學(xué)習(xí)情境四：行李服務(wù)(編輯修改稿)
2025-07-20 06:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，建議客人先將行李寄存，待客人人住后再送行李；辦理人行李寄存時必須在行李牌上注明“人店未知房號”字樣；行李員要時刻關(guān)注該客人的人住情況，以便及時將行李送到客人的房間。(3)若所需時間較短，則應(yīng)將行李放在行李臺旁代客人保管，并注明“人店字樣，待客人房間安排好后再送入房間。6．行李上沒有名字，無法標(biāo)上房號(1)先清點行李件數(shù)，集中在大堂指定位置，請團隊陪同人員核對行李，通知客人前來認(rèn)領(lǐng)；待客人前來認(rèn)領(lǐng)后，主動幫客人將行李送進(jìn)房間。(2)做好記錄，以備查核。第二部分 住店期間行李服務(wù)工作任務(wù)四 行李寄存服務(wù)事前提示：行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器、護照以及寵物等。上述物品應(yīng)禮貌地請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內(nèi)免費保管。已辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)。飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品；不得存放易變質(zhì)食品及易碎物品。如客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時在易碎物品上掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外。提示客人行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。1．禮貌應(yīng)接客人前來寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)。2．弄清情況(1)弄清客人的行李是否屬于飯店不予寄存的范圍。(2)問清行李件數(shù)、寄存時間、賓客姓名及房號。(3)填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領(lǐng)取行李的憑證?！粜欣罴拇鎲?．存放行李將半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬運的地方；如一位客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯拿。4．進(jìn)行登記(1)經(jīng)辦人須及時在“行李寄存記錄本”上進(jìn)行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。(2)如屬非住客寄存、住客領(lǐng)取的寄存行李，應(yīng)通知住客前來領(lǐng)取。事后提醒：行李寄存及領(lǐng)取的類別有3 種：①住客自己寄存，自己領(lǐng)取；②住客自己寄存，讓他人領(lǐng)?。虎鄯亲】图拇?，但讓住客領(lǐng)取。飯店禮賓部為方便住客存取行李，保證行李安全，會有專門的行李房并建有相應(yīng)的制度：①行李房是為客人寄存行李的重地，嚴(yán)禁非行李房人員進(jìn)入；②行李房鑰匙由專人看管；③做好“人在門開，人離門鎖”；④行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物；⑤行李房要保持清潔；⑥寄存行李要擺放整齊；⑦寄存行李上必須系有“行李寄存單”。工作任務(wù)五 行李領(lǐng)取服務(wù)事前提示：行李員在工作時應(yīng)常對行李進(jìn)行整理，以便及時發(fā)現(xiàn)問題；“行李寄存單”、“行李寄存記錄本”的使用要保證規(guī)范、正確。1．簽名詢問(1)客人來領(lǐng)取行李時，收回“行李寄存單”下聯(lián)，請客人當(dāng)場在寄存單下聯(lián)上簽名。(2)詢問行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時間等，以便查找。2．核對記錄(1)核對“行李寄存”上、下聯(lián)的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人。(2)在“行李寄存記錄本上做好記錄?！咎貏e提示】如住客寄存、他人領(lǐng)取，須請住客把代領(lǐng)人的姓名、單位或住址寫清楚，并請住客通知代領(lǐng)人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來提取行李。行李員須在“行李寄存記錄本”的備注欄內(nèi)做好記錄。當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時，請其出示存放憑據(jù)，報出原寄存人的姓名、行李件數(shù)。行李員收下“行李寄存單”的下聯(lián)并與上聯(lián)核對編號，然后再查看“行李寄存記錄本”記錄，核對無誤后，將行李交給代領(lǐng)人。請代領(lǐng)人寫收條并簽名(或復(fù)印其證件)。將收條和“行李寄存單”的上下聯(lián)訂在一起存檔，最后在記錄本上做好記錄。如果客人遺失了“行李寄存單”，須請客人出示有效身份證件，核查簽名，請客人報出寄存行李的件數(shù)、形狀特征、原房號等。確定是該客人的行李后，須請客人寫一張領(lǐng)取寄存行李的說明并簽名(或復(fù)印其證件)。將客人所填寫的證明、證件復(fù)印件、“行李寄存單”上聯(lián)訂在一起存檔。來訪客人留存物品，讓住店客人提取的寄存服務(wù)，可采取留言的方式通知住客，并參照寄存、領(lǐng)取服務(wù)的有關(guān)條款進(jìn)行。事后提醒：客人的行李寄存時間早已過期，但無人領(lǐng)取時，行李員應(yīng)及時匯報領(lǐng)班或大堂副理，并做好登記，由領(lǐng)班或大堂副理查找后聯(lián)系客人，通知客人及時領(lǐng)取行李?！魮Q房行李登記表工作任務(wù)六 常見問題處理1．發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的行李
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