【正文】 持大門的車道秩序正常。，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，第三篇：禮賓部崗位職責和工作流程禮賓部崗位職責和工作流程禮賓部概述禮賓部，位于飯店的大堂。確保各項工作正常、順暢進行。督導(dǎo)員工按程序進行服務(wù)工作，分發(fā)各種報刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時安排人手派送。還有一點：記下出租車的車牌號！之后引導(dǎo)客人到前臺辦理入住手續(xù)。自己用最短的時間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。幫忙卸行李下來，向領(lǐng)隊確認行李件數(shù)和破損數(shù)。行李員根據(jù)預(yù)約時間、房號、和行李件數(shù)按時到客人寓所去辦理行李服務(wù)。團隊離店行李服務(wù)工作流程： 接到注冊中心預(yù)訂單后，根據(jù)注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準備工作，應(yīng)該預(yù)先登記并且按時寄送行李。去接站時應(yīng)該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應(yīng)的站臺接站。并且將記錄單貼在快遞上。我們絕不應(yīng)該因為對方與我們是同一等級而藐視對方！農(nóng)民的價值和科學(xué)家的價值是等同的！行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時的注意事項：說明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對不可以寄存的！還有有價證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的！寄存時應(yīng)該填妥房號、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時間。注意：拉門三部曲拉車門姿勢：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來時，即可上前拉車門。檢查當天的接送機記錄并做好相應(yīng)準備。檢查當日的接送機記錄并做好準備工作。1重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)抵團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。班長在客人到店前兩小時要進行一次仔細檢查。先女后男。:整潔、干凈、光亮、無臭味。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。登記本不能交給客人或無關(guān)人員查閱。、空調(diào)控制室、倉庫等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時間不準吸煙。呼喚附近的同事援助，火勢嚴重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況，同時報告值班經(jīng)理。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。保證花槽無積水。，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。，對客態(tài)度惡劣，影響團體聲譽者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等。四、服務(wù)知識（部分）（一）、影響 賓館服務(wù)的兩大因素（二）、賓館客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？ 〔三〕、四勤（四〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？（五）、開洗衣單發(fā)現(xiàn)衣袋有錢時怎么辦？（六）、客人要求加急洗衣時怎么辦？（七）、洗衣注意點（八）、被客人呼喚入房間時怎么辦?（九）、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?（十）、客人對我們提出批評意見時怎么辦?（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？ 〔十三〕、當你正在房間打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦？（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時怎么辦？ 〔十六〕、當客人反映我們的設(shè)備壞了時怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時怎么辦？〔十九〕、因酒店的設(shè)施問題，致使客人受傷時怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時怎么辦？（二十一）、當發(fā)現(xiàn)有房間失火時怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？第五篇：禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程外場組工作時段為三班輪流24小時無空崗制，三班時間 1）在規(guī)定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。全體正式上崗執(zhí)勤。各崗位為巡視崗。手勢引導(dǎo)： 1）右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。KTV服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準時上班，自檢著裝，儀容，在營業(yè)時間前15分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。營業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。4． 咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標準和包房的大小規(guī)格。6． 在營業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。1營業(yè)結(jié)束后清點貨品交核對酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報經(jīng)理清點情況。3． 當咨客迎領(lǐng)客人走近KTV區(qū)，主動上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。3）停車：要求外場人員站在調(diào)整車輛的正前方為準，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。1點鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。，除外派維護廣場人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。3）對待客人應(yīng)使用禮貌用語，不準講臟話，語氣適中并做好解釋工作。、睡覺者一次扣罰10－260元，視情節(jié)輕重。經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房或走廊中?！叭p”。布草取回清點時要認真細致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場。，(特別是沒有客人入住時)消除不安全隱患。(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)（三）、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。在語言上，要談吐文雅、表達得體。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。夜班工作程序和要點工作時段：23：00—07：00（用餐后上班）。記錄并分發(fā)當班所有收到的郵件和報紙。跟辦上一個班未完成的工作。（有宗教信仰的要謹慎從事）并且向客人問候！電話接聽：您好！禮賓部！請講！禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點工作時段：07：00—15：30領(lǐng)班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。上半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取行李的憑證。如果客人在，則直接叫客人簽名；如果客人不在則轉(zhuǎn)交給當班的客房服務(wù)員，叫其代為簽收下來。經(jīng)確認后再與銷售部聯(lián)系，已決定下一步應(yīng)該如何處理。（行李務(wù)必由專人看管）團隊行李：五清兩簽團名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清 領(lǐng)隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽辦理接機業(yè)務(wù)工作流程： 接到客人姓名、團隊（公司）名稱、航班號等信息后與車隊或者銷售部聯(lián)系并安排好接機車輛。然后根據(jù)客人的要求搬運行李。客人在前臺CHECK IN，我們行李員則根據(jù)前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進行核對。并根據(jù)客人的要求將行李放置于指定地點，并確認一下行李的件數(shù)。注意：當客人上車后駕駛員方可上車。檢查或安排人手擺放、更換酒店大堂啟牌，確保時實準確。根據(jù)員工表現(xiàn)，及時執(zhí)行獎懲制度。禮賓部負責住客行李的運送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と?；陪同散客進房和介紹客房設(shè)施；分送客用報紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車輛的?？浚_保暢通和安全；回答客人的問詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機場碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項；大堂告示啟牌的安放；為會議團隊客人資料和器材提供搬運；為客提供電瓶車車場接送服務(wù)。：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。：要求禮賓部領(lǐng)班準確填寫此表。 MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結(jié)時填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。