【正文】 向客人索取消費(fèi)，禁止任何違法犯罪行為的服務(wù)需求禮賓部員工都應(yīng)該婉言拒絕）11）迅速回到禮賓部柜臺(tái)后，填寫員工事件跟進(jìn)登記表。Ivan Liu 9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。7）敲門。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團(tuán)隊(duì)與散客行李都需要掛上團(tuán)隊(duì)行李牌，方便員工辨認(rèn)行李及登記房號(hào)。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)。如：這是XX先生。送行李過程中，要熱情主動(dòng)地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認(rèn)行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開窗簾。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。Ivan Liu 3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務(wù)，經(jīng)客人允許后在進(jìn)入房間幫助客人，確認(rèn)行李件數(shù)后收行李再離開房間。2）如有破損，必須請(qǐng)司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字確認(rèn)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺(tái)一側(cè)（離前臺(tái)約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺(tái)接待員。8）進(jìn)房。因?yàn)榭腿私?jīng)過長(zhǎng)途施行和長(zhǎng)時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人和房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。Ivan Liu 3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)需用行李網(wǎng)把行李罩住。Ivan Liu 12）對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。3）裝車。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：確認(rèn)客人身份。寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy?！笨ê托欣钆?。：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖），確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。二、儀表服飾，并穿戴整齊。、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。交流語(yǔ)言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑反駁打斷對(duì)方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請(qǐng)求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！斑@里是禮賓部?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。如果傳真需請(qǐng)客人簽單1）李員應(yīng)按門鈴，報(bào)明身份；2）遇到DND情況，行李員匯報(bào)領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話聯(lián)系客人。，郵件保留3天，退回郵局。四、報(bào)紙行李房領(lǐng)班要清點(diǎn)報(bào)紙數(shù)量，核對(duì)《報(bào)刊分配表》上的數(shù)量。立牌使用完畢，收歸原來位臵。b、有貴重物品，行李員建議客人隨身攜帶，如果客人堅(jiān)持寄存，行李員應(yīng)該另外開具行李牌，填寫內(nèi)容同a，將放有貴重物品的行李存入行李房，同時(shí)在《行李寄存記錄》和《工作交接本》上登記。4）領(lǐng)班整理每天的《行李牌》，與每天的《行李寄存牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱?！缎欣钆啤贰ⅰ缎欣罴拇媾啤废侣?lián)遺失：a)查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班交接柜臺(tái)旁的當(dāng)日寄存行李數(shù)量，填寫在《工作交接本》上，雙方簽字。行李員發(fā)放《行李牌》，《行李牌》上寫明： 上聯(lián)（掛在行李上）：要求字跡清楚端正1）日期 2）選擇C/I打鉤 3）行李件數(shù) 4）行李員姓名下聯(lián)（發(fā)放給客人）：要求字跡清楚端正1）行李件數(shù) 2）行李員姓名引領(lǐng)客人到總臺(tái)登記。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李員指引客房方向，帶領(lǐng)客人到房間。13）14）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助：Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!9）行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。行李員到達(dá)客人房間，敲門，并自報(bào)身份，內(nèi)容：Bell service? ↑1）如果房?jī)?nèi)無人，行李員必須使用服務(wù)電話報(bào)告領(lǐng)班，經(jīng)過核實(shí)并授權(quán)后，再執(zhí)行下一步驟。行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)整理每日的《行李遞送服務(wù)記錄》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后編號(hào)，存入指定的紙箱內(nèi)保存，留存2個(gè)月。d、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。d、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON7 操作程序：中班領(lǐng)班根據(jù)總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》準(zhǔn)備次日離店的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》：1）填寫團(tuán)隊(duì)房間數(shù) 2）填寫行李收取時(shí)間 3）按順序填寫離店房號(hào)中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過領(lǐng)隊(duì)說明，并在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》注明。1行李員與領(lǐng)隊(duì)：1）通報(bào)書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量 2）通報(bào)實(shí)際收取數(shù)量 3）通報(bào)行李損壞情況 4）確認(rèn)行李件數(shù)5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)1團(tuán)隊(duì)行李車到達(dá)后，行李員與司機(jī)：1）確認(rèn)團(tuán)名 2）確認(rèn)行李件數(shù) 3）確認(rèn)行李損壞情況4）請(qǐng)司機(jī)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn) 5）行李員記錄行李車車號(hào)1行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個(gè)月。b、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。迎賓員能辨認(rèn)部分?？停ò▽懽謽牵┑能囕v。三、問詢掌握酒店相關(guān)信息。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號(hào)：RMFOCON9 操作程序：一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。第五篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨(dú)，結(jié)伴，與家人或團(tuán)隊(duì)，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時(shí)間被熱烈歡迎。 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)?！霸缟虾?，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Wele to PULLMAN）。（座椅位置，收音機(jī)，空調(diào)等）。，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。我們應(yīng)該感謝客人。不符合規(guī)定的。不符合規(guī)定的。（丈夫）。不符合規(guī)定的，自動(dòng)接管行李。正確的程序。，不要阿諛奉承或鄙視。 – 這是統(tǒng)一的要求。：出租車，大巴，私人車輛等。正確的程序、干凈并且處在一個(gè)好的位置 : 鉑爾曼旗、國(guó)旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。在客人到達(dá)酒店時(shí)，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價(jià)值觀。四、轉(zhuǎn)交有預(yù)定的客人請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名，確定客人預(yù)定。領(lǐng)班留言給客人，通知客人領(lǐng)取。掌握交通信息。迎賓員留意觀察進(jìn)出酒店的客人，主動(dòng)詢問出店客人是否需要出租車。對(duì)于乘坐出租車的客人，迎賓員應(yīng)該：1）嚴(yán)冬酷暑季節(jié)，可在客人支付完車費(fèi)后再開門，以提供人性化服務(wù)。要求車輛停穩(wěn)后，迎賓員已經(jīng)站在車門外等候服務(wù)。2）數(shù)量多，存放在物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，領(lǐng)班安排人員看守。領(lǐng)班根據(jù)行李收取時(shí)間，安排行李員收取行李（大型團(tuán)隊(duì)，可以適當(dāng)提前收取時(shí)間）。f、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。f、待團(tuán)隊(duì)入住后，行李員立刻向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)行李遞送情況，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》簽名確認(rèn)。行李員將行李從車上卸下（限3號(hào)門），清點(diǎn)件數(shù)、檢查行李完好情況。行李員與客人確認(rèn)行李件數(shù)，發(fā)放《行李牌》：1）上聯(lián)——給客人，附行李員和行李件數(shù)； 2）下聯(lián)——吊掛在行李上，附行李員簽名 3）上、下聯(lián)所填寫內(nèi)容一致，字跡清楚、端正如果客人暫時(shí)不離店，告之客人：行李將被保存在行李部。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客退房的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON5 操作程序：行李部領(lǐng)班統(tǒng)一負(fù)責(zé)接收客人收取行李的信息。行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。10）行李員為客人打開房門，接通電源迅速查看房間。2）超重、超長(zhǎng)行李必須使用行李車，不允許在大堂內(nèi)拖行行李。禮賓部主管每周檢查行李房2次，前廳部經(jīng)理助理每月檢查2次，前廳部經(jīng)理每月檢查1