酒店前廳新員工入職培訓(xùn)28p-資料下載頁
2025-01-15 15:41本頁面
【正文】 . ? 分析 :提高員工在維護酒店利益方面的責(zé)任心，遇到超越自己權(quán)限范圍內(nèi)的要求應(yīng)及時上報。 實實在在的交接 ? 由于員工對須轉(zhuǎn)交的鑰匙未進行交接，實住客人抵店后又新開一間房間，導(dǎo)致轉(zhuǎn)交的房間空關(guān)兩晚。 ? 處理：當(dāng)事員工未將本班未盡事宜與下一班次進行交接，對此事負主要責(zé)任，承擔(dān)30%的空跳房費，同時當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)不力，負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，給予 20%房費的經(jīng)濟處罰 ? 措施 :對鑰匙轉(zhuǎn)交程序重新整理，規(guī)定如店外客人僅僅是幫住住店客人支付費用，則不需要做鑰匙轉(zhuǎn)交，應(yīng)做 Open CC,待住店客人等記入住后再做 Check 宜，應(yīng)在 LogBook上做好紀錄 “通緝犯 ” ？？ ?前臺員工入住登記時未復(fù)核客人證件，調(diào)錯客史，網(wǎng)上比對顯示所調(diào)的資料是在逃人員，公安至酒店欲采取行動時，幸好大堂處理得當(dāng)，險些釀成大錯。 ? 處理 :前臺在登記制度方面原就有相關(guān)規(guī)定：所有客人須持有效證件進行登記，有紀錄客人必須復(fù)核證件后才能入住，當(dāng)事員工對事件的后果認識不足，在具體操作中對制度執(zhí)行不嚴 ? 措施 :召開全員大會，對此事件進行分析，總結(jié)教訓(xùn)，提高員工對此事件的認識，加大檢查力度。把 PSB工作作為我們前臺必須完成的首要任務(wù)。 掩 “ 他人 ” 耳目 ? 一男子在商場消費簽單五千多元，在前臺掛賬時稱是老總的朋友，住在酒店某某房間，且能說出該房間登記客人的名字，但由于簽字不符，前臺員工拒絕掛賬。后該男子又至行政樓掛賬時被識破，避免了一場詐騙案的發(fā)生。 ? 經(jīng)查該男子非住店客人，在前臺時聽到了接待員和其他客人確認的姓名和房號，便暗自記下，伺機作案，同時抓住某些員工懼怕得罪領(lǐng)導(dǎo)的心理，冒稱是老總的朋友。 ? 工作中應(yīng)嚴格按照工作程序操作，同時應(yīng)注意不要泄漏客人的信息，比如印有客人資料的報表，客人證件的復(fù)印件，及冒充公司查詢客人的騷擾電話等。有終端的地方還要注意不要讓客人看到電腦屏幕。 Thank you…… ?工作順利 合作愉快！
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