【導(dǎo)讀】–上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。–手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。–標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。前廳客房管理業(yè)務(wù)流程。舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門(mén)--總服務(wù)臺(tái)。務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。在酒店各部門(mén)與客人接觸的先后性。部門(mén)稱為前廳部。調(diào)工作的中心及信息中心。包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)?心)Information----提供哪些信息?銷售客房----首要功能。預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng)?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房。（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，最常見(jiàn)的一種預(yù)訂。口頭確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午6. 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)，房費(fèi)，客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)

　　

【正文】 972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織 。 ? 在 1997年 1月的第 44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國(guó)。 ? 國(guó)際金鑰匙組織共有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員 3500人。 ? 我國(guó)于 20世紀(jì) 90年代 加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有兩百 多家共 400人 左右獲得了“中國(guó)飯店金鑰匙”的稱號(hào) “金鑰匙”（百事通、萬(wàn)能博士、解決問(wèn)題的專家） ? 標(biāo)志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門(mén)。 也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 服務(wù)范圍 ? 1 接 就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。 ? 2 送 不單指送 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。 ? 3 買(mǎi) 就是代客人買(mǎi)郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂(lè)用品、植物、交通客票、戲票、代買(mǎi)鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。 ? 4 取、就是去機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。 ? 5 修 指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 ? 6 訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 ? 7 印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 ? 8 寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 ? 9 代 就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。 ? 10 租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 總機(jī)服務(wù) – 總機(jī)房設(shè)備 – 總機(jī)服務(wù)基本要求 – 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ? 商務(wù)中心服務(wù) – 服務(wù)項(xiàng)目 – 服務(wù)程序 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ? （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 ? （ 2）回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。 ? （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 ? （ 4）電話叫醒服務(wù)。 ? （ 5）火警電話的處理。 酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì) （ 1）修養(yǎng)良好 ,責(zé)任感強(qiáng) （ 2）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 （ 3）聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。 （ 4）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 5）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 6）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 7）熟悉電腦操作及打字。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 (9)掌握飯店服務(wù) ,旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 (10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 （ 4）對(duì)賓客留言內(nèi)容 ,應(yīng)做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字 . （ 5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。 （ 6）若對(duì)方講話不清 ,應(yīng)保持耐心 .各種情況 ,均應(yīng)以禮相待 . （ 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）結(jié)束通話時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)致謝 ,待對(duì)方掛斷后再切線 . (10)話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序 ? 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) ? 查詢服務(wù) ? DND服務(wù) ? 掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù) ? 提供叫醒服務(wù) – 人工叫醒 – 自動(dòng)叫醒 ? 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 “您好 ,******大酒店” 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí) ,重復(fù)一遍問(wèn)候 : ―您好 ,金鼎 ,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的 ?‖ 對(duì)方仍無(wú)反應(yīng) ,改用英文 : ―GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?‖ : ―您好 ,總機(jī)” ,重復(fù)一遍 : ―請(qǐng)問(wèn)有什么 需要幫忙的 ?‖ : ―GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?‖ ―您好 ,總機(jī) .‖ . : ―對(duì)不起 ,這是 ******大酒店總機(jī) .‖ ―請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī) ,退出 . ,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱 : ―對(duì)不起 ,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎 ?‖ 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 ―請(qǐng)問(wèn)您找哪一位 ?‖核對(duì)無(wú)誤后接入客房 . ,按其要求轉(zhuǎn)接 . ,則 : ―請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名 ?‖根據(jù)全名查詢 ,看是否是換房 /結(jié)賬等其他原因 . ,白天 23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào) ,打電話給賓客問(wèn)一下 ,是否有訪客在其房?jī)?nèi) . ―對(duì)不起 ,電話占線 ,請(qǐng)問(wèn)您是等著 ?還是過(guò) 后再打來(lái) ?‖ ,應(yīng)愉快地幫助賓客 : ―好的 .‖ : ―對(duì)不起 ,打擾您 ,我是總機(jī) ,這里有您的長(zhǎng)途 ,或者 …‖ ,總機(jī)可以視情況 ,提供相應(yīng)的幫助 . ―對(duì)不起 ,電話沒(méi)人接 ,請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎 ?‖ 電話轉(zhuǎn)接 聽(tīng)完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等” 等候時(shí)，播放音樂(lè) 鈴響 30秒后無(wú)人接聽(tīng)，向客人說(shuō)明，詢問(wèn)是否要留 言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問(wèn)詢 處， 問(wèn)詢電話 常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確 后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話，查清后通 知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通 后讓客人直接與查詢者通話。 案例 接聽(tīng)電話的投訴 ? 某日晚 22時(shí) ， 一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住店客人馮先生 ， 總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無(wú)人接聽(tīng) ， 后來(lái)電話被接起又放下不理 ， 客人感到非常生氣 ， 向夜間值班經(jīng)理投訴 。 ? 思考題 ? 1． 如何同時(shí)接聽(tīng)兩部電話 ， 并使兩方都滿意 ? ? 2． 如果你正在接聽(tīng)電話 ， 面前來(lái)了一位客人 ， 你應(yīng)如何接待面前的客人 ， 又應(yīng)如何接聽(tīng)電話 ， 并使雙方都滿意 ? ? 3．如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 案例 服務(wù)員之間的對(duì)話 ? 前臺(tái)接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過(guò)程中有另一位客人打來(lái)電話；小曹按析后 ， 聽(tīng)不懂客人說(shuō)的外語(yǔ) ， 便將電話轉(zhuǎn)紿另一位服務(wù)員小侯 ， 嘴巴卻自言自語(yǔ)地哪囔著什么 ， 明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子 。 服務(wù)員小侯按完電話后 ， 告訴服務(wù)員小曹可能是韓國(guó)客人來(lái)電話咨詢 ， 他也沒(méi)怎么聽(tīng)懂 ， 只是用自己知道的一點(diǎn)英語(yǔ)把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍 ， 整個(gè)過(guò)程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 ， 客人雖然沒(méi)說(shuō)什么 ， 但是帶著很明顯無(wú)奈的表情登記完后便回房間了 。 ? 思考題 ? 1． 服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽(tīng)電話和進(jìn)行對(duì)話 ? ? 2． 服務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)或與客人交談時(shí)如果聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)應(yīng)該怎么辦 ? ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺(jué)意識(shí) ? “免電話打擾” 將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上 將電話鎖上，告知當(dāng)班人員 客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注 明取消時(shí)間。 叫醒（早） 接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù) 員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運(yùn)行 查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái) 人工叫醒，并記錄在交班薄上 叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 （ 2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 （二）叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 （ 3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。 案例 未做團(tuán)隊(duì)叫早 ? 某日 ， 一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早 7時(shí)叫早 ， 當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待其他客人 ， 忘記了此事 ， 未在叫早登記簿上登記此團(tuán)的叫早要求 。 同時(shí) ， 同班的另一名服務(wù)員也沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早登記 ， 導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早 ， 遭到客人投訴 。 ? 思考題 ? 1． 叫早的接待和確認(rèn)程序是什么 ? ? 2． 叫早中容易出現(xiàn)的問(wèn)題是什么 ， 解決的辦法是什么 ? ? 3．部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 ? 打字 ? 復(fù)印 ? 傳真 ? 會(huì)議服務(wù) ? 翻譯 ? 票務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 委托代辦 ? 辦公設(shè)備出租 票務(wù)服務(wù)程序 ? 主動(dòng)迎接客人 ? 了解訂票信息 ? 了解航班情況 ? 訂票 ? 送票 ? 結(jié)帳 ? 向客人致謝道別 會(huì)議出租服務(wù)程序 ? 迎接客人 ? 了解需要的服務(wù) ? 出租受理 ? 洽談室準(zhǔn)備 ? 會(huì)議服務(wù) ? 結(jié)賬 ? 致謝道別 ? 打掃洽談室 課后作業(yè) ? 內(nèi)容： – 概念：禮賓服務(wù)＼保證類預(yù)訂 – 客房預(yù)訂渠道，客房預(yù)訂類型及特點(diǎn)，保證類預(yù)訂擔(dān)保形式有哪些，訂房中要注意哪些問(wèn)題？ – 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ – 辦理入住登記手續(xù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 – 行李員提供寄存服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？ 實(shí)踐作業(yè) ? 總臺(tái)接待服務(wù)程序 ? 總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)程序 ? 留言服務(wù)程序 ? 行李寄存服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù)程序 ? 制作前廳服務(wù)主要表格