開門填寫進房時間及房態(tài)；1分2分1分B．進入房間1． 拉開窗簾，打開窗戶；2． 關閉燈具電源，檢查有無特別事項；3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；4． 預洗三缸并噴上消毒水；5． 撤出床上布草；1分1分1分1分C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時間為8分鐘；15分D．房內(nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設備設施；10分E．補充用品按標準數(shù)量補充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補充客用品；15分G．吸塵按標準吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H．自查填寫工作單1． 檢查是否有不符合標準的地方；2． 填寫工作單及完成時間；2分1分I．業(yè)務知識30分J．儀容儀表10分進房時間_______________ 應考人_____________出房時間_______________ 監(jiān)考人_____________操作時間_______________操作分_________________業(yè)務考核分_____________實際得分_______________ 時間______________評估___________________________________________________________________ 表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟做 法要 點原 因進房按進房程序進房填寫進房時間無論什么時候，無論客房的狀況如何，進房進必須按程序操作。 通報自己的身份“我是客房服務員”。第二次敲門通報敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當加重一點，提高聲音。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。（14）吸塵（見表6）。（6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。（5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。由主管及領班對每位員工進行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。一、 造成事故的主要原因 赤手伸進垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。（7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應先觸摸此門，如果很熱切勿開門。（5） 關閉通風、排風設備。在日常服務工作，應隨時檢查火災隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應服務滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。1提醒客人不臥床吸煙。 關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。 客房樓號卡一般由領班領取，總控卡由主管領取。 鑰匙領用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。 各分部所需領用其他物品時，必須由領班級以上人員填寫申領單找倉管員領取。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領取。五、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應的布草。毛巾架是否牢固、干凈無銹漬。地毯是否干凈，有無污漬或破損。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備；托盤內(nèi)是否有塵。壁柜有無灰塵，衣架是否有積塵；門把手有無損壞，柜門是否好開；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險箱、購物袋是否配備齊全。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價索賠。2進入客房要嚴格按照進房程序進行。1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人的遺留物品。 上班時不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉告。核對工程，對未完成的工程項目做好記錄。監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。1填寫交班記錄，交待應注意事項。若有VIP客人入住酒店，應做好各項準備工作，通知有關人員督促其迅 速完成各項準備工作。男女不限，年齡18—25歲，身體健康。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。 上崗條件：職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練，從事客房工作2年以上。負責客房部文書檔案處理和保管工作?？头恐行念I班的崗位職責 職務：客房中心領班兼文員、倉管 報告對象：客房部經(jīng)理、客房部主管 督導：客房中心服務員、樓層服務員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：在客房部經(jīng)理、助理、主管的領導下，具體負責客房中心的一切事務。接受領班和服務員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認真嚴格掌握房 態(tài)，向相關部門和相關人員提供準確的房態(tài)信息?？头恐行牡膷徫宦氊熀凸ぷ髁鞒虓徫宦氊煟?準確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答 復客人的咨詢及服務要求，并及時向有關方面發(fā)出反饋信息。1填寫交班日志，與夜班服務員做好交接工作。完成早班未完成的工作。1嚴格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進行清洗消毒。負責責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn) 的安全。責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求。檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。1安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。檢查關于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。流利國語，能適應簡單英語會話。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補充和報帳情況。具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷，受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓。處理好客人投訴并向部門報告。負責所屬客房區(qū)域服務員的工作安排和人力調(diào)配。1當部門經(jīng)理不在時代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。1任免、培訓、考核、獎懲客房部主管及領班。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單。做好部門的培訓工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作 不斷創(chuàng)新。部門始終貫徹“賓客至上、服務第一”的原則，堅持為酒店 賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務，積極完 成酒店下達的各項工作指標。做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求。與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務質(zhì)量。1檢查VIP房，使之達到