【正文】 究規(guī)格。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。（二）：按規(guī)定布置房間、衛(wèi)生間（先房間、后衛(wèi)生間）。、汽油、武器等易燃危險(xiǎn)品帶進(jìn)房內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理，必要時(shí)報(bào)保安部協(xié)助處理。，必須相應(yīng)的完成好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作范疇?？头坎繂T工紀(jì)律及要求，不遲到、早退，出入行員工通道。（七）6）外場組應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。2．依據(jù)規(guī)定履行職責(zé)。7． 進(jìn)房送飲料時(shí)，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。5． 在營業(yè)中咨客要掌握所有留包房的數(shù)量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。2． 開始營業(yè)后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時(shí)調(diào)好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。，各崗位固定，維持好節(jié)目正常演出。2）當(dāng)班期間嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章，禮賓部工作制度，履行本崗職責(zé)。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。175。不準(zhǔn)將朋友或其它部門職員帶入工作間，更不準(zhǔn)私自帶入客房內(nèi)。衛(wèi)生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。客人用餐期間要進(jìn)行房間整理復(fù)原。談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。，交接行李房鑰匙。重新檢查早班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)離團(tuán)隊(duì)記錄、賓客用車記錄、郵件和報(bào)紙記錄、傳真留言記錄、運(yùn)送行李登記表、寄存行李記錄。行李寄存的兩種特殊情況：遺失下半聯(lián)：請客人說明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復(fù)印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認(rèn)委托代為領(lǐng)?。赫埧腿颂峁┬欣钕掳肼?lián)親筆委托書，說明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復(fù)印件。如順利接到賓客，則應(yīng)該熱情接待并致意。確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并且叫客人簽名確認(rèn)。之后簡單地向客人介紹一下房屋內(nèi)的相關(guān)設(shè)施，注意查看客人的臉色，不要勉強(qiáng)。負(fù)責(zé)第四篇：酒店禮賓部員工工作流程培訓(xùn)材料禮賓部員工工作流程輔助培訓(xùn)材料行李員工作須知：不可以打開他人的包物件、不可以說住店客人的壞話、不可以不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、不可以私自調(diào)班換班、不可以在工作場合嬉戲玩鬧和客人開玩笑、不可以和客人拉近關(guān)系、注意吸煙場合。禮賓部各級人員職能和工作職責(zé)禮賓部部主管工作職責(zé)對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)、根據(jù)經(jīng)理指示制訂本分部工作計(jì)劃，檢查核實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本分部員工，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店規(guī)章制度及工作程序。：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號等信息。，并能在見到長住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。：禮賓部柜臺內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。第一篇：禮賓部工作流程：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。希望每位員工謹(jǐn)記。（此表歸檔備案）：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語言技巧。散客入住行李服務(wù)工作流程：出租車停在門口時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間幫客人開車門并撫頂（佛教或伊斯蘭教弟子不可如此）。臨走前問問客人是否還有什么需要。然后將行李送上汽車，并再次向客人確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿客人一路順風(fēng)。并且及時(shí)通知注冊中心和銷售部并引導(dǎo)客人至專車（途中應(yīng)該簡單扼要地介紹一下學(xué)院的相關(guān)設(shè)施）。最后由代領(lǐng)人簽名。1與中班主管或領(lǐng)班交接班，需要下一個(gè)班次跟辦的事情，務(wù)必仔細(xì)清楚。、行李房、銅器等衛(wèi)生，補(bǔ)充各類表單及文具。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。如屬酒店接待的重點(diǎn)客人，放鮮花、水果時(shí)，一定要放總經(jīng)理的名片。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。查房時(shí)首先檢查電器、煙頭等情況。服務(wù)員清潔衛(wèi)生責(zé)任制、工作間、以及公共場所衛(wèi)生清潔工作。M 日常計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容：星期一：清掃蜘蛛網(wǎng)、抹地角線、畫框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風(fēng)口、空調(diào)塑料網(wǎng) 星期四：細(xì)抹所有家具星期五：細(xì)致清潔衛(wèi)生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛(wèi)生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃（六）希望全體同事互相監(jiān)督，共同執(zhí)行。5）遇到強(qiáng)硬客人時(shí)，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請事實(shí)。七、巡視組工作規(guī)范及流程（四）工作流程1．按公司規(guī)定時(shí)間進(jìn)行班前會，會后備崗打掃衛(wèi)生?！叭绻请娔X點(diǎn)歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點(diǎn)歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先，再，最后就可以了，例如5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點(diǎn)酒水？這是我們的酒水單” 6． 點(diǎn)好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交關(guān)閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機(jī)，然后取酒水。,主動(dòng)征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務(wù),首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務(wù)員”征得客人同意方可進(jìn)入,要耐心親切,對于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對客人說不字,對于自己不清楚或不明白的應(yīng)請客人稍等,應(yīng)向客人解釋原因,要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無損壞或丟失,客人有無遺留的物品,送客人到門口,并應(yīng)致告別語:”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,!等,首先關(guān)閉電視機(jī),空調(diào)等電器,同時(shí)打開通風(fēng)系統(tǒng),打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對房間進(jìn)行環(huán)形打掃,由上到下,由內(nèi)到外,燈具等設(shè)備,如有異味,稍噴清新劑,然后關(guān)門退出房間,”三輕四快”即動(dòng)作輕,語言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動(dòng)快,、一次更衣室服務(wù)員工作職責(zé)及流程（三）一次更衣室服務(wù)流程,配戴工號牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,當(dāng)客人到來時(shí),應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請問你的手牌多少號”?客人告訴手牌號后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請”快速引領(lǐng)客人到相應(yīng)衣柜前,如不忙時(shí),服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)提供力所能及的幫助,如客人不需要時(shí)勿忘致謝,應(yīng)主動(dòng)走過來為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應(yīng)提醒重新落鎖,檢查無誤后,引領(lǐng)客人入水區(qū):”先生/小姐,這邊請”.及時(shí)提醒”小心地面光滑”.,應(yīng)主動(dòng)幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應(yīng)提醒客人是否有物品遺留,“先生,請檢查你的物品是否遺留”,同時(shí)幫助客人檢查確定無誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請,走好,歡迎下次光臨.”,及時(shí)巡視更衣室客人的動(dòng)向,隨時(shí)進(jìn)行服務(wù),、二次更衣服務(wù)員工作職責(zé)及流程（三）二次更衣服務(wù)流程,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查區(qū)域內(nèi)的用品,設(shè)備,布草是否完好,當(dāng)客人走來時(shí),主動(dòng)向客人問好:”先生,中上/晚上好”!主動(dòng)為客人干身,主動(dòng)向客人推銷公司一次性用品和介紹公司服務(wù)項(xiàng)目,如有需要的話,看清客人手牌號,最后講”謝謝”.,主動(dòng)帶客人到更衣室或包房,與領(lǐng)位交代清楚客人所需服務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)報(bào)修,、水區(qū)服務(wù)員工作職責(zé)及流程（三）水區(qū)服務(wù)流程,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查水區(qū)設(shè)施,設(shè)備是否完好,把大池水溫調(diào)到合適及規(guī)定的溫度,當(dāng)看到客人走來時(shí),面帶微笑,主動(dòng)問好,并快速判斷客人是否需要淋浴,如需要?jiǎng)t引領(lǐng)客人淋浴:“先生,這邊請”主動(dòng)幫助客人把淋浴水溫調(diào)到合適溫度,不得目視客人淋浴,堅(jiān)決不準(zhǔn)盯住客人某個(gè)部位)及時(shí)提醒客人:“小心地滑”,服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助,”先生,你好,請問是否需要幫助”得到客人允許后,主動(dòng)詢問:”先生,是否需要桑拿?”如需要,則主動(dòng)引領(lǐng)客人到桑拿房前,征得客人允許后,為其介紹桑拿的功能及注意事項(xiàng),待客人進(jìn)入后,服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)觀察里面情況,并且給客人遞上冰水,冰塊,冰巾,并保證洗浴用品齊全,服務(wù)員應(yīng)向搓背區(qū)引導(dǎo)“先生,搓背這兒請!”嚴(yán)禁詢問客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等著搓背,及時(shí)開列服務(wù)項(xiàng)目單,并請賓客簽字認(rèn)可,提醒客人:“小心地滑”,若有故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)修并做好維修記錄.。其它程序基本同大廳。3．營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行班后會，協(xié)助其它組巡視廣場，完畢后離場。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛(wèi)生交接、值班物品交接，公司看管財(cái)務(wù)交接，值班記錄交接，以及上班延續(xù)的工作交接。客房部獎(jiǎng)罰試行條例,經(jīng)實(shí)施有顯著成效者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。，