【正文】 持大門的車道秩序正常。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，第三篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程禮賓部崗位職責(zé)和工作流程禮賓部概述禮賓部，位于飯店的大堂。確保各項(xiàng)工作正常、順暢進(jìn)行。督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報(bào)刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時(shí)安排人手派送。還有一點(diǎn)：記下出租車的車牌號！之后引導(dǎo)客人到前臺辦理入住手續(xù)。自己用最短的時(shí)間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。幫忙卸行李下來，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)和破損數(shù)。行李員根據(jù)預(yù)約時(shí)間、房號、和行李件數(shù)按時(shí)到客人寓所去辦理行李服務(wù)。團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作流程： 接到注冊中心預(yù)訂單后，根據(jù)注冊中心提供的房號與出行李的時(shí)間提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，應(yīng)該預(yù)先登記并且按時(shí)寄送行李。去接站時(shí)應(yīng)該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應(yīng)的站臺接站。并且將記錄單貼在快遞上。我們絕不應(yīng)該因?yàn)閷Ψ脚c我們是同一等級而藐視對方！農(nóng)民的價(jià)值和科學(xué)家的價(jià)值是等同的！行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時(shí)的注意事項(xiàng)：說明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對不可以寄存的！還有有價(jià)證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的！寄存時(shí)應(yīng)該填妥房號、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時(shí)間。注意：拉門三部曲拉車門姿勢：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來時(shí)，即可上前拉車門。檢查當(dāng)天的接送機(jī)記錄并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。檢查當(dāng)日的接送機(jī)記錄并做好準(zhǔn)備工作。1重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)抵團(tuán)隊(duì)記錄、賓客用車記錄、郵件和報(bào)紙記錄、傳真留言記錄、運(yùn)送行李登記表、寄存行李記錄。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。班長在客人到店前兩小時(shí)要進(jìn)行一次仔細(xì)檢查。先女后男。:整潔、干凈、光亮、無臭味。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。登記本不能交給客人或無關(guān)人員查閱。、空調(diào)控制室、倉庫等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙。呼喚附近的同事援助，火勢嚴(yán)重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。保證花槽無積水。，聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。，對客態(tài)度惡劣，影響團(tuán)體聲譽(yù)者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等。四、服務(wù)知識（部分）（一）、影響 賓館服務(wù)的兩大因素（二）、賓館客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？ 〔三〕、四勤（四〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？（五）、開洗衣單發(fā)現(xiàn)衣袋有錢時(shí)怎么辦？（六）、客人要求加急洗衣時(shí)怎么辦？（七）、洗衣注意點(diǎn)（八）、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦?（九）、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?（十）、客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦?（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時(shí)怎么辦？ 〔十三〕、當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么辦？ 〔十六〕、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時(shí)怎么辦？〔十九〕、因酒店的設(shè)施問題，致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時(shí)怎么辦？（二十一）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有房間失火時(shí)怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？第五篇：禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程外場組工作時(shí)段為三班輪流24小時(shí)無空崗制，三班時(shí)間 1）在規(guī)定上崗時(shí)間提前三十分鐘辦理各項(xiàng)交班手需。全體正式上崗執(zhí)勤。各崗位為巡視崗。手勢引導(dǎo)： 1）右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。KTV服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，自檢著裝，儀容，在營業(yè)時(shí)間前15分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。營業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時(shí)，吧員可以與到吧臺消費(fèi)的客人交流。4． 咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個(gè)包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時(shí)，要及時(shí)向客人解釋帳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和包房的大小規(guī)格。6． 在營業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收場時(shí)，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。1營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)貨品交核對酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機(jī)具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報(bào)經(jīng)理清點(diǎn)情況。3． 當(dāng)咨客迎領(lǐng)客人走近KTV區(qū)，主動(dòng)上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。3）停車：要求外場人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。1點(diǎn)鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。，除外派維護(hù)廣場人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。3）對待客人應(yīng)使用禮貌用語，不準(zhǔn)講臟話，語氣適中并做好解釋工作。、睡覺者一次扣罰10－260元，視情節(jié)輕重。經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房或走廊中?！叭p”。布草取回清點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真細(xì)致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場。，(特別是沒有客人入住時(shí))消除不安全隱患。(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準(zhǔn)將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)（三）、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。夜班工作程序和要點(diǎn)工作時(shí)段：23：00—07：00（用餐后上班）。記錄并分發(fā)當(dāng)班所有收到的郵件和報(bào)紙。跟辦上一個(gè)班未完成的工作。（有宗教信仰的要謹(jǐn)慎從事）并且向客人問候！電話接聽：您好！禮賓部！請講！禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點(diǎn)工作時(shí)段：07：00—15：30領(lǐng)班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。上半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取行李的憑證。如果客人在，則直接叫客人簽名；如果客人不在則轉(zhuǎn)交給當(dāng)班的客房服務(wù)員，叫其代為簽收下來。經(jīng)確認(rèn)后再與銷售部聯(lián)系，已決定下一步應(yīng)該如何處理。（行李務(wù)必由專人看管）團(tuán)隊(duì)行李：五清兩簽團(tuán)名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清 領(lǐng)隊(duì)與行李員共同簽名確認(rèn)——是為兩簽辦理接機(jī)業(yè)務(wù)工作流程： 接到客人姓名、團(tuán)隊(duì)（公司）名稱、航班號等信息后與車隊(duì)或者銷售部聯(lián)系并安排好接機(jī)車輛。然后根據(jù)客人的要求搬運(yùn)行李?？腿嗽谇芭_CHECK IN，我們行李員則根據(jù)前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進(jìn)行核對。并根據(jù)客人的要求將行李放置于指定地點(diǎn)，并確認(rèn)一下行李的件數(shù)。注意：當(dāng)客人上車后駕駛員方可上車。檢查或安排人手?jǐn)[放、更換酒店大堂啟牌，確保時(shí)實(shí)準(zhǔn)確。根據(jù)員工表現(xiàn)，及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。禮賓部負(fù)責(zé)住客行李的運(yùn)送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と?；陪同散客進(jìn)房和介紹客房設(shè)施；分送客用報(bào)紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車輛的?？浚_保暢通和安全；回答客人的問詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機(jī)場碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項(xiàng)；大堂告示啟牌的安放；為會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人資料和器材提供搬運(yùn)；為客提供電瓶車車場接送服務(wù)。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。：柜臺必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。 MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車隊(duì)在每月盤存月結(jié)時(shí)填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。