【正文】 向客人索取消費，禁止任何違法犯罪行為的服務(wù)需求禮賓部員工都應(yīng)該婉言拒絕）11）迅速回到禮賓部柜臺后，填寫員工事件跟進登記表。Ivan Liu 9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。7）敲門。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團隊與散客行李都需要掛上團隊行李牌，方便員工辨認行李及登記房號。另外，搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。3）引領(lǐng)客人至總臺。如：這是XX先生。送行李過程中，要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開窗簾。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。Ivan Liu 3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務(wù)，經(jīng)客人允許后在進入房間幫助客人，確認行李件數(shù)后收行李再離開房間。2）如有破損，必須請司機或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字確認，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。將所有行李運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報之換房完畢。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動向客人表示歡迎?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員手背后站在總臺一側(cè)（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。8）進房。因為客人經(jīng)過長途施行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時，應(yīng)問清客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。Ivan Liu 3）行李運進行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。Ivan Liu 12）對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。3）裝車。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時，為客人搬運行李以外，行李員還要負責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：確認客人身份。寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項目，知會當(dāng)值門僮，Bellboy。”卡和行李牌。：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖），確認行李件數(shù)及客人房號。：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。二、儀表服飾，并穿戴整齊。、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。介紹把年輕的介紹給年長的。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話。4)確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！斑@里是禮賓部?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。如果傳真需請客人簽單1）李員應(yīng)按門鈴，報明身份；2）遇到DND情況，行李員匯報領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話聯(lián)系客人。，郵件保留3天，退回郵局。四、報紙行李房領(lǐng)班要清點報紙數(shù)量，核對《報刊分配表》上的數(shù)量。立牌使用完畢，收歸原來位臵。b、有貴重物品，行李員建議客人隨身攜帶，如果客人堅持寄存，行李員應(yīng)該另外開具行李牌，填寫內(nèi)容同a，將放有貴重物品的行李存入行李房，同時在《行李寄存記錄》和《工作交接本》上登記。4）領(lǐng)班整理每天的《行李牌》，與每天的《行李寄存牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號存入指定的紙箱。《行李牌》、《行李寄存牌》下聯(lián)遺失：a)查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號，確認客人姓名。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班交接柜臺旁的當(dāng)日寄存行李數(shù)量，填寫在《工作交接本》上，雙方簽字。行李員發(fā)放《行李牌》，《行李牌》上寫明： 上聯(lián)（掛在行李上）：要求字跡清楚端正1）日期 2）選擇C/I打鉤 3）行李件數(shù) 4）行李員姓名下聯(lián)（發(fā)放給客人）：要求字跡清楚端正1）行李件數(shù) 2）行李員姓名引領(lǐng)客人到總臺登記。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李員指引客房方向，帶領(lǐng)客人到房間。13）14）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）離開時，詢問客人是否需要其他幫助：Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!9）行李員回到柜臺，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。行李員到達客人房間，敲門，并自報身份，內(nèi)容：Bell service? ↑1）如果房內(nèi)無人，行李員必須使用服務(wù)電話報告領(lǐng)班，經(jīng)過核實并授權(quán)后，再執(zhí)行下一步驟。行李部領(lǐng)班負責(zé)整理每日的《行李遞送服務(wù)記錄》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后編號，存入指定的紙箱內(nèi)保存，留存2個月。d、遞送完畢，行李員計算分送總數(shù)和進店總數(shù)是否一致。d、行李員根據(jù)房號盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊或拿到大堂行李柜臺。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團隊離店的行李服務(wù) 程序編號：RMFOCON7 操作程序：中班領(lǐng)班根據(jù)總臺的《團隊確認書》準(zhǔn)備次日離店的《團隊行李登記單》：1）填寫團隊房間數(shù) 2）填寫行李收取時間 3）按順序填寫離店房號中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過領(lǐng)隊說明，并在《團隊行李登記單》注明。1行李員與領(lǐng)隊：1）通報書面統(tǒng)計數(shù)量 2）通報實際收取數(shù)量 3）通報行李損壞情況 4）確認行李件數(shù)5）請領(lǐng)隊在《團隊行李登記單》上簽名確認1團隊行李車到達后，行李員與司機：1）確認團名 2）確認行李件數(shù) 3）確認行李損壞情況4）請司機在《團隊行李登記單》上簽名確認 5）行李員記錄行李車車號1行李員將《團隊行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個月。b、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。迎賓員能辨認部分?？停ò▽懽謽牵┑能囕v。三、問詢掌握酒店相關(guān)信息。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號：RMFOCON9 操作程序：一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號 ——物品描述 ——留件人房號 ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對取件人姓名和房號，并簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。第五篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨，結(jié)伴，與家人或團隊，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達酒店的第一時間被熱烈歡迎。 對于個別客人采用適合他們的交流方式。（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)?！霸缟虾?，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Wele to PULLMAN）。（座椅位置，收音機，空調(diào)等）。，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。我們應(yīng)該感謝客人。不符合規(guī)定的。不符合規(guī)定的。（丈夫）。不符合規(guī)定的，自動接管行李。正確的程序。，不要阿諛奉承或鄙視。 – 這是統(tǒng)一的要求。：出租車，大巴，私人車輛等。正確的程序、干凈并且處在一個好的位置 : 鉑爾曼旗、國旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。在客人到達酒店時，客人必須認知到酒店的核心價值觀。四、轉(zhuǎn)交有預(yù)定的客人請客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對取件人姓名，確定客人預(yù)定。領(lǐng)班留言給客人，通知客人領(lǐng)取。掌握交通信息。迎賓員留意觀察進出酒店的客人，主動詢問出店客人是否需要出租車。對于乘坐出租車的客人，迎賓員應(yīng)該：1）嚴冬酷暑季節(jié)，可在客人支付完車費后再開門，以提供人性化服務(wù)。要求車輛停穩(wěn)后，迎賓員已經(jīng)站在車門外等候服務(wù)。2）數(shù)量多，存放在物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護，領(lǐng)班安排人員看守。領(lǐng)班根據(jù)行李收取時間，安排行李員收取行李（大型團隊，可以適當(dāng)提前收取時間）。f、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團隊行李登記單》上。f、待團隊入住后，行李員立刻向領(lǐng)隊通報行李遞送情況，并請領(lǐng)隊在《團隊行李登記單》簽名確認。行李員將行李從車上卸下（限3號門），清點件數(shù)、檢查行李完好情況。行李員與客人確認行李件數(shù)，發(fā)放《行李牌》：1）上聯(lián)——給客人，附行李員和行李件數(shù)； 2）下聯(lián)——吊掛在行李上，附行李員簽名 3）上、下聯(lián)所填寫內(nèi)容一致，字跡清楚、端正如果客人暫時不離店，告之客人：行李將被保存在行李部。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客退房的行李服務(wù) 程序編號：RMFOCON5 操作程序：行李部領(lǐng)班統(tǒng)一負責(zé)接收客人收取行李的信息。行李員回到柜臺，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。10）行李員為客人打開房門，接通電源迅速查看房間。2）超重、超長行李必須使用行李車，不允許在大堂內(nèi)拖行行李。禮賓部主管每周檢查行李房2次，前廳部經(jīng)理助理每月檢查2次，前廳部經(jīng)理每月檢查1