【正文】 提供各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn) 的安全。確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞 立即報(bào)告領(lǐng)班。客人離店后，及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。1及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班 以便檢查出租給客人。1對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。1與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。1交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（15：00PM~23：30PM）向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。完成早班未完成的工作。按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦 等）,填寫夜床工作記錄。清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知。確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修 人員進(jìn)行維修。及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。完成本日周期工作。1對(duì)來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（23：00PM~8：00AM）向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答 復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其 它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于 外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。準(zhǔn)確無誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù) 責(zé)制作及打印各種文件。接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺(tái)收銀,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保 養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級(jí)以上人員同 意并簽字。要求借方也有部門主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號(hào)卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)， 領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房 態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，及時(shí)報(bào)修并督促維修部門進(jìn)行 維修。接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗衣部做好登記。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行 結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報(bào)紙，核對(duì)消耗酒水，做 好每班次的交接工作?？头恐行念I(lǐng)班的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房中心領(lǐng)班兼文員、倉(cāng)管 報(bào)告對(duì)象：客房部經(jīng)理、客房部主管 督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí),對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)匯報(bào)。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考 核。每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。及時(shí)收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳達(dá)各種信息。監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文。1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。1協(xié)助安排部門行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)了解和反饋信息。1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存。1負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤 點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 上崗條件：職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練，從事客房工作2年以上。責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)及具有一定的 財(cái)務(wù)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語，能運(yùn)用簡(jiǎn)單英語在工作上交流。男女不限，年齡20—30歲，身體健康，精力充沛。能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有 敏銳的觀察能力、分析和隨機(jī)應(yīng)變能力?？头恐行姆?wù)員的崗位職責(zé) 職位：客房中心服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象：客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)：樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。管理好客房中心物品、酒水等。做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。上崗條件：至少?gòu)氖驴头抗ぷ?年以上。責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。具有高中文化程度。標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語，能從事簡(jiǎn)單英語會(huì)話。男女不限，年齡18—25歲，身體健康。能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識(shí)，隨時(shí) 為客人提供服務(wù)。 客房中心的崗位工作內(nèi)容：客房中心早班：（8：00AM~16：00PM）查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。整理各種表格文件，及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上 級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅 速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。與前臺(tái)接待處及各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸 還借用物品。1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否 有誤。1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項(xiàng)?？头恐行闹邪啵?5：00PM~23：30PM）查閱工作交班本，完成早班的工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符， 整理文件和表格。監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒樓層，VIP房及其重 要事項(xiàng)。認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時(shí)向樓層通報(bào)客人入住，通知VIP 客人入住及其它信息。填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀與之核 對(duì)是否有誤。與工程部聯(lián)系中班工程維修事宜。與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點(diǎn)核對(duì)客房中心物品，催促借出物品的歸還。收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。填寫交班記錄及注意事項(xiàng)，與夜班做好交班工作。客房中心夜班（23：30PM~8：00AM）查閱交班記錄，與中班交接班。監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙。認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳送各種信息。對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密切聯(lián) 系，處理夜間發(fā)生特殊事件。與前臺(tái)核對(duì)電腦房態(tài)是否有誤。核對(duì)工程，對(duì)未完成的工程項(xiàng)目做好記錄。做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項(xiàng)目及應(yīng)特別注意事項(xiàng)?？头恐行恼肀匦杵贩潜匦杵肺募?、報(bào)表過期文件、報(bào)表物品柜報(bào)廢用品清潔設(shè)備用品 整頓使用頻率名稱處理方法建議場(chǎng)所不用過期文件、賓客遺留物過期銷毀專用柜、貼上標(biāo)識(shí)可用過期報(bào)表用作稿紙辦公桌普通各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí)常用電話、電腦、日?qǐng)?bào)表每日清潔、消毒、整理辦公桌清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處衛(wèi)生間物品架 清掃設(shè)備分類清掃部位清掃要點(diǎn)周期借物、客用品物品柜保持無塵、無漬、無異味每周兩次報(bào)表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門別類、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無異味每日一、 部門日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開各區(qū)班前后會(huì)。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 上班時(shí)不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。1聽從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。1員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的 報(bào)刊雜志一律處理掉。1員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得 表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅 自離開工作崗位或先行下班。清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移 動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。2客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。2客人詢問，要熱情回答，不可說“NO”。2對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立