【正文】 領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。如無(wú)特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。希望每位員工謹(jǐn)記。：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。此表歸檔備案。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。（此表歸檔備案）：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語(yǔ)接聽電話。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，第三篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程禮賓部崗位職責(zé)和工作流程禮賓部概述禮賓部，位于飯店的大堂。檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語(yǔ)言技巧。確保各項(xiàng)工作正常、順暢進(jìn)行。向部門匯報(bào)本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯(lián)系與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報(bào)刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時(shí)安排人手派送。散客入住行李服務(wù)工作流程：出租車停在門口時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間幫客人開車門并撫頂（佛教或伊斯蘭教弟子不可如此）。還有一點(diǎn)：記下出租車的車牌號(hào)！之后引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。沿途簡(jiǎn)單介紹學(xué)院的相關(guān)設(shè)施，如：餐飲中心、教學(xué)中心、體育中心等與客人生活密切相關(guān)的設(shè)施的具體方位和營(yíng)業(yè)時(shí)間。自己用最短的時(shí)間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。臨走前問問客人是否還有什么需要。幫忙卸行李下來(lái)，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)和破損數(shù)。如果行李箱上沒有房號(hào)，則利用排除法，一間間去送。行李員根據(jù)預(yù)約時(shí)間、房號(hào)、和行李件數(shù)按時(shí)到客人寓所去辦理行李服務(wù)。然后將行李送上汽車，并再次向客人確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿客人一路順風(fēng)。團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作流程： 接到注冊(cè)中心預(yù)訂單后，根據(jù)注冊(cè)中心提供的房號(hào)與出行李的時(shí)間提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，應(yīng)該預(yù)先登記并且按時(shí)寄送行李。出發(fā)前致電機(jī)場(chǎng)或者車站問訊電話以確定最新航班或火車到達(dá)時(shí)間。去接站時(shí)應(yīng)該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應(yīng)的站臺(tái)接站。并且及時(shí)通知注冊(cè)中心和銷售部并引導(dǎo)客人至專車（途中應(yīng)該簡(jiǎn)單扼要地介紹一下學(xué)院的相關(guān)設(shè)施）。并且將記錄單貼在快遞上。OVER！留言：略。我們絕不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方與我們是同一等級(jí)而藐視對(duì)方！農(nóng)民的價(jià)值和科學(xué)家的價(jià)值是等同的！行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時(shí)的注意事項(xiàng)：說明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對(duì)不可以寄存的！還有有價(jià)證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對(duì)不能寄存的！寄存時(shí)應(yīng)該填妥房號(hào)、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時(shí)間。最后由代領(lǐng)人簽名。注意：拉門三部曲拉車門姿勢(shì)：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來(lái)時(shí)，即可上前拉車門。檢查旗幟的懸掛是否正確。檢查當(dāng)天的接送機(jī)記錄并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。1與中班主管或領(lǐng)班交接班，需要下一個(gè)班次跟辦的事情，務(wù)必仔細(xì)清楚。檢查當(dāng)日的接送機(jī)記錄并做好準(zhǔn)備工作。處理當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)行李事務(wù)，并確認(rèn)次日離店團(tuán)隊(duì)出行李時(shí)間及方式。1重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)抵團(tuán)隊(duì)記錄、賓客用車記錄、郵件和報(bào)紙記錄、傳真留言記錄、運(yùn)送行李登記表、寄存行李記錄。、行李房、銅器等衛(wèi)生，補(bǔ)充各類表單及文具。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)介紹設(shè)施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征求客人意見。班長(zhǎng)在客人到店前兩小時(shí)要進(jìn)行一次仔細(xì)檢查。如屬酒店接待的重點(diǎn)客人，放鮮花、水果時(shí)，一定要放總經(jīng)理的名片。先女后男。(即十無(wú)):天花墻角無(wú)蜘蛛。:整潔、干凈、光亮、無(wú)臭味。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。一切茶具，食具要嚴(yán)格消毒才能供客人使用。登記本不能交給客人或無(wú)關(guān)人員查閱。查房時(shí)首先檢查電器、煙頭等情況。、空調(diào)控制室、倉(cāng)庫(kù)等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙。不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。呼喚附近的同事援助，火勢(shì)嚴(yán)重的情況下，立即通知前臺(tái)撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。服務(wù)員清潔衛(wèi)生責(zé)任制、工作間、以及公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔工作。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。及時(shí)交班長(zhǎng)檢查，如有不合要求的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。保證花槽無(wú)積水。M 日常計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容：星期一：清掃蜘蛛網(wǎng)、抹地角線、畫框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風(fēng)口、空調(diào)塑料網(wǎng) 星期四：細(xì)抹所有家具星期五：細(xì)致清潔衛(wèi)生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛(wèi)生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃（六），聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。希望全體同事互相監(jiān)督，共同執(zhí)行。，對(duì)客態(tài)度惡劣，影響團(tuán)體聲譽(yù)者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等。，不涂口紅，配戴首飾等，發(fā)現(xiàn)一次扣罰5元。四、服務(wù)知識(shí)（部分）（一）、影響 賓館服務(wù)的兩大因素（二）、賓館客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？ 〔三〕、四勤（四〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？（五）、開洗衣單發(fā)現(xiàn)衣袋有錢時(shí)怎么辦？（六）、客人要求加急洗衣時(shí)怎么辦？（七）、洗衣注意點(diǎn)（八）、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦?（九）、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?（十）、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦?（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)怎么辦？ 〔十三〕、當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么辦？ 〔十六〕、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時(shí)怎么辦？〔十九〕、因酒店的設(shè)施問題，致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)怎么辦？（二十一）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有房間失火時(shí)怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？第五篇：禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程外場(chǎng)組工作時(shí)段為三班輪流24小時(shí)無(wú)空崗制，三班時(shí)間 1）在規(guī)定上崗時(shí)間提前三十分鐘辦理各項(xiàng)交班手需。5）遇到強(qiáng)硬客人時(shí)，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請(qǐng)事實(shí)。全體正式上崗執(zhí)勤。各崗位為巡視崗。七、巡視組工作規(guī)范及流程（四）工作流程1．按公司規(guī)定時(shí)間進(jìn)行班前會(huì)，會(huì)后備崗打掃衛(wèi)生。手勢(shì)引導(dǎo)： 1）右至左：要求外場(chǎng)人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。第五章：夜總會(huì)工作實(shí)施規(guī)范二、各崗位服務(wù)員工作規(guī)范及流程 夜總會(huì)服務(wù)員服務(wù)流程： 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，自撿著裝，儀容，在營(yíng)業(yè)開始前30分鐘檢查臺(tái)面，查看衛(wèi)生情況及物料用品的準(zhǔn)備情況 2． 營(yíng)業(yè)時(shí)間開始后，所有服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)定崗定位，站在營(yíng)業(yè)大廳指定的位置站姿規(guī)范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準(zhǔn)備好工作所需物品（如打火機(jī)，開瓶器，筆，手持夜總會(huì)酒水單 3． 隨時(shí)留意門口動(dòng)向，看到咨客引領(lǐng)人至客座區(qū)，則馬上上前接應(yīng)（特指顧客所坐臺(tái)面的負(fù)責(zé)服務(wù)員，忌一涌而上）先點(diǎn)頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點(diǎn)亮燭臺(tái)。KTV服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，自檢著裝，儀容，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常?！叭绻请娔X點(diǎn)歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點(diǎn)歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先，再，最后就可以了，例如5． 然后將酒水單奉上，詢問“請(qǐng)問哪位點(diǎn)酒水？這是我們的酒水單” 6． 點(diǎn)好飲料道：“你請(qǐng)稍等！”然后站起，退出，交關(guān)閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機(jī)，然后取酒水。營(yíng)業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時(shí)，吧員可以與到吧臺(tái)消費(fèi)的客人交流。吧臺(tái)所作日?qǐng)?bào)表中的當(dāng)日