【正文】 用品物品柜保持無塵、無漬、無異味每周兩次報(bào)表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門別類、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無異味每日一、 部門日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開各區(qū)班前后會。與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤?？头恐行囊拱啵?3：30PM~8：00AM）查閱交班記錄，與中班交接班。與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒樓層，VIP房及其重 要事項(xiàng)。1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否 有誤。接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報(bào)。熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。標(biāo)準(zhǔn)國語，能從事簡單英語會話。做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)國語，能運(yùn)用簡單英語在工作上交流。1負(fù)責(zé)樓層倉庫物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤 點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報(bào)紙，核對消耗酒水，做 好每班次的交接工作。接受樓層服務(wù)員對客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗衣部做好登記。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)， 領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。接受樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。1對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知。接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。1對報(bào)修工程負(fù)責(zé)。及時(shí)撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。男女不限，身體健康，年齡18—25歲。 上崗條件：職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。按要求填寫各種報(bào)表。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位：樓層服務(wù)員 報(bào)告對象：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全 情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。了解和掌握客人訪客情況，適時(shí)禮貌地通知離開。檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。查閱早班交班日志。1了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。 崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會的召開。高中文化程度。掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考 核。具有一定的承受能力，能夠自我調(diào)解，具有相應(yīng)的管理能力及意識。責(zé)任心強(qiáng)，有專業(yè)素質(zhì)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進(jìn)取精神, 堅(jiān)持原則，品德高尚，忠實(shí)可靠。1填寫工作報(bào)告并參加部門例會。對計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制 物品消耗，降低成本。 客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)：客房部樓層主管 報(bào)告對象：客房部經(jīng)理、客房部助理 督導(dǎo)：領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務(wù)員 崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。知識結(jié)構(gòu)：文化程度：具有大專以上學(xué)歷，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面。1將各區(qū)域發(fā)生的事情及時(shí)向上級匯報(bào)。監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會，檢查各崗位的工作程序、工作狀 況及員工的儀容儀表情況。控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共 區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。語言能力：有較強(qiáng)的國語表達(dá)能力，掌握一門外語。1檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。1建立客房部工作的完整檔案體系。與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求。完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確 保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店 賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完 成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 部門職責(zé)：搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作 不斷創(chuàng)新?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房部經(jīng)理 報(bào)告對象：總經(jīng)理 督導(dǎo)：經(jīng)理助理、主管、文員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指 揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù).其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。1任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管及領(lǐng)班。崗位素質(zhì)要求：資歷：有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級酒店工作經(jīng) 驗(yàn)，熟悉各部門的日常動(dòng)作程序。自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。協(xié)助部門經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和崗位責(zé)任制、操作流程等，并與其他 部門做好溝通協(xié)作工作。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。1當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責(zé)。語言能力：有一定的語言、文字能力，思維清晰，掌握一門以上外語 并能熟練用英語進(jìn)行工作交流。負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。處理好客人投訴并向部門報(bào)告。1積極向部門提出合理化建議。具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷，受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)?？头坎繕菍宇I(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班 報(bào)告對象：客房樓層主管 督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。流利國語，能適應(yīng)簡單英語會話。向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房 情況。檢查關(guān)于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。檢查VIP客房；檢查工程房。1安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。接受樓層主管的工作指令。檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。1關(guān)掉不需要開的燈。記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。保持客房樓面的安靜和安全。責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。 崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn) 的安全。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。1交樓面鑰匙，簽退。完成早班未完成的工作。確保房內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修 人員進(jìn)行維修。1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答 復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺收銀,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保 養(yǎng)。接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房 態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作?？头恐行念I(lǐng)班的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房中心領(lǐng)班兼文員、倉管 報(bào)告對象：客房部經(jīng)理、客房部主管 督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。及時(shí)收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時(shí)了解和反饋信息。 上崗條件：職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練，從事客房工作2年以上。男女不限，年齡20—30歲，身體健康，精力充沛。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。上崗條件：至少從事客房工作2年以上。男女不限，年齡18—25歲，身體健康。監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅 速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項(xiàng)。認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時(shí)向樓層通報(bào)客人入住，通知VIP 客人入住及其它信息。監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點(diǎn)核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙。核對工程，對未完成的工程項(xiàng)目做好記錄。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 上班時(shí)不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得 表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。2對客房內(nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠。四、 客房檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺方可 出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符 合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。壁柜有無灰塵，衣架是否有積塵；門把手有無損壞，柜門是否好開；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購物袋是否配備齊全?？照{(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備；托盤內(nèi)是否有塵。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。地毯是否干凈，有無污漬或破損。地板是否清潔，有無毛發(fā)雜物。毛巾架是否牢固、干凈無銹漬。云石臺面臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。五、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。 服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必